Les achats en ligne étant si pratiques pour les clients, les détaillants disposant de magasins physiques ont souvent du mal à attirer davantage de clients en magasin. De plus, la préparation, l'emballage et l'expédition des colis représentent un défi logistique coûteux. Trouver un moyen d'attirer les clients en magasin peut donc faire d'une pierre deux coups.
Découvrez le modèle d'achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS)/ramassage en bordure de rue. Ce mélange de commodité numérique et de vente au détail physique offre une expérience d'achat fluide que les consommateurs modernes attendent de leurs détaillants préférés.
Bien que le BOPIS ne soit pas nécessairement un nouveau concept, il est depuis devenu quelque chose que tout détaillant ayant une présence B&M devrait proposer. Dans cet article, nous allons détailler les tenants et aboutissants des programmes BOPIS, pourquoi vous devriez en mettre un en œuvre pour votre magasin de détail et comment concevoir une stratégie BOPIS gagnante pour augmenter les profits et améliorer la fidélité et la satisfaction globales des clients.
Qu’est-ce que le BOPIS dans le commerce de détail et comment fonctionne le BOPIS ?
Le modèle d'achat en ligne et de retrait en magasin est un modèle d'achat hybride qui combine la commodité de la commande en ligne avec l'immédiateté du retrait en magasin. Ce type de stratégie de vente au détail permet aux clients de parcourir et d'acheter des produits en ligne et de récupérer leurs articles directement dans un magasin physique. Le modèle BOPIS comble le fossé entre le commerce de détail numérique et physique, en offrant une expérience d'achat fluide qui répond au désir de rapidité et de commodité du consommateur moderne.
Sous l'égide de BOPIS, vous trouverez également des modèles similaires tels que :
- ROPIS : Réservez en ligne, récupérez en magasin.
- BOPAC : Achetez en ligne, récupérez en bordure de rue
- BORIS : Achetez en ligne, retournez en magasin
- BOPIL : Achetez en ligne, récupérez en consigne
Avec l'essor de services tels que la livraison le lendemain, voire le jour même, d'Amazon Prime, les acheteurs en ligne commencent à rechercher une satisfaction immédiate lorsqu'ils font leurs achats, que votre magasin soit un géant mondial de la vente au détail ou une petite boutique familiale. Pour les détaillants qui ne disposent pas des mêmes réseaux et ressources que les Wal-Mart et Amazon du monde, le BOPIS peut contribuer à combler ce fossé.
Pourquoi les détaillants devraient proposer une option BOPIS
Avec l'essor des achats en ligne, les détaillants doivent commencer à chercher des moyens de répondre aux besoins d'une grande variété de clients. Voici comment un excellent programme BOPIS aide les commerçants à relever certains de leurs plus grands défis.
Plus d'achats en ligne pour les commandes qui ne sont pas éligibles à la livraison gratuite et pour les clients qui refusent de payer les frais de livraison
L'expédition coûte cher ! C'est pourquoi de nombreuses personnes refusent de payer pour cela, car le coût n'est souvent pas à la hauteur de la commodité. BOPIS offre la possibilité de faire des achats en ligne depuis son lit ou son canapé sans se soucier des frais d'expédition minimum et des coûts supplémentaires.
Les clients préféreront une exécution BOPIS si leur commande n'atteint pas votre seuil de livraison gratuite plutôt que la possibilité d'ajouter un article supplémentaire à leur panier afin d'être éligible. Malgré la croyance populaire, les clients que vous empêchez d'abandonner leur panier sont des personnes qui seraient parties plutôt que d'ajouter plus d'articles au panier ou de payer les frais de livraison.
En tant qu'agence de commerce électronique, nos clients qui ont mis en œuvre des programmes BOPIS ont constaté une augmentation significative des ventes avec un AOV inférieur à leurs seuils de livraison gratuite, car le fait de devoir payer les frais d'expédition est le premier facteur d'abandon de panier en ligne.
Personne ne veut payer plus d’argent que nécessaire, que ce soit sous la forme de frais d’expédition ou d’un article supplémentaire qu’il n’est peut-être pas motivé à acheter.
Meilleure expérience client globale
Bien que nous approfondirons un peu plus tard les avantages pour les clients, le fait d'avoir une option BOPIS disponible pour les acheteurs augmente considérablement l'expérience client globale et, comme nous le savons tous, les clients satisfaits sont des clients fidèles.
