Avec un volume de marché prévu de 2 050 milliards de dollars américains d'ici à 2029, il est clair que le secteur du commerce électronique est en pleine croissance. Malheureusement, cela signifie aussi que la concurrence est féroce et qu'elle ne semble pas prête de s'atténuer.
Si vous êtes une boutique en ligne cherchant à se développer, vous devez avoir des stratégies de marketing quasi parfaites sous la main, et l'un des moyens d'y parvenir est de perfectionner votre stratégie d'automatisation du marketing par courriel.
Dans ce guide, nous allons présenter tous les éléments nécessaires à l'élaboration de campagnes d'automatisation pour le commerce électronique et vous fournir quelques exemples des automatisations les plus courantes à mettre en place afin que vous puissiez commencer à établir des relations avec vos clients et à augmenter l'engagement envers votre marque.
Comprendre le marketing par courriel automatisé
Avant d'aborder les différents aspects du marketing automatisé, il est important de comprendre ce que l'automatisation signifie réellement en termes de marketing par courriel.
Qu'est-ce que le marketing automatisé par courriel?
Si les entreprises envoient et programment en permanence des courriels de masse à leurs clients actuels ou antérieurs et à leurs prospects, tous les courriels, même s'ils sont programmés, ne relèvent pas de la catégorie des « courriels automatisés ».
Les courriels automatisés ne sont qu'une partie d'une stratégie globale de marketing par courriel qui peut également inclure des contenus tels que des infolettres, des courriels de lancement de produits et des courriels de vente.
Dans ce sens, le terme « automatisé » englobe les flux de courriels qui sont envoyés aux clients en fonction d'une série d'activités et de conditions. Par exemple, alors que votre courriel « Soldes d'automne » peut être programmé pour être envoyé à 10 heures du matin aux contacts qui résident dans le Midwest et qui n'ont pas ouvert vos trois derniers courriels, un courriel automatisé peut être envoyé n'importe quel jour ou n'importe quand, selon si votre contact a effectué ou non une action et s'il répond à un ensemble de critères.
Composants clés d'un flux d'automatisation
En fonction de votre plateforme de marketing par courriel ou de votre système de CRM, les automatisations peuvent également être appelées « flux de travail » ou « flux ». Quel que soit le nom que leur donne l'outil que vous utilisez, voici les trois composants que vous trouverez lors de la configuration de votre automatisation:
- Déclencheurs: Les événements qui déclenchent un flux d'automatisation. Par exemple, l'inscription d'un client à une infolettre ou la création d'un compte.
- Actions: Les tâches qui sont exécutées automatiquement lorsqu'un déclencheur se produit. Les exemples incluent l'envoi d'un courriel de bienvenue ou un clic sur un lien pour s'inscrire à un rappel de réapprovisionnement de stock.
- Conditions: Critères qui raffinent le flux, déterminant quand et comment les actions doivent être exécutées. Par exemple, l'envoi d'un courriel de suivi uniquement si le client n'a pas effectué d'achat dans les 24 heures.
Pensez-y de la manière suivante: L'abandon du panier peut être le déclencheur de l'envoi d'un courriel automatisé contenant un code de rabais (l'action) une fois que le panier a été abandonné pendant plus de 8 heures (la condition).
Meilleures pratiques en matière de marketing par courriel automatisé
Tout le monde peut mettre en place des flux de marketing par courriel de base, mais si vous voulez vous assurer que vos automatisations sont réussies, il y a quelques bonnes pratiques à garder en tête lorsque vous les créez.
Bonnes pratiques en matière de timing et de fréquence
Le timing et la fréquence d'envoi des courriels sont parmi les facteurs les plus importants à prendre en compte lors de l'élaboration de votre système d'automatisation. Bien que vous ne puissiez pas toujours choisir l'heure exacte à laquelle ces courriels sont envoyés, puisque vous travaillerez généralement avec des délais, cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas beaucoup de choses à prendre en compte.
Maintenez un équilibre entre la nécessité de rester à l’esprit et la nécessité d'éviter une lassitude à l’égard des courriels. Pour les courriels généraux tels qu'une série de conseils pratiques, une ou deux fois par semaine est l'idéal, mais cela peut varier en fonction de votre public et de votre secteur d'activité, ainsi que de l'objectif de votre flux.
