Achetez en ligne, ramassez en magasin: réussir le BOPIS dans le commerce de détail

Author

Christine Hannivan

Date

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11 mins
Achetez en ligne, ramassez en magasin: réussir le BOPIS dans le commerce de détail

Lorsque l'achat en ligne est si pratique pour les clients, les détaillants qui ont des boutiques physiques sont souvent confrontés à des défis pour augmenter le nombre de visiteurs en magasin. De plus, la préparation et l'expédition des colis constituent un défi logistique coûteux. Trouver un moyen d'attirer les clients en magasin permet donc de faire d'une pierre deux coups.

Le modèle achetez en ligne, ramassez en magasin (BOPIS - Buy Online, Pick Up In-Store)/cueillette en bordure de trottoir offre une expérience d'achat fluide alliant la commodité numérique et le commerce physique, ce que les consommateurs modernes attendent de leurs détaillants préférés.

Bien que le BOPIS ne soit pas nécessairement un nouveau concept, il est devenu essentiel pour tout détaillant avec une présence physique. Cet article détaille les programmes BOPIS, leurs avantages pour les magasins de détail, et comment concevoir une stratégie BOPIS gagnante pour augmenter les profits et améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients.

Qu'est-ce que le BOPIS dans le commerce de détail, et comment fonctionne-t-il?

Acheter en ligne et ramasser en magasin est un modèle d'achat hybride qui combine la commodité de la commande en ligne avec l'immédiateté de la cueillette en magasin. Ce type de stratégie de vente permet aux clients de parcourir et d'acheter des produits en ligne et de récupérer leurs articles directement dans un magasin physique. Le BOPIS comble le fossé entre le commerce numérique et le commerce physique, offrant une expérience d'achat fluide qui répond au désir de rapidité et de commodité du consommateur moderne.

Sous l'égide du BOPIS, vous trouverez également des modèles similaires comme:

  • ROPIS: Réservez en ligne, récupérez en magasin.
  • BOPAC: Achetez en ligne, récupérez en bordure de trottoir.
  • BORIS: Achetez en ligne, retournez en magasin.
  • BOPIL: Achetez en ligne, récupérez dans un casier.

Avec l'essor de services tels que la livraison le lendemain - et parfois même le jour même - d'Amazon Prime, les acheteurs en ligne commencent à vouloir une gratification instantanée lorsqu'il s'agit du magasinage, que votre magasin soit un géant du commerce de détail mondial ou une boutique de style familial. Pour les détaillants qui n'ont pas les mêmes réseaux et ressources que les Wal-Marts et Amazons du monde, le BOPIS peut aider à combler ce fossé.

Pourquoi les détaillants devraient offrir une option BOPIS

Avec l'essor du magasinage en ligne, les détaillants doivent commencer à chercher des moyens de satisfaire une grande variété de clients. Voici comment un bon programme BOPIS aide les marchands à relever certains de leurs plus grands défis.

Plus d'achats en ligne pour des commandes qui ne sont pas éligibles à la livraison gratuite et provenant de clients qui refusent de payer pour la livraison.

La livraison coûte cher! De ce fait, beaucoup de gens refusent de la payer puisque le coût n'est souvent pas à la hauteur de la commodité. Le BOPIS offre la possibilité de faire ses achats en ligne depuis son lit ou son divan sans se soucier des minimums de livraison et des coûts supplémentaires.

Les clients préféreront un traitement BOPIS si leur commande n'atteint pas le seuil de livraison gratuite plutôt que la possibilité d'ajouter un article supplémentaire à leur panier pour se qualifier. Contrairement à la croyance populaire, les clients que vous empêchez d'abandonner leur panier sont des personnes qui auraient autrement quitté, plutôt que d'ajouter plus d'articles au panier ou de payer pour la livraison.

En tant qu'agence de commerce électronique, nos clients qui ont mis en œuvre des programmes BOPIS ont constaté une augmentation significative des ventes avec un AOV inférieur à leurs seuils de livraison gratuite, car le fait de devoir payer pour la livraison est le principal facteur d'abandon du panier en ligne.

Personne ne veut payer plus d'argent qu'il ne doit, que ce soit sous la forme de frais de livraison ou d'un article supplémentaire qu'il n'aurait pas envie d'acheter.

Une meilleure expérience globale du client

Bien que nous approfondirons les avantages pour les clients un peu plus tard, avoir une option BOPIS disponible pour les acheteurs améliore considérablement l'expérience client dans son ensemble, et comme nous le savons tous, des clients heureux sont des clients fidèles.

