Les technologies d'IA et de service à la clientèle évoluent, et les entreprises e-commerce doivent faire de même si elles veulent rester pertinentes et atteindre le niveau de qualité de support et de satisfaction client de leurs concurrents.
Si vous dirigez une entreprise e-commerce et que vous n'avez pas encore cherché à savoir comment l'IA et les logiciels de service à la clientèle automatisé peuvent vous faciliter la vie et rendre votre entreprise plus efficace, le moment est venu de vous y mettre.
L'automatisation et l'IA peuvent s'insérer dans l'expérience client (CX) globale d'une entreprise e-commerce pour offrir aux clients des expériences et des interactions de qualité supérieure avec votre entreprise sans nécessiter un service à la clientèle ou des équipes de vente de grande taille. Comme nous le savons, les clients satisfaits deviennent très rapidement des clients fidèles s'ils sont bien traités et que leurs problèmes sont résolus rapidement et efficacement.
Dans cet article, nous allons décomposer exactement ce que ces outils peuvent faire pour vous, ainsi qu'expliquer les quatre principaux ICP pour lesquels vous constaterez des améliorations incroyables après être passé à une pile de service client axée sur l'IA/automatisation.
Automatisation du service à la clientèle: Les avantages
Lorsque l'on parle d'automatisation du service à la clientèle, on parle de flux intégrés à votre CX qui permettent aux visiteurs de votre site et à vos clients de « self-servir » leur CX.
Imaginez une fenêtre de chat avec une série de questions fréquemment posées, telles que «Vos produits sont-ils végétaliens?» ou «Comment puis-je annuler ma commande?» En sélectionnant les options, les clients empruntent une série de chemins cliquables pour obtenir les informations dont ils ont besoin.
60 % des tickets du service à la clientèle d'une entreprise e-commerce moyenne sont des questions simples et répétitives qui, bien que faciles à répondre et à résoudre, s'accumulent et font perdre beaucoup de temps à votre équipe de service à la clientèle.
Ce temps peut autrement être consacré à résoudre les problèmes plus complexes qu'ils rencontrent avec soin, à offrir un traitement VIP à vos clients fidèles ou à acquérir de nouvelles compétences pour mieux servir l'entreprise et se développer professionnellement.
Les flux automatisés peuvent traiter les demandes courantes telles que les mises à jour de l'état des commandes, les informations sur l'expédition ou les retours simples, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur des questions plus complexes. Cela se traduit par des temps de réponse plus rapides, des coûts opérationnels réduits et des clients plus satisfaits.
Les clients ne devraient pas avoir à parler à un agent humain pour obtenir une mise à jour de l'état de leur commande ou pour poser une question de prévente sur un article que vous vendez. Au contraire, ils peuvent cliquer sur un flux automatisé rapide pour obtenir la réponse dont ils ont besoin en quelques secondes, à n'importe quelle heure.
Conversations alimentées par l'IA: Améliorer l'expérience client
L'IA et le CX se complètent à merveille. Les chatbots et les assistants virtuels pilotés par l'IA peuvent pousser l'automatisation un peu plus loin en gérant des interactions plus nuancées avec les clients. Ces outils d'IA peuvent comprendre et traiter le langage naturel, ce qui leur permet de traiter un éventail plus large de demandes de la part des clients.
En travaillant parallèlement aux automatismes que vous avez intégrés à votre suite CX, les chatbots alimentés par l'IA ne remplacent pas les humains, mais contribuent à alléger la charge pendant les périodes de pointe et en dehors des heures normales d'ouverture.
Contrairement aux automatismes, où les clients doivent choisir parmi un ensemble d'options prédéfinies, la fonctionnalité de chat IA permet aux utilisateurs de parler avec des robots IA qui sont « formés » pour répondre aux questions sur votre marque et vos produits ou pour effectuer des actions du service à la clientèle pour vous sans intervention humaine.
Grâce à sa capacité à tirer des informations de chaque interaction, l'IA peut continuellement améliorer ses réponses, ce qui se traduit par une plus grande précision et une plus grande satisfaction des clients au fil du temps. Il en résulte une expérience de service client plus personnalisée qui renforce la fidélité à la marque.
L'un des plus grands défis auxquels les entreprises e-commerce sont confrontées en matière de CX est de savoir ce qui se passe lorsque leurs agents humains ne sont pas disponibles. Avant l'IA, vous deviez soit employer du personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, soit vivre avec des intervalles de temps importants pendant lesquels personne n'était disponible dans votre entreprise pour parler aux clients.
Ainsi, les clients qui auraient voulu faire leurs achats tôt le matin ou le soir attendaient que votre entreprise réponde à leur chat ou à leur courriels pendant les heures de bureau, et les agents du service à la clientèle se connectaient tous les matins à des boîtes de réception pleines et à des appels manqués auxquels ils se dépêchaient de répondre.
Les clients d'aujourd'hui s’attendent à des réponses quasi instantanées à leurs messages. L'IA peut répondre à ces attentes et, par conséquent, améliorer l'expérience client. N'oubliez pas que la technologie de l'IA ne dort pas et qu'elle peut être entraînée à parler au nom de votre marque. Cela en fait un membre de l'équipe qui peut répondre aux demandes en quelques nanosecondes et qui est disponible à toute heure de la journée.