Par exemple, si vous mettez en place une série de courriels de « bienvenue », il est préférable d'envoyer le premier courriel dès que l'utilisateur s'inscrit, mais les courriels suivants devraient être limités à deux fois par semaine au maximum pour éviter d'ennuyer les gens et de les amener à se désabonner.
Si votre logiciel d'automatisation vous permet de choisir l'heure d'envoi des courriels dans les flux de travail, utilisez les données relatives au taux d'ouverture des envois précédents et la connaissance de votre clientèle pour déterminer le moment où la plupart des gens sont le plus susceptibles de lire vos courriels et alignez vos envois à ce moment-là.
Enfin, surveillez en permanence les taux d'ouverture, les taux de clics et les taux de désabonnement pour déterminer l'efficacité de votre timing et de votre fréquence. Des tests A/B portant sur différents moments et intervalles d'envoi peuvent permettre de déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre public.
Maintenir la pertinence et la personnalisation
Selon une étude récente effectuée par Hubspot, 94 % des spécialistes du marketing affirment que le fait d'offrir une expérience personnalisée a permis d'augmenter les ventes. En outre, 69 % des spécialistes du marketing déclarent que la personnalisation augmente la probabilité que les acheteurs deviennent des clients réguliers. Il est clair que la personnalisation des messages est l'un des moyens les plus efficaces pour réussir le marketing d'une entreprise e-commerce aujourd'hui.
Utilisez les prénoms dans les lignes de sujet et créez plusieurs courriels avec un contenu pertinent pour les clients potentiels. Par exemple, si vous envoyez un courriel à une personne qui a récemment effectué un achat, utilisez cette information pour lui conseiller un produit connexe dans le courriel suivant.
En fonction de ce que vous vendez, vous pouvez également créer des flux contenant des conseils, des astuces ou des modes d'emploi pour les achats récents. En trouvant de petites occasions de personnaliser les courriels, vous pouvez réellement améliorer l'expérience de vos clients avec votre marque.
Maintenir une identité de marque claire
Lorsqu'il s'agit de stratégie marketing, les templates sont vos meilleurs atouts. Non seulement ils permettent de gagner beaucoup de temps, mais ils garantissent également une identité de marque claire dans tous les aspects du marketing. Commencez par créer les maquettes de quelques-uns des types de courriels les plus courants afin que votre équipe puisse utiliser l'outil d'automatisation rapidement et ajouter le contenu de ses courriels.
Par exemple, tous vos courriels de confirmation/transactionnels doivent avoir une apparence uniforme directement liée à votre marque afin que les clients savent exactement qui leur envoie un courriel et pourquoi.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre équipe marketing fait de même. Il est donc important de veiller à ce que chaque personne travaillant sur le contenu destiné aux clients le conçoive conformément aux lignes directrices que vous avez définies. La plupart des plateformes de marketing par courriel vous permettent d'enregistrer d'anciens courriels en tant que modèles ou d'en créer de nouveaux à partir de zéro pour les sauvegarder ultérieurement, de sorte qu'il est facile de constituer une bibliothèque de contenu que votre équipe peut consulter.
Conseil de pro: Enregistrez vos courriels les plus réussis sous forme de modèles afin de pouvoir les réutiliser ultérieurement en y apportant de légères modifications, et soyez certain que votre public y trouvera un intérêt.
Garantir la conformité et la délivrabilité
En fonction de l'endroit où vous vous situez et des personnes à qui vous envoyez des courriels, assurez-vous de respecter les lois locales sur la protection de la vie privée et la lutte contre le spam, telles que le GDPR et la loi CAN-SPAM. Nous n'entrerons pas dans les détails ici, mais un bon point de départ consiste à s'assurer que vous demandez aux gens la permission de leur envoyer des courriels, que vous leur facilitez la tâche pour se désabonner et que vous êtes transparent quant à l'intention commerciale de vos courriels.
En ce qui concerne la délivrabilité, nettoyez régulièrement votre liste d'adresses courriel en supprimant les abonnés inactifs ou non engagés. Cela permet d'améliorer la délivrabilité en réduisant les taux de rebond et évite que vos courriels ne soient signalés comme des spams.