Les détaillants savent que la satisfaction instantanée est le mot d'ordre, et un programme BOPIS bien géré est un autre moyen pour eux de permettre aux clients de satisfaire ce besoin tout en aidant les petits détaillants à concurrencer le modèle de livraison le jour même ou le lendemain proposé par Amazon, tant apprécié des clients impatients.

En proposant aux clients différents moyens d'obtenir les articles qu'ils recherchent, il est plus facile de les inciter à passer à la caisse dans votre magasin. Le délai de traitement rapide des commandes BOPIS par rapport à la nécessité de naviguer dans un magasin pour trouver ce dont on a besoin – ou d’attendre que la commande soit expédiée et livrée – offre aux détaillants la possibilité de tirer profit d'un type de client différent de celui qu'ils verraient autrement acheter leurs produits.

Pour les clients, le BOPIS est l'un des moyens les plus faciles d'obtenir ce qu'ils veulent quand ils le veulent, et les détaillants qui en sont conscients sont ceux qui sortiront en tête avec un groupe de clients très fidèles - et très heureux.

Plus de trafic en magasin, c'est plus d'opportunités de vente croisée

S'ils le font correctement, les commerçants ont une occasion unique de proposer plus de produits et de compléments aux clients pendant qu'ils sont en magasin. Faites plaisir à vos acheteurs en leur offrant des ventes croisées ciblées et personnalisées directement au comptoir pendant qu'ils récupèrent leurs marchandises en tirant parti de leur engagement historique avec vos différents canaux et en les intégrant dans un Plateforme de Données Client (CDP).

Même si vous n'avez pas de CDP dans votre arsenal, les capacités de vente omnicanal natives du Shopify POS peuvent donner à votre équipe une vue à 360 degrés de votre clientèle, et leur permette d'engager le dialogue avec vos clients en fonction de leur historique d'achat récent sur tous les canaux.

Placez les produits que vos clients ont tendance à acheter sur un coup de tête près de votre zone de ramassage pour qu'ils puissent les parcourir pendant que vous préparez leur commande BOPIS. Essayez d'installer le point de ramassage à l'arrière du magasin pour qu'ils doivent passer devant le reste de votre marchandise avant de vous rejoindre. De plus, ne manquez jamais une occasion de mentionner si l'article qu'ils achètent a besoin d'être rechargé ou s'il y a des accessoires supplémentaires qu'ils devraient prendre pendant qu'ils sont là.

Un meilleur contrôle des coûts et une gestion logistique plus facile

Commencez à considérer vos magasins non seulement comme un point de vente, mais aussi comme un centre de traitement des commandes. Les coûts de livraison du dernier kilomètre peuvent s'accumuler rapidement. Imaginez que vous puissiez réduire vos factures auprès des compagnies de livraison et des services postaux de 30 à 40 % chaque mois grâce à une seule option à la caisse. C'est la magie du BOPIS!

Les commandes à emporter éliminent le besoin de matériaux d'emballage robustes requis pour la livraison à domicile par la poste, ce qui réduit les coûts d'emballage pour les détaillants.

Le besoin du transport entre les centres de distribution, les magasins et les domiciles des clients peut être réduit, laissant moins de logistique à gérer et à superviser. Enfin, les systèmes de gestion des stocks en magasin et en ligne peuvent être consolidés, ce qui rend les opérations et l'exécution des commandes plus fluides. En utilisant une plateforme comme Shopify, il est incroyablement facile d'obtenir une vision prédictive des magasins qui auront besoin de réapprovisionnements de certains articles afin de maximiser les ventes à partir de cet emplacement d'inventaire.

Comment concevoir un excellent programme BOPIS

Alors, vous êtes convaincu par l'idée de lancer un programme BOPIS, et maintenant?

Presque tous les détaillants avec un emplacement B&M peuvent mettre en œuvre un programme BOPIS, mais le faire correctement nécessite une planification supplémentaire. Ne pas planifier, c'est planifier l'échec. Ne vous contentez pas de le mettre en place; planifiez les opérations et assurez-vous que la formation soit effectuée avant de prendre les commandes BOPIS. Voici nos conseils pour concevoir un programme BOPIS qui fonctionne si bien que vos clients en seront ravis!