Les principaux indicateurs de performance clés qui peuvent être améliorés grâce à l'IA et à l'automatisation
Lorsque vous envisagez d'intégrer l'IA et l'automatisation dans le CX de votre entreprise, vous devez suivre quelques indicateurs pour évaluer les performances de votre nouveau système et trouver les endroits qui pourraient nécessiter des ajustements.
Voici les indicateurs clés de performance qui s'amélioreront considérablement si vous choisissez d'intégrer l'IA et l'automatisation dans votre service à la clientèle:
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Il s'agit de la note moyenne de satisfaction des clients obtenue à partir des sondages envoyés après la résolution des tickets. Ce chiffre quantifie le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur interaction avec votre entreprise.
Lorsque les clients ont la possibilité de résoudre leur problème en libre-service, ils peuvent obtenir rapidement une réponse et retourner plus vite faire leurs achats. Si une personne a un problème simple lié à un produit qu'elle souhaite acheter ou à une commande qu'elle a en cours dans votre système, pourquoi lui faire attendre qu'un humain lui réponde, recherche les informations pertinentes, pose des questions supplémentaires et tape une réponse alors qu'elle peut le faire quelques clics et être servie en moins d'une minute?
Donner aux clients les outils dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes les rend immédiatement plus heureux, ce qui, comme nous le savons tous, fait d'eux des clients fidèles.
Temps de réponse
C’est le temps que votre client doit attendre pour qu'un agent réponde à une demande. Lorsque les agents du service clientèle sont au bureau, ils doivent souvent jongler avec plusieurs tickets à la fois.
Quelle que soit la qualité de votre équipe de service à la clientèle, chaque membre ne dispose que d'un cerveau et de deux mains. Si quelqu'un est en train de taper une réponse à un client et qu'un nouvel acheteur rejoint la file d'attente, il devra naturellement attendre que l'agent soit disponible pour obtenir une réponse.
Même s'il ne s'agit que d'une minute ou deux, ce temps s'accumule. L'IA, en revanche, peut répondre à plusieurs demandes simultanément en quelques secondes, et les flux automatisés sont complétés au gré du client, ce qui permet d'économiser des tonnes de minutes perdues à votre temps de réponse avec chaque interaction.
Nous n'avons pas encore abordé la question de l'impact sur votre temps de réponse des e-mails et des chats qui restent non lus pendant la nuit alors que votre personnel est endormi. L'IA et l'automatisation effacent complètement ces heures de cet ICP, car elles peuvent répondre instantanément.
Temps de résolution
Le temps de résolution est conçu pour suivre le temps nécessaire à la résolution de la demande de votre client. Il est généralement calculé comme le temps qui s'écoule entre le premier message du client et la clôture du ticket par l'agent.
De la même manière que les minutes s'additionnent dans le temps de réponse, le délai de résolution est également affecté par le temps que les agents humains passent à taper des réponses, à chercher des solutions aux problèmes, à extraire des informations sur les clients ou les commandes et à lire les communications précédentes ou les demandes des clients.
L'IA n'est pas un être humain, mais elle a accès à toutes les mêmes informations que vos agents humains, mais contrairement aux humains, l'IA peut analyser toutes ces informations beaucoup plus rapidement et y répondre instantanément. Lorsque les conversations sont immédiatement entamées et résolues, dès que votre client confirme qu'il est satisfait, votre temps de résolution moyen s’améliore.
La situation s'améliore encore si l'on tient compte de tous les messages et requêtes que l'IA et les automatismes traitent pour vous en dehors des heures normales de travail.
Messages par ticket
Une estimation de l'effort fourni par le client lorsqu'il interagit avec vous. Il s'agit d'une moyenne du nombre de messages que les clients doivent lire et écrire pour obtenir une réponse à leur demande. Un plus grand nombre de messages signifie généralement que le problème du client est complexe à résoudre ou que le membre de l'équipe qui traite le ticket doit améliorer son efficacité ou être plus concis.
Puisque vos agents humains seront désormais libres de s'occuper de vos demandes les plus complexes, les agents IA et les flux automatisés peuvent s'occuper des tâches faciles et le faire de manière extrêmement rapide et concise, réduisant ainsi le nombre total de messages nécessaires pour clôturer la plupart des tickets.
Comme le savent tous ceux qui ont travaillé dans un centre de contact ou qui ont géré les boîtes de réception du service à la clientèle, il existe une multitude d'indicateurs de performance clés (IRC) à surveiller et sur lesquels se concentrer. Cependant, c’était les quatre que vous devriez améliorer en priorité, car vous obtiendrez les meilleurs résultats globaux.
Arguments à l'appui: Les obstacles les plus courants aux logiciels d'IA et d'automatisation
Si nous avons appris quelque chose en travaillant avec les grands modèles de langage (LLM) et l'IA, c'est que l'IA ne prendra pas nos emplois de sitôt, mais qu'elle peut les améliorer considérablement. Pourtant, certains PDG d'entreprises e-commerce hésitent à intégrer l'IA et l'automatisation dans leur pile CX.