Vous devez également tester vos courriels avant de les envoyer afin de confirmer que tout se présente et fonctionne comme prévu. Les outils de marketing par courriel et les systèmes de CRM permettent généralement aux utilisateurs de prévisualiser l'apparence des courriels sur différents appareils et dans différents systèmes de messagerie, de sorte que vous puissiez vérifier que tout se présente bien avant de les utiliser dans des flux d'automatisation. N'oubliez pas d'envoyer quelques tests à vos collègues pour obtenir leurs commentaires !
Exemples de courriels automatisés
Si vous cherchez des idées pour commencer, voici quelques-unes des meilleures courriels automatisés que les entreprises e-commerce devraient commencer par mettre en place.
Série de bienvenue
Avant tout, mettez en place une série de bienvenue pour vos nouveaux abonnés, afin de leur présenter votre marque. Utilisez ce flux pour parler de vous, informer les abonnés sur vos produits/services, recommander quelques meilleurs vendeurs, demander leurs préférences et terminer par un rabais sur la première commande afin d'encourager l'achat.
N'oubliez pas qu'un ou deux courriels par semaine sont idéaux. Vous ne voulez pas submerger vos nouveaux abonnés et les inciter à se désabonner ou, pire, à signaler vos courriels comme étant du spam.
Récupération des paniers abandonnés
Il s'agit de courriels envoyés pour rappeler aux clients qu’ils ont laissé des articles dans leur panier et les encourager à compléter leur achat, souvent avec un rabais. Commencez par fixer un délai de 4 heures à partir du moment où un article est ajouté au panier avant d'envoyer votre premier courriel, car cette stratégie fonctionne généralement pour un grand nombre de clients, mais envisagez d'ajuster ce chiffre en fonction de vos données clients et de la performance du flux.
Un deuxième courriel concernant le panier abandonné doit être envoyé entre 20 et 48 heures plus tard si le client n'a pas finalisé son achat. Enfin, envisagez d'envoyer un troisième courriel plus urgent après un jour ou deux, avec un rabais plus important en guise d'offre de « dernière chance ».
Nous vous recommandons toutefois d'éviter d'inclure des codes de réduction ou des offres spéciales dans le premier courriel, car cela pourrait inciter les clients à s'attendre à recevoir un code et à ne pas passer à la caisse sans en avoir un. Nous recommandons également d'espacer les courriels si vous vendez des articles plus coûteux, afin de laisser aux clients la possibilité d'envisager ces achats importants sans se sentir bousculés.
Suivi après achat
Ce type de flux de courriels englobe les courriels transactionnels tels que les confirmations de commande et les avis d'expédition. Nous pouvons toutefois ajouter d'autres courriels à la liste, comme les courriels de demande d'avis ou les courriels de remerciement.
En fonction de l'outil d'automatisation que vous utilisez, vous pouvez déclencher l'envoi de courriels après un certain délai à compter de la réception de la confirmation de la commande, ou simplement ajouter un délai d'une semaine ou deux à compter de l'envoi du courriel d'avis d'expédition pour demander des commentaires ou envoyer un courriel de remerciement offrant un rabais ou fournissant toute autre information que vous souhaitez.
Mettez en place un point de contrôle dans votre flux pour vérifier s'il s'agit de la première commande d'un client et envoyez-lui un courriel distinct pour lui souhaiter la bienvenue en lui donnant l'impression qu'il a rejoint une communauté. Enfin, proposez des conseils et des astuces ou un lien vers votre blog ou votre chaîne YouTube, si vous en avez une, afin de les intéresser à votre marque et de les enthousiasmer à l'idée de recevoir leur commande.
Courriels de recommandation de produits
Les clients exigent aujourd'hui des expériences personnalisées, et l'envoi de courriels de recommandation de produits est un moyen simple et efficace de leur donner ce qu'ils veulent. Créez des flux déclenchés lorsque les clients naviguent sur votre site web et regardent des produits spécifiques.
Vous pouvez utiliser ces courriels pour leur rappeler qu'ils étaient intéressés par quelque chose de spécifique ou leur recommander d'autres produits qu'ils pourraient aimer en fonction de leur historique de navigation sur votre site.
Lorsque vous créez ces flux, excluez les contacts qui y sont déjà inscrits depuis un certain temps afin de ne pas paraître « effrayant » ou de ne pas les ennuyer avec trop de courriels différents, en particulier s'il s'agit de clients qui naviguent souvent sur votre site.
