Toute entreprise d'e-commerce le sait : votre site web est l'élément vital de vos activités. Si un élément ne fonctionne pas correctement, vous pouvez commencer à subir des pertes financières importantes en revenus perdus, et il se peut que vous ne vous en remettiez jamais.

Lorsqu'une seule panne de site web peut grandement affecter votre rentabilité, nuire à votre réputation et frustrer votre clientèle, il est crucial de comprendre pourquoi ces pannes surviennent et comment les prévenir.

Dans ce billet, nous détaillerons tout ce que vous devez savoir sur les principales causes de pannes de sites web et comment vous vous utiller pour éviter d'en être victime.

L'importance du temps de disponibilité d'un site web en e-commerce

Le temps de disponibilité est une mesure qui indique le pourcentage de temps pendant lequel un site web est accessible aux visiteurs. Pour les entreprises d’e-commerce, ce temps de disponibilité est directement lié aux revenus et à la satisfaction de la clientèle. Un site web fiable garantit que les clients peuvent parcourir les produits, effectuer des achats et finaliser leurs transactions sans interruption.

Votre site web est souvent le premier point de contact entre votre entreprise et vos clients potentiels. Un site fonctionnel et convivial crée une première impression positive, encourageant les visiteurs à découvrir vos offres. Inversement, un site en panne ou qui charge lentement peut décourager les clients et les pousser à se tourner vers vos concurrents.

La fiabilité vous distingue sur un marché concurrentiel. Les clients sont plus susceptibles de revenir et de recommander les sites web qu'ils jugent fiables, car cela facilite non seulement la navigation, mais renforce aussi leur confiance dans la légitimité de votre entreprise. Maintenir un temps de disponibilité élevé aide à fidéliser les clients actuels et à en attirer de nouveaux à la recherche d'une expérience de magasinage en ligne fiable.

Les raisons courantes des pannes de sites e-commerce

Avant de décortiquer les tenants et aboutissants de la prévention des pannes, il faut d'abord expliquer qu'il existe deux catégories d'indisponibilité : la panne majeure (hard downtime) et la panne mineure (soft downtime).

Une panne majeure survient en raison d'une erreur globale sur votre site ou d'une interruption de service généralisée des serveurs de votre plateforme. Heureusement, ce type de panne grave est le moins susceptible de vous arriver si vous utilisez une bonne plateforme d’e-commerce comme Adobe Commerce ou Shopify.

Ces plateformes peuvent gérer un trafic important et disposent de capacités d'ajustement automatique pour répondre à une demande encore plus forte lors des moments clés. Shopify, par exemple, affiche un temps de disponibilité de 99,99 % pour sa plateforme dans toutes les régions géographiques, ce qui en fait un excellent partenaire pour les petites et grandes entreprises.

En revanche, ce sont les pannes mineures qui devraient le plus vous préoccuper. Celles-ci surviennent lorsque des sites tombent en panne à cause d'erreurs de code, de mises à jour d'applications tierces, de changements de thème ou d'autres problèmes similaires.

À mesure que les sites web et les logiciels deviennent plus complexes, de nombreux imprévus peuvent survenir. Des mises à jour ou des changements mineurs peuvent parfois dégénérer en problèmes de plus grande envergure qui font chuter drastiquement la performance de votre site ou le font tout simplement planter.

Plusieurs facteurs peuvent contribuer aux pannes d'un site d'e-commerce. Voici les raisons les plus courantes qui peuvent nuire à la fonctionnalité de votre boutique :

• Trafic intense : Une augmentation du trafic peut surcharger la capacité du serveur pendant les périodes de magasinage de pointe ou les événements promotionnels. Les ventes éclair, les promotions des Fêtes ou une visibilité inattendue due à un contenu viral ou à des mentions d'influenceurs peuvent mettre à rude épreuve la capacité de votre site.

• Erreur humaine : Les développeurs peuvent facilement commettre des erreurs en mettant à jour des thèmes ou du code, ce qui peut produire des résultats inattendus. L'absence de tests peut laisser passer des bogues, et le fait de ne pas vérifier correctement la compatibilité de l'ancien code avec les nouvelles technologies peut entraîner des comportements étranges sur le site.

