Imaginez perdre 30 % de vos revenus potentiels parce que des clients rencontrent des erreurs invisibles à l'étape du paiement. Pire encore, peut-être que vous n'êtes même pas au courant de l'existence d'un problème. Pour les dirigeants en e-commerce, comprendre pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier ou quittent un site, frustrés, est un défi de taille. Les indicateurs traditionnels comme le taux de rebond ou les entonnoirs de conversion vous disent ce qui se passe, mais ils omettent le pourquoi.

Le taux moyen d'abandon de panier avoisine les 70 % – environ 7 acheteurs sur 10 quittent sans finaliser leur achat. De plus, la grande majorité des problèmes à l'origine de ces ventes perdues – plus de 90 % d'entre eux – ne sont pas souvent signalés par les clients. Cela signifie que des revenus importants pourraient vous glisser entre les doigts à cause de bogues non détectés ou de frictions dans l'expérience utilisateur (UX).

La technologie de relecture de session est une solution pour relever ces défis. Elle vous permet de visionner comment les visiteurs interagissent avec votre site : où ils cliquent, jusqu'où ils font défiler la page, où ils hésitent et ce qui pourrait les inciter à partir. En rejouant des sessions utilisateurs réelles, vous ouvrez une fenêtre sur l'expérience de vos clients et pouvez cibler précisément les obstacles dans le processus de conversion.

Dans cet article, nous verrons ce qu'est la relecture de session et comment elle fonctionne. Nous vous présenterons également le meilleur outil de relecture de session recommandé par notre agence pour les entreprises d’e-commerce qui cherchent à augmenter leurs ventes et à assurer la satisfaction de leurs clients.

Qu'est-ce que la relecture de session ?

La relecture de session est la capacité d'enregistrer et de visionner le parcours d'un visiteur sur un site web ou une application. Plus précisément, elle reproduit les interactions d'un utilisateur exactement comme il les a vécues. Pensez-y comme si vous regardiez un enregistrement de l'écran de votre client, incluant les mouvements de la souris, les clics, les touchers sur écran, les défilements et même les frappes au clavier. La relecture inclut ce que l'utilisateur a vu, ce qu'il a fait, ainsi que des événements techniques en arrière-plan comme des erreurs ou des appels réseau.

Imaginez qu'un client navigue sur votre boutique en ligne : il consulte une page de produit, ajoute un article au panier, mais rencontre un formulaire déroutant à l'étape du paiement et abandonne son achat. Avec la relecture de la session, vous pouvez observer cette séquence après coup et voir exactement où le bâton blesse. Peut-être qu'un bouton « Soumettre » ne répondait pas ou qu'un message d'erreur est apparu. Cet aperçu qualitatif est incroyablement précieux, car il va au-delà des chiffres d'un tableau de bord analytique pour vous montrer le comment et le pourquoi du comportement des utilisateurs.

L'utilisation d'un logiciel offrant cette fonctionnalité profite à tout le monde, des développeurs et équipes de soutien technique aux gestionnaires de produits, en passant par les départements marketing et les concepteurs UX. Chacun peut utiliser les données recueillies de diverses manières pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs et optimiser l'ensemble de l'expérience d'achat sur votre boutique en ligne.

Quels sont les avantages de la technologie de relecture de session ?

Comprendre comment les utilisateurs naviguent sur votre boutique est essentiel pour gérer une entreprise d’e-commerce prospère. Voici les avantages de la technologie de relecture de session :

Comprendre le comportement des clients

Vous devenez un observateur privilégié des parcours réels des utilisateurs sur votre site. Où les clients passent-ils le plus de temps ? Quelles pages de produits parcourant-ils en entier et à quel moment quittent-ils ? La relecture de session fournit ces réponses en détail, vous aidant à comprendre ce que vos clients essaient d'accomplir et comment ils vivent l'expérience sur votre site. Elle comble le fossé entre les données brutes, comme les taux de rebond, et l'expérience utilisateur réelle.