Voici quelques obstacles courants que nous rencontrons et quelques arguments en faveur de l'utilisation de cette technologie dans le service à la clientèle:
- Le coût supplémentaire d'un autre SaaS/outil est prohibitif: Bien qu'il y ait un coût initial, l'automatisation de 60 % des cas d'assistance peut réduire la dépendance à l'égard des agents humains, ce qui permet d'économiser des coûts de main-d'œuvre à long terme. En outre, des résolutions plus rapides améliorent la satisfaction des clients, ce qui favorise la fidélisation et la croissance du chiffre d'affaires.
- L'intégration à un système existant est difficile: Les logiciels d'IA et de service à la clientèle automatisé sont généralement livrés avec des déclencheurs préconstruits pour se connecter à l'API existante de votre plateforme e-commerce - mais même si le système que vous avez choisi ne dispose pas d'une API flexible (par exemple, si vous souhaitez que vos retours proviennent de votre ERP), les plateformes CX prennent généralement en charge des déclencheurs personnalisés, qui peuvent s'intégrer à des API existantes ou nouvellement créées afin que vous puissiez tout relier facilement et commencer à bénéficier de ces outils. Quoi qu'il en soit, il s'agit d'une intégration beaucoup plus simple qu'il ne paraît.
- La perte du contact humain: Les assistants d'IA sont capables de gérer des tâches répétitives et simples, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des questions plus complexes qui nécessitent de l'empathie. Cela améliore en fait la quantité de contact humain que votre équipe peut fournir, car elle peut moins compter sur le copier-coller de réponses toutes faites pour gagner du temps. L'automatisation peut également être personnalisée en intégrant les données des clients, ce qui permet de créer des expériences sur mesure et d'améliorer continuellement votre service à la clientèle.
- Inquiétudes quant à la précision et à la fiabilité de l'IA: Bien qu'il soit légitime de s'inquiéter que votre IA fournisse des réponses correctes aux demandes, des outils comme Gorgias, par exemple, utilisent une IA qui apprend continuellement des interactions avec les clients et qui peut être entraînée avec des données spécifiques à l'entreprise, améliorant ainsi sa précision au fil du temps. En outre, ils offrent des options de repli pour l'intervention humaine en cas de problèmes complexes. En outre, en travaillant avec une agence partenaire comme Blue Badger, des audits mensuels ou trimestriels peuvent être réalisés pour améliorer en permanence l'intégration.
Comment automatiser les chats et tirer parti de l'IA pour le service à la clientèle?
En automatisant 30 % des cas du service à la clientèle grâce à des flux automatisés préconstruits et 30 % supplémentaires grâce à des conversations pilotées par l'IA, les entreprises peuvent réduire considérablement le besoin de représentants humains du service à la clientèle, tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service.
En tant qu'agence e-commerce ayant aidé de nombreuses entreprises à améliorer leur parcours client et leur CX, nous adorons recommander Gorgias à nos clients intéressés par la mise en place d'une plateforme CX automatisée pour leurs équipes du service à la clientèle.
Gorgias forme votre IA à partir des articles de votre centre d'assistance/base de connaissances, des données relatives aux commandes, de votre site Web, de la vision de votre marque et de vos politiques. Il permet aux utilisateurs de l'examiner et de l'entraîner à adapter ses réponses pour qu'elles correspondent à celles que votre équipe humaine donnerait en réalité, en s'améliorant de plus en plus au fil du temps.
Grâce aux automatismes de Gorgias, vous pouvez créer des flux pour répondre aux questions les plus courantes et les plus faciles à résoudre de vos clients, ce qui permet de gagner du temps et de permettre aux visiteurs de votre site de s'occuper eux-mêmes de leur service à la clientèle à tout moment de la journée. Améliorez ces automatismes avec de l'IA et des intégrations avec votre plateforme e-commerce pour effectuer des actions telles que l'annulation de commandes ou la mise à jour d'adresses de livraison.
Gorgias s'intègre aux principales plateformes e-commerce telles que Shopify et Adobe Commerce pour personnaliser davantage les messages destinés aux clients, gérer les commandes et automatiser les tâches quotidiennes sans devoir passer d'une plateforme à l'autre, ce qui en fait un outil indispensable dans la pile technologique de toute entreprise.
Conclusion
L'intégration de l'IA et de l'automatisation dans les opérations de votre service à la clientèle peut changer la donne pour les entreprises e-commerce. En automatisant les tâches de routine et en exploitant les conversations basées sur l'IA, vous pouvez réduire considérablement la charge de travail de votre équipe du service à la clientèle tout en améliorant l'expérience client, ce qui se traduit par une expérience CX plus efficace et plus complète.
Prêt à optimiser votre service à la clientèle et à transformer votre expérience client? Contactez-nous dès aujourd'hui pour un audit gratuit de vos systèmes de service à la clientèle et pour savoir comment nous pouvons vous aider à réduire les demandes d'assistance grâce à des automatismes alimentés par l'IA.