• Cyberattaques : Des attaques malveillantes, telles que les attaques par déni de service distribué (DDoS), les attaques par force brute et les tentatives de piratage, peuvent compromettre la sécurité et la performance du site.

• Problèmes de serveur : Des pannes de réseau peuvent perturber l'accessibilité du site, des serveurs plus anciens peuvent ne pas supporter les exigences des plateformes d'e-commerce modernes, ou une bande passante limitée peut étrangler la performance de votre site.

• Intégrations de tiers : Des problèmes avec des modules d'extension (plugins), des passerelles de paiement, des pannes d'API ou des fournisseurs de services d'expédition peuvent affecter la performance du site. Dépendre fortement de services tiers augmente le risque de pannes dues à des problèmes externes hors de votre contrôle.

• Problèmes de réseau de diffusion de contenu (CDN) : Si votre fournisseur de CDN rencontre des difficultés, votre contenu pourrait ne pas se charger correctement. Des paramètres incorrects peuvent nuire à la diffusion du contenu, et des problèmes de latence peuvent affecter négativement l'expérience utilisateur, menant à des délais d'attente dépassés.

Certains de ces problèmes peuvent être facilement évités ou rapidement corrigés, tandis que d'autres peuvent être plus difficiles à diagnostiquer et à réparer. Tous, cependant, peuvent gravement impacter votre site s'ils ne sont pas gérés rapidement ou anticipés.

L'impact des pannes de boutiques e-commerce

Les pannes de boutiques e-commerce peuvent avoir de graves conséquences pour les entreprises. Chaque minute où votre site est inaccessible se traduit par des ventes perdues. Cet impact est amplifié durant les périodes de magasinage de pointe, comme les Fêtes ou les événements promotionnels, lorsque le trafic — et les revenus potentiels — sont à leur maximum. Les clients confrontés à des erreurs ou à une panne sont susceptibles d'abandonner leurs achats, entraînant des pertes financières immédiates.

Par exemple, lorsque le site de Costco a été en panne pendant environ 16 heures lors de la fin de semaine du Vendredi fou en 2020, on estime que l'entreprise a perdu près de 11 millions de dollars en revenus. De son côté, on estime qu'Amazon perd un peu plus de 200 000 $ par minute d'indisponibilité.

Bien que les PME n'atteindront probablement jamais de telles pertes, il est important de réaliser que les pannes dues à un trafic élevé peuvent être dévastatrices pour votre rentabilité, alors que vous pourriez justement réaliser vos meilleures ventes de l'année durant ces pics de trafic.

Les clients qui abandonnent leurs achats par frustration en naviguant sur un site défectueux — s'ils y arrivent — peuvent nuire considérablement à votre image de marque. Ils pourraient percevoir votre entreprise comme peu fiable, ne revenir jamais sur votre boutique ni parler de leur mauvaise expérience à leur entourage.

La nouvelle des problèmes d'un site web se propage rapidement. Les clients mécontents peuvent amplifier les problèmes sur les médias sociaux, les forums et les sites d'avis. Cette attention négative généralisée peut être difficile à gérer. Elle peut affecter négativement la perception des clients à long terme, tout en surchargeant vos équipes du service à la clientèle et des médias sociaux.

Les moteurs de recherche peuvent également pénaliser les sites web ayant un faible temps de disponibilité, ce qui peut affecter votre visibilité dans les recherches organiques. Comme tout expert en marketing le sait, il est très difficile de regagner ce terrain une fois perdu.

Stratégies pour éviter les pannes de sites e-commerce

Même avec la meilleure planification, les problèmes et les bogues sont inévitables sur les sites e-commerce complexes. Plus la boutique est grande et plus vous avez de dépendances et d'outils tiers, plus ces pannes sont probables. Voici quelques stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour en éviter le plus possible :

• Mettre en place des tests de charge et optimiser la performance : Effectuez régulièrement des tests de résistance qui simulent des scénarios de trafic élevé pour identifier les faiblesses de votre site. Utilisez des techniques d'optimisation comme la compression de vos images et des outils de suivi de la performance comme Google PageSpeed Insights pour identifier les zones qui pourraient nuire à la performance de votre site et obtenir des conseils pour améliorer votre score.