Identifier les problèmes d'UX et les points de friction

Les relectures permettent de repérer facilement les points de friction dans l'interface de votre boutique. Par exemple, vous pourriez remarquer que des utilisateurs cliquent de manière répétée sur un élément qui n'est pas cliquable (des « rage clicks » ou clics de rage), ou constater que beaucoup tentent sans succès d'appliquer un code promotionnel sur la page du panier – un problème que vous n'auriez pas détecté avec de simples analyses. En visionnant ces actions, vous pouvez trouver et corriger des problèmes d'UI/UX (liens brisés, mises en page déroutantes, formulaires trop longs) qui passeraient inaperçus si les clients ne prenaient pas la peine de vous envoyer un courriel ou d'utiliser le clavardage en direct.

Corriger les bogues plus rapidement

Lorsqu'un client rencontre un bogue, comme une erreur durant le paiement, les enregistrements de session montrent exactement ce qui s'est passé. Cette relecture agit comme un rapport de bogue contextuel. Vos développeurs peuvent la visionner pour voir le message d'erreur et les étapes qui l'ont provoquée, ce qui facilite grandement la reproduction et la résolution du problème sans dépendre de la description, parfois vague, d'un client.

En d'autres termes, les relectures de session vous permettent de déboguer à travers les yeux de l'utilisateur, éliminant souvent les allers-retours entre l'équipe de soutien et les clients ou les approximations. Cela signifie moins de temps passé à enquêter sur les problèmes et plus de temps à déployer des correctifs. Ce gain de temps permet à vos développeurs de se concentrer sur l'amélioration du parcours client et, au final, de générer plus de ventes.

Améliorer les taux de conversion

Les relectures de session vous aident à optimiser votre entonnoir de conversion. Chaque amélioration, qu'il s'agisse de simplifier une étape de paiement confuse ou de réparer un code de réduction défectueux, peut éliminer la friction qui nuit aux ventes. Au fil du temps, ces optimisations s'accumulent pour créer une meilleure expérience utilisateur et des taux de conversion plus élevés.

Par exemple, si vous découvrez grâce aux relectures que 18 % de vos clients abandonnent le processus de paiement en raison de sa longueur ou d'un élément d'interface peu intuitif, vous pouvez simplifier ces étapes et potentiellement récupérer ces ventes. Les outils de relecture de session sont donc inestimables pour l'optimisation du taux de conversion (CRO), car ils révèlent pourquoi les utilisateurs ne convertissent pas et fournissent des pistes de solution.

Comment fonctionne la relecture de session ?

Sur le plan technique, les outils de relecture de session capturent des données détaillées dans le navigateur de l'utilisateur et les reconstruisent pour le visionnement. Fait important : ce processus est optimisé pour ne pas nuire à l'expérience de l'utilisateur pendant qu'il se déroule.

Voici une explication simplifiée de son fonctionnement :

1. Capture des interactions de l'utilisateur : L'installation d'un outil de relecture de session sur votre site injecte un script léger dans vos pages, permettant de capturer les interactions. Ce script enregistre discrètement tout ce que l'utilisateur fait dans son navigateur. Il suit les modifications du Document Object Model (DOM), c'est-à-dire tout changement dans le contenu et la structure de la page. Par exemple, si un utilisateur ouvre un menu déroulant ou si une nouvelle section se charge dynamiquement, ces mises à jour du DOM sont enregistrées comme des événements. Certains outils capturent également des informations techniques, telles que les erreurs de la console ou les traces de la pile d'exécution JavaScript. Tous ces événements sont horodatés et envoyés en arrière-plan à un serveur sécurisé.

2. Reconstruction de la session : Le système assemble ce flux d'événements pour créer une relecture cohérente. Puisque les modifications du DOM et les actions de l'utilisateur ont été enregistrées séquentiellement, l'outil peut les rejouer pour recréer ce que l'utilisateur a vu et fait. Le résultat est une relecture de type vidéo que vous pouvez visionner dans le tableau de bord de votre outil. Vous verrez les pages à travers les yeux de l'utilisateur, le curseur de la souris bouger, les clics se produire et les formulaires se remplir. Comme la relecture est générée à partir d'événements enregistrés, vous pouvez généralement interagir avec elle : avancer rapidement, ralentir ou sauter les périodes d'inactivité.