Les détaillants savent que la gratification instantanée est le nom du jeu , et un programme BOPIS bien géré est un autre moyen pour eux de permettre aux clients de satisfaire cette démangeaison tout en aidant les petits détaillants à concurrencer le modèle d'expédition le jour même/le lendemain pour lequel Amazon est apprécié des acheteurs impatients.
Proposer aux acheteurs différents moyens de se procurer les articles qu'ils recherchent permet de les inciter plus facilement à passer à la caisse dans votre magasin. Le délai de traitement rapide des commandes BOPIS par rapport à la nécessité de parcourir un magasin pour trouver ce dont vous avez besoin (ou de devoir attendre qu'une commande soit expédiée et livrée) ouvre la possibilité aux détaillants de profiter d'un type de clientèle différent de celui qu'ils verraient autrement acheter leurs produits.
Pour les clients, le BOPIS est l’un des moyens les plus simples d’obtenir ce qu’ils veulent quand ils le veulent, et les détaillants qui en sont conscients sont ceux qui en sortiront gagnants avec un groupe de clients très fidèles – et très satisfaits.
Plus de trafic piétonnier en magasin équivaut à plus d'opportunités de ventes croisées
Si vous faites les choses correctement, les commerçants ont une opportunité unique de proposer davantage de produits et de modules complémentaires aux clients lorsqu'ils sont en magasin. Faites plaisir à vos acheteurs en leur proposant des ventes croisées personnalisées et organisées directement au comptoir pendant qu'ils récupèrent leurs marchandises en tirant parti de leur engagement historique avec vos différents canaux et en les intégrant dans une plateforme de données clients (CDP).
Même si vous n'avez pas de CDP dans votre pile, les capacités de vente omnicanales natives du Shopify POS peuvent donner à votre équipe une vue à 360° de vos clients, leur permettant d'interagir avec vos clients en fonction de leur historique d'achat récent sur tous les canaux.
Placez les produits que vos clients ont tendance à acheter de manière impulsive à proximité de votre zone de retrait afin qu'ils puissent les parcourir pendant que vous récupérez leur commande BOPIS. Essayez d'installer le point de retrait à l'arrière du magasin afin qu'ils aient à passer devant le reste de votre marchandise pour vous rejoindre. De plus, ne manquez jamais une occasion de mentionner si l'article qu'ils achètent doit être réapprovisionné ou s'il contient des accessoires supplémentaires qu'ils devraient récupérer pendant qu'ils sont sur place.
Meilleur contrôle des coûts et gestion logistique facilitée
Commencez à considérer vos magasins non seulement comme un point de vente, mais aussi comme un centre de distribution. Les coûts de livraison du dernier kilomètre peuvent rapidement s'accumuler. Imaginez réduire vos factures auprès des sociétés de livraison et des services postaux de 30 à 40 % chaque mois avec une seule option au moment du paiement. C'est la magie du BOPIS !
Les commandes à emporter éliminent le besoin de matériaux d’emballage robustes requis pour la livraison à domicile par la poste, ce qui peut réduire les coûts d’emballage pour les détaillants.
Le besoin de transport entre les centres de distribution, les magasins et les domiciles des clients peut être réduit, ce qui laisse moins de logistique à gérer et à superviser. Enfin, les systèmes de gestion des stocks en magasin et en ligne peuvent être consolidés, ce qui simplifie les opérations et l'exécution des commandes. En utilisant une plateforme comme Shopify , il est incroyablement facile d'obtenir une vue prédictive des magasins qui nécessiteront des réapprovisionnements de quels SKU afin de maximiser les ventes à partir de cet emplacement de stock.
Comment concevoir un excellent programme BOPIS
Vous êtes donc convaincu par l’idée de lancer un programme BOPIS, et maintenant ?
Presque tous les détaillants disposant d'un magasin B&M peuvent mettre en œuvre un programme BOPIS, mais pour y parvenir, il faut une planification supplémentaire. Ne pas planifier, c'est planifier l'échec. Ne vous contentez pas de le mettre en place ; planifiez les opérations et gérez la formation avant de prendre les commandes BOPIS. Voici nos conseils pour concevoir un programme BOPIS qui fonctionne si bien que vos clients en seront ravis !
Formez votre personnel à offrir des expériences incroyables en magasin et récompensez-les pour cela
Le succès du BOPIS dépend en grande partie de votre équipe. Votre programme échouera si le personnel ne sait pas comment gérer correctement les commandes BOPIS. N'oubliez pas que des employés engagés et bien formés sont votre meilleur atout pour offrir un service client exceptionnel.
