Gorgias et Shopify forment un duo parfait pour les marques à la recherche d’une intégration solide entre leur plateforme d’e-commerce et leurs opérations de service à la clientèle. Bien que la connexion entre ces deux plateformes soit relativement simple, vous devriez vérifier régulièrement que l'intégration fonctionne comme prévu à mesure que votre entreprise croît et évolue.

Bon nombre des problèmes pouvant survenir entre les plateformes ne sont d'ailleurs pas vraiment la faute de l'une ou de l'autre. Par exemple, une macro pourrait insérer un nom de client vide, deux automatisations pourraient répondre au même billet, une annulation pourrait mettre à jour Shopify sans atteindre votre fournisseur logistique (3PL), un billet destiné à un agent humain pourrait atterrir discrètement dans la mauvaise file d'attente, ou encore, un agent d'IA pourrait répondre avec assurance en utilisant une politique de retour obsolète.

C’est pourquoi un audit de l’intégration entre Gorgias et Shopify peut vous aider à repérer les petits détails qui vont bien au-delà de la simple confirmation que les deux plateformes sont connectées. 

Un audit adéquat devrait plutôt vérifier vos mappages Shopify et de canaux, les permissions des utilisateurs, les macros et les variables, les balises et les champs de billets, les vues et les règles de routage, les connaissances et les compétences de l’agent d’IA, les actions, le ton de la marque, les conditions de transfert, ainsi que les rapports. Plus important encore, testez ces paramètres ensemble à l’aide de scénarios clients réalistes.

Dans cet article de blogue, nous décortiquerons tout ce que vous devriez auditer dans votre implémentation de Shopify et de Gorgias afin de vous assurer que tout fonctionne correctement et que vous tirez le meilleur parti de cette puissante intégration.

Que devrait inclure un audit de Gorgias?

Avant de voir comment auditer Gorgias et Shopify, discutons d’abord de ce que vous devrez exactement inclure dans le processus.

Un audit complet de l'implémentation de Gorgias devrait couvrir l'ensemble du parcours, depuis la réception d'un message d'un client jusqu'à sa résolution finale. 

Cela signifie que vous devriez vérifier les mappages de votre boutique Shopify et de vos canaux de soutien; les permissions d’intégration et les données des clients et des commandes; les macros et les variables; les règles et leur ordre d'exécution; les balises, les champs de billets et les vues; le routage et l’attribution; les connaissances, les compétences, les actions et le ton de l'agent d'IA; les transferts et les exclusions de l'IA; les actions sur les commandes Shopify; ainsi que les rapports et les performances en production.

Tous ces domaines sont interreliés. Les règles Gorgias, par exemple, fonctionnent indépendamment de l'agent d'IA. Les règles traitent les billets avant l'agent d'IA; ainsi, une règle de réponse automatique mal définie peut envoyer un message, et l'agent d'IA peut ensuite en envoyer un autre. En fait, Gorgias identifie spécifiquement cela comme une source fréquente de réponses en double envoyées aux clients.

Pour repérer ces problèmes, configurez votre audit afin de confirmer votre paramétrage, testez délibérément des situations où les choses pourraient mal tourner, puis vérifiez si l'intégration fonctionne comme prévu dans ce scénario.

Auditez la connexion de votre boutique Shopify, le mappage des canaux et les permissions

Votre première couche est la connexion Shopify elle-même. La connexion de Shopify à Gorgias permet d'afficher les profils clients, l'historique des achats, les informations d'expédition, le statut d'exécution, les champs méta de Shopify et d'autres données de commande directement dans les billets. Cela permet également d'activer les variables Shopify dans les macros, les actions Shopify à partir des billets et des macros, les rapports de revenus et les fonctionnalités de l'agent d'IA. Actuellement, Gorgias exige une boutique Shopify connectée pour utiliser l'agent d'IA.

Tout d'abord, si vous gérez plusieurs boutiques, marques ou vitrines régionales Shopify, confirmez que chacune est connectée aux bons canaux. Testez des billets provenant de chaque canal principal destiné aux clients et confirmez qu'ils sont attribués à la boutique prévue. Par exemple, vous ne voulez pas qu'un client canadien envoie un courriel à votre adresse de soutien canadienne et soit traité comme un client américain.

Ensuite, validez les données dont vos agents ont besoin. Ouvrez des dossiers clients contrôlés et vérifiez si les informations Shopify sur lesquelles votre équipe s'appuie sont disponibles et exactes. Cela pourrait inclure l'historique des commandes, le statut d'exécution, les informations d'expédition, les notes Shopify, les champs méta importés et tout autre contexte client.