Formez votre personnel à offrir des expériences incroyables en magasin et récompensez-les pour cela

Le succès du BOPIS dépend fortement de votre équipe. Votre programme échouera si le personnel ne sait pas comment traiter correctement les commandes BOPIS. N'oubliez pas que des employés engagés et bien formés sont votre meilleur atout pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Conseil de pro: Examinez la manière dont vous attribuez les ventes réalisées pour les options BOPIS. Les choses peuvent mal tourner si vos vendeurs commencent à sentir que les meilleurs articles sont vendus en ligne et attribués comme une vente web, rendant difficile pour eux d'atteindre leurs objectifs et de gagner une commission pour des ventes auxquelles ils ont techniquement encore contribué. L'expérience d'achat se termine une fois que le client quitte le magasin ; assurez-vous qu'ils sont récompensés pour avoir fourni une bonne expérience en magasin, quelle qu'elle soit.

Utilisez des tactiques de marketing adaptées

Si personne ne sait que l'option existe, personne ne l'utilisera. Rendez la disponibilité du ramassage en magasin claire pour vos clients avec du texte sur les résultats de recherche de produits, les pages de produits et lors du paiement.

Envisagez de créer quelques campagnes médiatiques payantes pour faire connaître votre nouveau programme aux audiences locales. Mettez en place des offres spéciales pour les personnes qui utilisent BOPIS afin de susciter l'envie de l'essayer.

Créez une zone de ramassage efficace et tenez les clients informés

La conception et la disposition de la zone de ramassage doivent être facilement accessibles, bien signalées et équipées pour gérer les périodes de pointe. Si vous mettez également en œuvre un programme BOPAC ou BOPIL, assurez-vous d'avoir suffisamment de places de parking et de signalisation pour guider les clients au bon endroit.

Une vérification rapide et efficace de la commande est essentielle. Utilisez la technologie pour accélérer ce processus et prévoyez un plan solide pour gérer les files d'attente, surtout pendant les périodes de grand volume, et envisagez d'ajouter un code-barres à vos e-mails de confirmation de commande pour un ramassage plus facile. Après tout, vous attendez de ce programme qu'il se déroule bien!

D'autre part, une communication efficace tout au long du processus BOPIS rassure les clients. Les mises à jour automatisées, le suivi en temps réel et des instructions claires de ramassage ne sont pas seulement des commodités, ce sont des éléments essentiels.

Informez les clients lorsque leurs commandes sont prêtes à être ramassées et précisez qu'ils ne doivent pas se rendre en magasin avant de recevoir un courriel/SMS confirmant que leur commande est prête. Cela doit être indiqué à chaque point de contact, comme la page de confirmation de commande/les courriels/les textos.

Indiquez clairement aux acheteurs s'ils peuvent ou non annuler leur commande et pendant combien de temps après l'avoir passée, afin de réduire des problèmes de logistique et de service à la clientèle.

Prévoir un plan de contingence en cas d'erreurs, de mauvais acteurs et de problèmes Inattendus

Il y a plus à considérer que de simplement offrir un excellent service client au moment du ramassage. Pensez à l'expérience utilisateur et anticipez les problèmes qui peuvent survenir tout au long du processus de sélection, d'emballage et de ramassage.

Par exemple, vous aurez besoin d'un plan de contingence pour les problèmes de réduction des stocks liés à des dommages ou à des vols. Faut-il annuler la commande? Appelez-vous le client pour lui demander s'il souhaite un remboursement partiel ou un article de remplacement ? Lui demandez-vous de retarder son déplacement en magasin jusqu'à ce que vous puissiez réapprovisionner un article frais?

Même si nous espérons que cela ne se produira pas, vous devez réfléchir à la manière dont vous allez gérer les commandes frauduleuses et la vérification pour les articles de grande valeur. Allez-vous simplement demander que les clients récupèrent leur commande en fonction de leur nom ou de leur numéro de commande, ou devriez-vous exiger que chaque client présente une pièce d'identité avant de réclamer sa commande? Comment allez-vous vous assurer que votre personnel vérifie réellement ces pièces d'identité?

Comment allez-vous gérer les rappels aux clients qui n'arrivent pas à récupérer leurs commandes à temps – par exemple, combien de rappels allez-vous envoyer pour signaler qu'une commande est prête avant de l'annuler et de mettre le stock à la disposition du client suivant?

Si votre entreprise gère également un programme de dropshipping, autorisez-vous les clients à retourner uniquement les articles qui proviennent du magasin où ils les ont achetés, ou pourront-ils retourner tous les articles, quel que soit leur lieu de provenance?