Conseil de pro : examinez la manière dont vous attribuez les ventes réalisées pour les options BOPIS. Les choses peuvent se retourner contre vous si vos vendeurs commencent à avoir l'impression que tous les meilleurs produits sont vendus en ligne et attribués à une vente sur le Web, ce qui les empêche d'atteindre leurs objectifs et de gagner une commission sur les ventes auxquelles ils ont techniquement participé. L'expérience d'achat se termine une fois que le client franchit la porte ; assurez-vous qu'il soit récompensé pour avoir offert une bonne expérience en magasin, quoi qu'il arrive.
Utilisez des tactiques marketing personnalisées
Si personne ne sait que cette option existe, personne ne l'utilisera. Indiquez clairement à vos clients la possibilité de retirer leur commande en magasin en affichant un texte sur les résultats de recherche de produits, sur les pages de produits et au moment du paiement.
Pensez à créer quelques campagnes de médias payants pour informer le public local de votre nouveau programme. Proposez des offres spéciales aux personnes utilisant BOPIS pour susciter davantage d'intérêt et les inciter à le tester.
Créez une zone de retrait efficace et tenez les clients informés
La conception et l'aménagement de la zone de ramassage doivent être facilement accessibles, bien signalés et équipés pour faire face aux heures de pointe. Si vous mettez également en œuvre un programme BOPAC ou BOPIL, assurez-vous de disposer de suffisamment de places de stationnement et de signalisation pour guider les clients vers le bon endroit.
Une vérification rapide et efficace des commandes est essentielle. Utilisez la technologie pour accélérer ce processus et établissez un plan solide pour gérer les files d'attente, en particulier pendant les périodes de forte affluence, et envisagez d'ajouter un code-barres à vos e-mails de confirmation de commande pour faciliter le retrait. Vous vous attendez à ce que ce programme se déroule bien, après tout !
D'un autre côté, une communication efficace tout au long du processus BOPIS rassure les clients. Les mises à jour automatiques, le suivi en temps réel et les instructions de retrait claires ne sont pas seulement pratiques ; elles sont essentielles ici.
Informez les clients lorsque leurs commandes sont prêtes à être récupérées et indiquez-leur clairement qu'ils ne doivent pas se rendre en magasin avant d'avoir reçu un e-mail/SMS confirmant que leur commande les attend. Cela doit être indiqué à chaque point de contact, comme sur la page de confirmation de commande/dans les e-mails/SMS.
Expliquez clairement aux acheteurs s’ils peuvent ou non annuler leur commande et pendant combien de temps après l’avoir passée, afin de réduire les problèmes de logistique et de service client.
Ayez un plan d'urgence en place pour les erreurs, les mauvais acteurs et les problèmes inattendus
Il ne s'agit pas seulement d'offrir un excellent service client lors du retrait. Pensez à l'expérience utilisateur et tenez compte des problèmes qui peuvent survenir tout au long du processus de retrait, d'emballage et de collecte.
Par exemple, vous aurez besoin d'un plan d'urgence pour les problèmes de diminution des stocks liés à des dommages ou à un vol. Annulez-vous la commande ? Appelez-vous le client et demandez-lui s'il souhaite un remboursement partiel ou un article de remplacement ? Demandez-lui s'il souhaite retarder son déplacement en magasin jusqu'à ce que vous puissiez réapprovisionner un article neuf ?
Même si nous espérons que cela n'arrivera pas, vous devez réfléchir à la manière dont vous gérerez les commandes frauduleuses et la vérification des articles de grande valeur. Allez-vous simplement demander aux clients de venir chercher leur commande en fonction de leur nom ou de leur numéro de commande, ou devez-vous demander à chaque client de fournir une pièce d'identité avant de récupérer sa commande ? Comment allez-vous vous assurer que votre personnel vérifie réellement ces pièces d'identité ?
Comment allez-vous gérer le rappel aux clients qui n'arrivent pas pour récupérer leur commande à temps ? Par exemple, combien de rappels allez-vous envoyer pour indiquer qu'une commande est prête avant de l'annuler et de mettre le stock à disposition du client suivant ?
Si votre entreprise gère également un programme de dropshipping, autoriserez-vous les clients à retourner uniquement les articles provenant du magasin où ils les ont achetés, ou pourront-ils retourner tous les articles, quelle que soit leur provenance ?
