Les retours constituent une réalité fâcheuse et coûteuse de l’e-commerce. En 2024, les coûts liés aux retours de produits de détail ont doublé par rapport à 2019, et la tendance ne semble pas vouloir s'inverser. La bonne nouvelle, c'est qu'une grande partie de ces retours peut être évitée. Bon nombre d'entre eux découlent d'erreurs prévisibles, telles que des descriptions inexactes ou des photos trompeuses, qui faussent les attentes des acheteurs.

C'est précisément dans cet écart entre ce que les clients espèrent et ce qu'ils reçoivent réellement que les logiciels de gestion de l'information produit (PIM) entrent en jeu. En centralisant et en peaufinant vos données produit, un PIM garantit que vos clients trouvent des informations cohérentes et exactes sur l'ensemble de vos canaux de vente. Lorsque les acheteurs savent exactement à quoi s'attendre, les risques de surprise ou de déception chutent drastiquement, ce qui réduit d'autant le besoin de retourner l'article.

Voici comment réduire les retours de vos clients grâce à un logiciel PIM.

Le coût élevé des retours pour les marchands e-commerce

En 2024, les retours ont coûté près de 900 milliards de dollars aux détaillants, soit presque le double des chiffres de 2019. Pour une PME du secteur de l’e-commerce, ces frais (expédition, remise en inventaire, remboursements) s'accumulent à une vitesse folle et grugent les marges bénéficiaires. Face à de telles pertes financières, une gestion rigoureuse des retours s'avère vitale pour assurer la rentabilité de votre entreprise.

Au-delà des coûts directs, la gestion des retours exige une importante main-d'œuvre. Votre personnel doit inspecter les articles retournés, mettre à jour l'inventaire, traiter les remboursements, etc. Cela impose une pression opérationnelle inutile aux marchands, qui pourraient investir tout ce temps et ces efforts pour améliorer ou développer d'autres aspects de leur entreprise.

Des taux de retour élevés peuvent également être le symptôme d'un problème sous-jacent lié à vos produits ou à vos descriptions. Si les acheteurs sont constamment déçus et doivent retourner leurs achats, ils risquent de perdre confiance en votre boutique. Bref, des retours fréquents engendrent de la frustration chez vos clients, ce qui nuit à leur fidélité à long terme.

Pourquoi les clients retournent-ils des produits ? 

Les motifs de retour sont multiples : problème de taille ou de coupe, articles endommagés durant le transport, écarts entre le produit réel et les photos en ligne, ou simplement un changement d'avis. Certains consommateurs adoptent des pratiques telles que le « bracketing » (acheter plusieurs variantes d'un même article avec l'intention de retourner celles qui ne conviennent pas) ou le « wardrobing » (acheter un vêtement de luxe pour un événement précis sans aucune intention de le garder).

Bien que certains retours soient inévitables (comme une simple erreur de taille lors de la commande), la plupart sont évitables et relèvent de problèmes que le détaillant peut régler. S'il est facile de blâmer les clients, les détaillants peuvent mettre en place des changements qui réduiront efficacement les retours, leur faisant ainsi économiser du temps et de l'argent précieux.

Une grande partie de ces erreurs commises par les détaillants s'explique par une information produit insuffisante. Par exemple, des descriptions et des images trompeuses ou inexactes donnent aux acheteurs une fausse idée de ce qu'ils achètent. Il n'est donc pas surprenant que 59 % des consommateurs affirment avoir déjà retourné un article en raison d'une description en ligne erronée. Si le produit reçu ne correspond pas à ce qui a été présenté sur la page Web, le retour est pratiquement garanti.

Les avantages de la réduction des retours 

Chaque retour évité est une vente préservée. En réduisant votre taux de retour, vous conservez une plus grande part de vos revenus. Voyez les choses sous cet angle : réduire les retours équivaut à stimuler vos ventes et à améliorer votre taux de conversion. 

Si 10 % de vos commandes en moins vous sont renvoyées, c'est 10 % de revenus supplémentaires générés sans avoir à acquérir de nouveaux clients. Cet avantage peut être décisif pour les PME d’e-commerce qui opèrent avec de faibles marges.

Un client qui conserve son achat est beaucoup plus enclin à repasser commande. Des retours fréquents peuvent transformer de nouveaux clients en acheteurs uniques qui ne reviendront plus. À l'inverse, lorsque les clients sont satisfaits de leur première expérience et reçoivent exactement ce qu'ils attendaient, vous bâtissez un lien de confiance.

À une époque où les consommateurs n'hésitent pas à exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux, la réputation de votre marque peut souffrir sérieusement si vos informations produit sont inexactes et que vos clients sont mécontents. En revanche, être reconnu pour livrer des produits exactement tels que décrits constitue un avantage concurrentiel majeur. Les acheteurs privilégieront toujours une boutique transparente et précise.

Enfin, la réduction du volume de retours se traduit par un gain d'efficacité opérationnelle considérable. Votre équipe passe moins de temps à traiter les retours et plus de temps à des activités axées sur la croissance, comme l'ajout de nouveaux produits ou l'optimisation de vos campagnes marketing. Les opérations en entrepôt sont plus fluides, ce qui permet de réduire les coûts de main-d'œuvre et de simplifier la gestion de votre entreprise.