Courriels de réengagement
Il s'agit de courriels ciblés envoyés à des clients inactifs avec des offres spéciales pour les inciter à revenir sur votre site. Non seulement ces types de courriels sont parfaits pour capitaliser sur des revenus qui seraient autrement perdus, mais vous pouvez également les utiliser pour maintenir votre réputation d'expéditeur de courriels à un niveau élevé.
En envoyant ces courriels uniquement aux contacts non engagés, vous pouvez filtrer les contacts réellement inactifs de vos listes et maintenir un taux de délivrabilité et d'ouverture élevé pour toutes vos campagnes de marketing par courriel.
Proposez des rabais et profitez de cet espace pour mettre en avant les nouveaux produits ou les changements apportés à votre stock, que les anciens contacts qui vous ont peut-être oubliés ne connaissent peut-être pas.
Courriels d'anniversaire
En bref, il s'agit de courriels automatisés qui célèbrent des événements personnels en offrant des rabais ou des cadeaux spéciaux. Ils peuvent également servir de courriels de réengagement, car vous devez toujours faire en sorte que ces cadeaux soient accompagnés d'un achat ou d'un montant minimum pour pouvoir en bénéficier.
Utilisez des blocs personnalisés dans ces courriels pour recommander des produits susceptibles de plaire aux clients, afin de les inciter à remplir leur panier et à profiter de leur cadeau ou de leur code de réduction. Si vous vous appuyez sur un programme de récompenses, vous pouvez également offrir aux membres un rabais supplémentaire ou un article gratuit en fonction de leur niveau dans le programme.
Retour en stock
Un autre type de courriel qui ne nécessite pas beaucoup d'explications. Ces courriels sont déclenchés lorsqu'un client demande à être informé du réapprovisionnement d'un article spécifique dans votre boutique, généralement en cliquant sur un bouton « notifiez-moi » sur la page du produit.
Certains outils d'automatisation permettent de paramétrer ces courriels pour qu'ils soient envoyés à tous les abonnés en même temps ou qu'ils soient divisés en groupes. En fonction de votre stratégie de réapprovisionnement et du nombre d'unités que vous mettez généralement en vente en même temps, vous souhaiterez peut-être avertir les personnes par petits groupes plutôt que toutes en même temps.
Formations par courriel
Particulièrement utile lorsque vous n'organisez pas d'autres promotions ou que vous ne prévoyez pas d'envoyer d'autres courriels, l'élaboration d'une campagne de mini-formations sur vos produits à envoyer au fil des jours peut contribuer à susciter l'intérêt pour vos produits et à susciter l'engagement.
Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques, une série sur la manière de réaliser des looks graphiques amusants au trait de ligneur pourrait bien fonctionner, car elle montre aux clients d'autres utilisations de vos produits et les incite à ajouter ces articles à leur panier pour essayer les looks eux-mêmes.
Passez à la vitesse supérieure en ajoutant d'autres produits qui pourraient compléter les articles principaux présentés dans les courriels de formation afin d'encourager les ventes incitatives et l'augmentation des paniers d'achat.
L'outil d'automatisation de marketing par courriel choisi par notre agence e-commerce
En tant qu'agence e-commerce offrant des services allant du développement web au marketing, nous recommandons Klaviyo à tous nos clients qui cherchent à créer des flux de courriels automatisés pour leurs entreprises.
Nous pensons que Klaviyo est l'un des meilleurs outils d'automatisation du marketing par courriel en raison de son approche de plateforme unifiée, qui relie les courriels, les SMS, les avis de produits et les notifications push mobiles pour aider les clients à atteindre leurs publics cibles sur différents canaux.
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Conclusion
La mise en œuvre des stratégies et des exemples décrits dans ce guide peuvent améliorer l'engagement des clients, augmenter le nombre de conversions et, au final, développer votre entreprise.
N'oubliez pas que la clé du succès réside dans la maîtrise de votre public, la personnalisation de vos messages et l'optimisation continue de vos campagnes. Que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à améliorer vos initiatives existantes, une stratégie d'automatisation des courriels bien conçue vous aidera à garder une longueur d'avance sur la concurrence et à fidéliser vos clients.
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