Au début, la mise en place de votre programme BOPIS peut paraître difficile, mais garder toutes ces questions à l'esprit lors de sa création vous évitera bien des maux de tête par la suite. Cela peut faire la différence entre une évaluation à une étoile et une évaluation à cinq étoiles.
Confiez le gros du travail à une agence de commerce électronique
Travailler avec une agence de commerce électronique qui a de l'expérience dans la mise en place de programmes BOPIS et des systèmes numériques qui les soutiennent est un moyen infaillible de garantir que votre programme fonctionne sans problème et est correctement mis en œuvre dès le départ. Au lieu de gérer tout ce qui précède par vous-même, demandez à une personne ayant de l'expérience BOPIS de gérer la configuration initiale pour vous.
Chez Blue Badger, nous aimons prendre le temps de connaître nos clients et leurs besoins afin de pouvoir cartographier tous leurs processus, interfaces et flux d'utilisateurs pour garantir que tout soit mis en place de manière optimale et que votre entreprise soit accompagnée tout au long du processus. Nous sommes également toujours disponibles pour vous fournir des conseils et des astuces lors de vos premiers pas. Grâce à ces méthodes, nous avons aidé nos clients à transformer jusqu'à 40 % de leurs ventes en ligne en commandes BOPIS.
Avantages du BOPIS pour les acheteurs
Bien que nous ayons évoqué les avantages que les détaillants verront dans la mise en œuvre de programmes BOPIS pour leurs magasins, il est important de ne pas oublier comment ils profitent à nos atouts les plus importants : les clients.
Voici comment le programme BOPIS que vous avez travaillé si dur à mettre en place profite à vos acheteurs :
- Pas de frais de livraison : personne ne souhaite payer pour les frais de livraison, mais les magasins doivent souvent fixer des seuils de commande minimum pour ces frais, car ils sont très chers. Les acheteurs en ligne peuvent contourner ces seuils minimum en récupérant leurs articles dans un magasin local plutôt que de payer pour la livraison.
- Délais d'exécution beaucoup plus rapides : dans le commerce de détail et le commerce électronique, l'immédiateté est essentielle. Les clients peuvent rapidement effectuer un achat en ligne et se rendre en magasin le jour même pour le récupérer. C'est beaucoup plus rapide que d'attendre que les commandes soient emballées, expédiées et livrées.
- Pas de vol de colis : L'augmentation des achats en ligne entraîne également des niveaux élevés de vols de colis. Pour les clients vivant dans des maisons et des appartements où les livreurs laissent simplement les colis dans les halls d'entrée et sur les porches, BOPIS s'assure que leurs commandes arrivent à bon port en toute sécurité.
- Facilité de retour et validation physique : le BOPIS réduit le risque que les articles soient endommagés pendant le transport et permet aux acheteurs d'inspecter ce qu'ils ont acheté sur place pour détecter tout problème éventuel. Bien que les retours de produits ne soient jamais idéaux, il est beaucoup plus facile de simplement remettre un article à un vendeur que de gérer la logistique du retour d'un article par courrier pour tout le monde.
- Stock garanti : Si un produit est disponible en BOPIS, il est disponible dans l'inventaire du magasin, ce qui permet aux clients de savoir plus facilement si l'article dont ils ont besoin est disponible avant d'arriver au magasin.
Ce n'est un secret pour personne : les commerçants bénéficient de l'avantage que leurs clients en tirent. S'il est bien mis en œuvre, un programme BOPIS peut augmenter les bénéfices des détaillants tout en faisant gagner du temps et de l'argent aux acheteurs.
Conclusion
Le modèle « Achetez en ligne, récupérez en magasin » s’est avéré être une solution résiliente et innovante dans le commerce de détail et le commerce électronique. Les détaillants qui envisagent une stratégie BOPIS doivent l’envisager comme une partie intégrante de leur modèle économique. Cela comprend la formation du personnel pour des expériences exceptionnelles en magasin, l’utilisation de tactiques de marketing ciblées, la création d’un processus de retrait efficace et la mise en place de plans d’urgence pour les défis potentiels.
Lorsque la présence physique est un luxe pour les détaillants, travailler avec des agences de commerce électronique expérimentées comme Blue Badger peut fournir l'expertise et le soutien nécessaires pour assurer une mise en œuvre réussie. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous créer un programme BOPIS efficace et réussi.