Comment réduire les retours en e-commerce avec la gestion de l'information produit 

Bien qu'il existe de nombreuses raisons légitimes pour lesquelles les acheteurs en ligne retournent des produits (sur lesquelles vous n'avez aucun contrôle), un logiciel PIM peut réduire le taux de retour de votre boutique en ligne grâce à quelques principes simples :

1. Des données cohérentes, exactes et centralisées

Avec un PIM, vous gérez les informations de vos produits dans un répertoire central unique. Ainsi, tous vos canaux de vente puisent dans le même bassin de données exactes. Cette source unique de vérité garantit que les clients voient des détails uniformes, que ce soit sur votre site Web, votre application mobile ou une place de marché.

Cela élimine les risques de confusion causés par des informations contradictoires ou obsolètes, et évite que les clients ne se précipitent vers le service à la clientèle après avoir découvert une incohérence à la réception de leur commande.

Lorsqu'un détail d'un produit change ou doit être corrigé, votre PIM vous permet de le mettre à jour à un seul endroit et de déployer la modification partout instantanément. Cette agilité permet de régler rapidement les problèmes potentiels et de prévenir de futurs retours. À l'inverse, sans PIM, vous pourriez corriger l'information sur votre site Web, mais vous pourriez oublier de la corriger sur Amazon, par exemple, ce qui entraînerait de nouveaux retours via ce canal.

Les fonctionnalités de validation d'un système PIM aident également à repérer les anomalies, comme une valeur hors norme dans un champ numérique ou un poids indiqué à « 10 lb » à un endroit et à « 10 kg » à un autre. En interceptant ces erreurs avant qu'elles n'atteignent les clients, votre PIM empêche qu'elles ne se transforment en retours.

2. Un contenu complet et enrichi de descriptions et d'attributs détaillés 

Les outils PIM garantissent l'exhaustivité des produits : chaque fiche produit doit contenir toutes les informations requises avant d'être mise en ligne. Des fonctionnalités de vérification empêcheront littéralement la publication d'un produit s'il manque des images ou des détails cruciaux.

Vous pouvez configurer des règles pour que, si le champ des matériaux ou des dimensions est vide, le produit n'apparaisse pas en ligne tant que celui-ci n'est pas rempli. Cela garantit que les clients ont toujours un portrait complet du produit, réduisant ainsi le risque d'entendre : « Je ne savais pas que l'accessoire X n'était pas inclus » ou « Je ne réalisais pas que la largeur était de taille Y, alors je le retourne ». »

Avec un PIM, votre équipe peut facilement gérer des informations produit plus approfondies. Vous pouvez inclure de multiples attributs et des descriptions localisées pour différentes régions. Un PIM vous permet d'enrichir chaque produit, qu'il s'agisse d'une charte de grandeurs, d'une liste d'ingrédients ou d'un mode d'emploi.

3. Une meilleure gestion des images et des médias 

De nombreuses solutions PIM intègrent directement un système de gestion des actifs numériques (DAM) ou s’y connectent. Vous pouvez ainsi associer les bonnes images et vidéos à chaque fiche produit. Avoir les bons visuels et s'assurer qu'ils s'affichent correctement sur tous les canaux réduit considérablement le fameux problème de « l'article avait l'air différent en ligne », qui peut plomber votre rentabilité s'il est ignoré.

4. Évolutivité et efficacité 

Vous n'avez peut-être que quelques dizaines de produits pour le moment, mais à mesure que vous grandissez, la tâche de maintenir des informations exactes devient exponentiellement plus complexe. Un PIM évolue avec vous. Que vous ayez 100 ou 100 000 produits, il garde l'information structurée et uniforme.

Il s'agit de l'un des facteurs les plus importants pour la gestion des retours e-commerce à grande échelle ; les grands détaillants attribuent une grande partie de la réduction de leurs retours à la mise en place de processus PIM solides. Avec des milliers de produits, des vérifications manuelles laisseraient inévitablement passer des erreurs.

5. Localisation et traduction 

Tout comme ils facilitent la croissance de votre catalogue, les systèmes PIM permettent aux marchands e-commerce de s'étendre relativement facilement à de nouveaux marchés, vous ouvrant les portes d'un tout nouveau bassin de clients potentiels. Il est déjà assez complexe pour un détaillant principalement en ligne de faire le saut vers le commerce de détail physique ou de commencer à vendre sur des places de marché, sans avoir à jongler en plus avec les particularités de différentes régions.

Les PIM vous aident à afficher plusieurs devises, langues, spécifications et dimensions de produits sans le moindre casse-tête. Vous réduisez ainsi les risques de commettre des erreurs et de devoir gérer les retours qui pourraient en découler.

Conclusion 

Il ne sera peut-être jamais possible d'éliminer complètement les retours, mais avec la bonne approche, vous pouvez les réduire de manière significative. Une solution PIM offre à votre entreprise une source unique de vérité pour vos informations produit, garantissant que chaque titre, description, spécification et image est exact et à jour sur tous vos canaux. Le résultat ? Les acheteurs reçoivent exactement ce à quoi ils s'attendaient, et vous conservez vos ventes plutôt que de perdre des revenus à cause de retours inutiles.

En tant qu'agence partenaire de solutions Akeneo, Blue Badger possède l'expertise dont vous avez besoin pour vous lancer avec un PIM comme Akeneo. De l'implantation initiale et de la configuration, jusqu'aux services de soutien et d'entretien continus, nous pouvons vous aider à garantir la cohérence de vos données produit sur tous vos canaux. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.