Si la mise en correspondance des clients Shopify est activée dans Gorgias, la plateforme peut utiliser les numéros de téléphone figurant dans l'adresse d'expédition par défaut d'un client sur Shopify pour aider à associer et à fusionner les profils clients. 

Ce paramètre est désactivé par défaut; assurez-vous donc de l'inclure dans votre audit d'intégration plutôt que de supposer qu'il est actif. Les notes clients peuvent également être synchronisées entre Gorgias et Shopify, bien que Gorgias signale une exception pour les clients dont les profils sont répartis entre plusieurs boutiques Shopify.

À cette étape, vous voudrez également auditer les autorisations et les accès. Les rôles actuels de Gorgias font une distinction importante entre l'accès aux billets et l'administration du compte. Par exemple, les utilisateurs de base peuvent effectuer des actions tierces directement depuis les billets, y compris des remboursements ou des annulations sur Shopify. Les utilisateurs principaux (Lead) peuvent créer et gérer des macros, des règles, des vues et des balises, tandis que les administrateurs disposent de permissions plus étendues pour la gestion des comptes, des utilisateurs et des intégrations.

Seuls le propriétaire du compte Gorgias et les administrateurs peuvent gérer les boutiques connectées et leurs canaux, et les paramètres d'attribution automatique des billets sont également réservés aux administrateurs. Gardez à l'esprit que la mise à jour des autorisations de l'application Shopify de Gorgias nécessite également un accès administrateur dans Shopify.

Lors de votre audit, confirmez que chaque rôle peut accomplir tout ce qui est nécessaire à son travail, mais qu'il ne dispose pas d'accès supplémentaires à des outils et actions dont il n'a pas besoin ou auxquels il ne devrait pas avoir accès.

Auditez les macros, les variables, les balises, les champs de billets, les vues et le routage de Gorgias

L'étape suivante concerne votre flux de travail pour les agents humains. Au fil du temps, les comptes Gorgias matures peuvent accumuler des années de macros, de règles, de balises et de vues. Bon nombre d'entre elles resteront essentielles et pertinentes, tandis que d'autres seront des doublons, des vestiges d'anciennes campagnes, de politiques antérieures ou de flux de travail que personne n'utilise ou dont personne n'a besoin. Votre audit vous aidera à faire le ménage.

Premièrement, auditons vos macros, puisqu'elles peuvent faire bien plus que simplement coller du texte dans une réponse. Lorsque Shopify est connecté, les macros peuvent également contenir des actions qui dupliquent, annulent, remboursent ou modifient des commandes. Révisez vos macros actives pour y repérer des formulations obsolètes, des promotions expirées, des délais de retour erronés, des attentes d'expédition dépassées, des macros en double et des actions transactionnelles qui ne sont plus appropriées.

Portez une attention particulière aux variables, car Gorgias remplace les variables sans données pertinentes par un espace vide, ce qui peut faire très mauvaise impression dans les communications avec les clients.

Ensuite, nous nettoierons la taxonomie des balises. Vérifiez les variantes orthographiques, les doublons, les balises de campagnes passées, les balises dont la propriété n'est pas claire, ainsi que celles que personne n'utilise pour le routage ou l'analyse.

Une fois vos balises nettoyées, vérifiez vos champs de billets. Gorgias permet actuellement un nombre illimité de champs de billets, mais seulement 25 peuvent être actifs à la fois. Les champs peuvent être facultatifs, obligatoires ou affichés sous certaines conditions.

Gorgias propose également des champs gérés axés sur l'e-commerce, tels que la raison du contact, la résolution et le produit. Vous pouvez les personnaliser ou les archiver s'ils ne répondent pas à vos besoins en matière de rapports. 

Gorgias crée également des champs d'IA gérés distincts, notamment l'intention de l'IA (AI Intent) et le résultat de l'agent d'IA (AI Agent Outcome), que l'agent d'IA utilise pour la classification et la production de rapports. Vous ne pouvez ni modifier ni archiver ces champs gérés par l'IA. Avant de modifier tout champ modifiable, confirmez que les règles, les macros ou les rapports n'en dépendent pas!