Cela peut sembler difficile au début lors de la mise en place, mais avoir toutes ces questions à l'esprit lors de l'élaboration de votre programme BOPIS vous évitera bien des maux de tête plus tard. C'est ce qui peut faire la différence entre un avis client d'une étoile et un avis cinq étoiles.

Faites appel à une agence e-commerce pour le gros du travail

Travailler avec une agence e-commerce qui a de l'expérience dans la mise en place de programmes BOPIS et des systèmes numériques qui les soutiennent est un moyen sûr de garantir que votre programme fonctionne bien et qu’il est correctement mis en œuvre dès le départ. Au lieu de gérer vous-même ces tâches, faites appel à quelqu'un ayant de l'expérience en BOPIS pour s'occuper de la mise en place initiale pour vous.

Chez Blue Badger, nous aimons prendre le temps d'apprendre à connaître nos clients et leurs besoins afin de pouvoir définir tous leurs processus, interfaces et flux d'utilisateurs pour nous assurer que tout est mis en place de manière optimale et que votre entreprise bénéficie d'un soutien tout au long du processus. Nous sommes également toujours disponibles pour vous fournir des conseils et des astuces au démarrage. Grâce à ces méthodes, nous avons aidé nos clients à transformer jusqu'à 40 % de leurs ventes en ligne en commandes BOPIS.

Avantages du BOPIS pour les clients

Nous avons évoqué les avantages que les détaillants tireront de la mise en œuvre des programmes BOPIS dans leurs magasins, mais il est important de ne pas oublier les avantages qu'ils procurent à nos actifs les plus importants: les clients.

Voici comment le programme BOPIS que vous avez mis tant d'efforts à mettre en place profite à vos clients:

  • Pas de frais de livraison: Personne ne veut payer pour la livraison, mais les magasins doivent souvent fixer des seuils de commande minimum pour cela car c'est très coûteux. Les acheteurs en ligne peuvent contourner ces minimums en récupérant leurs articles dans un magasin local plutôt que de payer pour la livraison.
  • Délai de traitement beaucoup plus rapide: Dans le commerce de détail et le commerce électronique, l'immédiateté est essentielle. Les clients peuvent rapidement effectuer un achat en ligne et se rendre en magasin le jour même pour le récupérer. C'est beaucoup plus rapide que d'attendre que les commandes soient emballées, expédiées et livrées.
  • Pas de vol de colis: L'augmentation des achats en ligne entraîne également un nombre élevé de vols de colis. Pour les clients qui vivent dans des maisons et des appartements où les livreurs laissent simplement les colis dans les halls d'entrée ou sous les porches, le BOPIS garantit que leurs commandes arrivent en toute sécurité à la maison.
  • Facilité des retour et validation physique: Le BOPIS réduit le risque que les articles soient endommagés pendant le transport et permet aux acheteurs d'inspecter sur place ce qu'ils ont acheté pour tout problème éventuel. Bien que les retours de produits ne soient jamais idéaux, il est beaucoup plus facile de simplement remettre quelque chose à un vendeur que de s'occuper de la logistique d’un retour par la poste pour tout le monde.
  • Inventaire garanti: Si un produit est disponible pour BOPIS, il est disponible dans l'inventaire du magasin, ce qui permet aux clients de savoir plus facilement si l'article dont ils ont besoin est disponible avant de se rendre au magasin.

Ce n'est un secret pour personne que les commerçants profitent des avantages offerts à leurs clients. S’il est bien fait, un programme BOPIS peut augmenter le profit des détaillants tout en faisant gagner du temps et de l'argent aux acheteurs.

Conclusion

Le modèle achetez en ligne, ramassez en magasin s'est avéré être une solution résiliente et innovante dans le commerce de détail et le commerce électronique. Les détaillants qui envisagent une stratégie BOPIS doivent l'aborder comme un élément à part entière de leur modèle d'affaires. Cela inclut la formation du personnel pour une expérience exceptionnelle en magasin, l'emploi de tactiques de marketing ciblées, la création d'un processus de ramassage efficace et la mise en place de plans de contingence pour les défis potentiels.

Lorsque la présence physique est un luxe pour les détaillants, travailler avec des agences de commerce électronique expérimentées comme Blue Badger peut fournir l'expertise et le soutien nécessaires pour assurer une mise en œuvre réussie. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous construire un programme BOPIS efficace et réussi.

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