• Utiliser des outils de surveillance pour la détection proactive de bogues : Configurez des alertes pour les erreurs et les problèmes de performance, et utilisez le suivi de session utilisateur pour analyser les interactions des visiteurs et identifier où les problèmes se produisent. Tenez des journaux détaillés pour un diagnostic et une résolution rapides des problèmes.

• Garder les logiciels, thèmes et modules à jour : Maintenez à jour les dernières versions pour bénéficier des correctifs de sécurité et des améliorations. Testez les nouvelles mises à jour dans un environnement de développement (staging) avant de les déployer sur le site en production, et gardez votre boutique légère en désactivant ou en supprimant les modules ou extensions qui ne sont plus nécessaires.

• Effectuer des sauvegardes régulières et créer des plans de reprise après sinistre : Planifiez des sauvegardes pour garantir une restauration rapide des données en cas de problème, et élaborez une liste de protocoles de récupération afin que votre équipe ait un accès immédiat aux procédures pour répondre à divers types de pannes.

• Bâtir votre boutique sur une plateforme e-commerce de confiance : Les plateformes établies comme Shopify disposent de l'infrastructure et de la fiabilité nécessaires pour garantir que même les plus grandes entreprises d'e-commerce peuvent gérer les pics de trafic pendant les périodes de fort volume sans aucune panne, dysfonctionnement ou interruption.

Garder ces stratégies à l'esprit peut grandement aider à prévenir les comportements indésirables et inattendus, assurant ainsi le bon fonctionnement de votre boutique et le maintien d'un taux de conversion élevé.

Pourquoi nous utilisons Noibu pour prévenir les pannes de sites e-commerce

En tant qu'agence d'e-commerce qui a été confrontée à de nombreux problèmes sur les sites de nos clients, nous adorons utiliser Noibu pour intercepter les bogues avant qu'ils ne se transforment en véritables catastrophes.

Noibu est un puissant outil de suivi et d'optimisation de la performance qui peut vous aider à identifier et à résoudre de manière proactive les problèmes potentiels avant qu'ils ne mènent à une panne. En surveillant continuellement la performance de votre site, Noibu peut détecter les ralentissements, les erreurs et d'autres anomalies. Avec Noibu, vous pouvez :

• Identifier les goulots d'étranglement de la performance : Ciblez les causes profondes des problèmes pour optimiser la performance du système.

• Suivre l'expérience utilisateur réelle : Obtenez des informations sur la manière dont les utilisateurs interagissent réellement avec votre site.

• Accélérer la vitesse du site : Optimisez la performance frontend et backend de votre site pour une expérience utilisateur plus rapide.

• Prévenir les pannes : Réglez les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne dégénèrent.

Noibu identifie non seulement les problèmes potentiels, mais leur attribue également une valeur monétaire, vous aidant à prioriser la correction des bogues en fonction de la perte de revenus potentielle. Trouvez rapidement les problèmes les plus susceptibles de faire planter votre boutique avec Noibu, afin de ne plus jamais avoir à vous soucier des pannes durant les périodes de pointe.

Conclusion

Prévenir les pannes de sites e-commerce est essentiel pour maintenir une expérience client positive et stimuler la croissance de votre entreprise. En comprenant les causes courantes des pannes, en mettant en œuvre des stratégies efficaces et en tirant parti d'outils comme Noibu, vous pouvez vous assurer que votre site reste fiable et performant.

Chez Blue Badger, nous savons que les bogues sont inévitables en e-commerce, mais ils ne doivent pas être dévastateurs pour votre entreprise. Nous pouvons vous aider à démarrer avec un outil comme Noibu pour commencer à analyser votre site, à résoudre vos principaux problèmes de CRO (optimisation du taux de conversion) et à le surveiller pour détecter de nouveaux problèmes, vous permettant ainsi d'adopter une approche proactive de la prévention des bogues. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour une évaluation gratuite de vos principaux problèmes de CRO et des conseils sur la meilleure façon d'investir votre budget pour un impact maximal.