Un aspect crucial de la relecture de session est la gestion responsable des données personnelles. Les outils réputés offrent des contrôles de confidentialité et masquent les informations sensibles. Par exemple, si un utilisateur tape son adresse ou ses informations de carte de crédit, ces entrées sont masquées dans l'enregistrement.

Choisissez un outil qui assure que les données capturées sont stockées de manière sécurisée et purgées automatiquement après une période définie. Ces mesures aident les entreprises à utiliser la relecture de session en étant conformes au RGPD et à d'autres réglementations sur la protection de la vie privée, comme la Loi 25 au Québec ou le GDPR, et vous évitent bien des ennuis.

Le meilleur outil de relecture de session pour le e-commerce

Tous les outils de relecture de session ne se valent pas. Plusieurs produits sont disponibles, allant d'outils d'analyse généraux comme Hotjar à des outils axés sur les développeurs comme LogRocket. Cependant, les entreprises d’e-commerce ont des besoins uniques qui vont au-delà du simple enregistrement de session. Vous avez besoin d'un outil qui vous aide à découvrir les erreurs cachées, à lier les problèmes à leur impact sur les revenus et à s'intégrer à votre environnement technologique.

Pour les entreprises ayant ces exigences, notre équipe recommande Noibu. Noibu a été conçu de A à Z pour les détaillants en ligne, ce qui en fait sans doute le meilleur logiciel de relecture de session pour l’e-commerce.

Noibu fournit des enregistrements de session complets avec tout le contexte nécessaire pour enquêter. Lorsque vous visionnez une relecture dans Noibu, vous pouvez également consulter des détails techniques comme la trace de la pile d'erreurs, les journaux de la console et les requêtes réseau. Cette combinaison de la vue UX et des données techniques dans un seul outil est idéale pour les équipes d'e-commerce qui veulent corriger rapidement les problèmes nuisant à l'expérience client.

Au-delà de la correction de bogues, la technologie de Noibu est axée sur l'optimisation du taux de conversion (CRO). La plateforme vous aide à repérer les schémas qui mènent aux abandons. Par exemple, vous pouvez filtrer les sessions où un utilisateur a abandonné le panier, puis les visionner pour trouver des points communs.

La capacité de Noibu à détecter les bogues de manière proactive et à prioriser les correctifs en fonction de leur impact sur les revenus en fait l'outil parfait pour les entreprises d'e-commerce qui veulent s'assurer que leurs boutiques fonctionnent sans faille et intercepter tout bogue coûteux avant qu'il n'affecte leurs revenus.

Conclusion

Comprendre le comportement des acheteurs est plus simple lorsque vous pouvez voir les erreurs et les bogues du point de vue du client. La technologie de relecture de session élimine l'ambiguïté, vous permettant de visionner exactement comment les clients interagissent avec votre site, où ils rencontrent des obstacles et pourquoi ils partent. Des boutons cliqués avec rage aux erreurs cachées, ces outils révèlent les barrières invisibles qui grugeaient vos revenus.

Des plateformes comme Noibu se distinguent pour les entreprises d'e-commerce, car elles combinent l'enregistrement du parcours utilisateur avec des diagnostics techniques, priorisent les correctifs en fonction de l'impact sur les revenus et s'intègrent à des plateformes comme Shopify ou Magento. Elles sont un atout inestimable pour toute entreprise cherchant à optimiser son site web et à accroître ses revenus.

Souhaitez-vous découvrir vos bogues les plus importants et savoir lesquels vous coûtent le plus cher ? Contactez Blue Badger dès aujourd'hui pour une analyse gratuite de votre boutique en ligne ou pour commencer à implémenter Noibu.