Enfin, révisez les vues de test et le routage des billets, puisque vos vues ne sont utiles que si vous pouvez faire confiance aux billets qu'elles contiennent. Créez des billets de test représentant vos conditions les plus importantes et vérifiez qu'ils apparaissent à l'endroit prévu. 

Cela pourrait inclure différentes boutiques, des canaux, des clients VIP, des niveaux de priorité, des raisons de contact, des transferts vers l'IA ou des exceptions d'exécution. Ensuite, vérifiez l'attribution : une escalade correctement classée qui reste non assignée dans une file d'attente oubliée constitue tout de même une expérience client (CX) désastreuse.

Auditez les règles Gorgias avant qu'elles n'entrent en conflit avec l'agent d'IA

Les règles Gorgias utilisent des déclencheurs, des conditions et des actions pour automatiser le comportement des billets. Puisque Gorgias priorise les règles en fonction du type de déclencheur (et les exécute de haut en bas dans l'ordre affiché sur la page des règles lorsque plusieurs règles partagent le même déclencheur), l'ordre de ces règles devrait être vérifié.

Revérifiez également si l'agent d'IA de Gorgias et vos règles envoient des réponses en double : les règles Gorgias s'exécutent avant l'agent d'IA; par conséquent, si une règle inclut une action « répondre au client » ou applique une macro qui envoie une réponse, la règle peut répondre en premier. L'agent d'IA peut ensuite traiter le billet et envoyer sa propre réponse, ce qui entraîne l'envoi de deux messages.

Auditez chaque règle active contenant des réponses destinées aux clients ou des macros et, pour chacune d'elles, décidez si c'est l'automatisation conventionnelle ou l'agent d'IA qui devrait prendre en charge cette conversation. Dans les cas où l'agent d'IA ne devrait jamais intervenir, Gorgias fournit une règle pour empêcher son intervention (Prevent AI Agent) qui applique la balise ai_ignore. Cela pourrait être utile pour des situations impliquant des clients VIP, des adresses d'expéditeur sélectionnées, des billets contenant des mots-clés précis ou des billets déjà traités par un autre processus.

Portez également une attention particulière aux implémentations plus anciennes : les anciennes règles de répondeur automatique (Autoresponder Rules) de Gorgias valent également la peine d'être vérifiées lors d'un audit. Gorgias les a abandonnées pour les nouveaux comptes après septembre 2024, et elles ont cessé de fonctionner pour les comptes existants le 30 janvier 2026. Si votre implémentation contient encore de la documentation, des flux de travail, des vues ou des processus construits autour de ces règles obsolètes, révisez-les et supprimez-les ou remplacez-les.

Auditez les connaissances, les compétences, les actions et le ton de l'agent d'IA

En septembre 2026, Gorgias organise le comportement de l'agent d'IA autour de plusieurs composantes majeures : les connaissances (Knowledge), les compétences (Skills), les actions (Actions), le ton de la marque et les transferts. Chaque boutique Shopify connectée peut avoir sa propre configuration d'agent d'IA. Dans le cadre de votre audit de l'intégration de Gorgias, vous voudrez confirmer la manière dont tous ces éléments fonctionnent ensemble.

Commencez par les connaissances que votre agent d'IA utilise. Cela peut inclure le contenu du centre d'aide de Gorgias, les directives créées dans Gorgias, le contenu du site Web, les URL publiques et les documents téléchargés. Chaque boutique Shopify pour laquelle l'agent d'IA est activé peut disposer de sa propre bibliothèque de connaissances. Confirmez que les informations importantes s'y trouvent et qu'elles sont correctes et à jour.

Cherchez plus particulièrement les promotions terminées, les anciens seuils de livraison gratuite, les produits discontinués, les politiques contradictoires, les différences régionales et les documents internes qui n'auraient jamais dû y figurer au départ.

Ensuite, évaluez les compétences de votre agent et assurez-vous que l'IA prend les bonnes décisions face à des situations clés. Les compétences et les connaissances sont similaires, mais demeurent distinctes. Par exemple, les connaissances indiquent à l'agent tout ce dont il a besoin de savoir sur un sujet, tandis que les compétences lui dictent les étapes exactes à suivre lorsque quelqu'un pose des questions sur ce sujet.

Les actions sont la prochaine chose à auditer. Celles-ci permettent à votre agent d'IA d'apporter des modifications dans les autres applications connectées à votre compte. Cela inclut l'annulation de commandes sur Shopify, la modification des adresses d'expédition et la gestion des flux de travail. Étant donné que les actions peuvent affecter de véritables données d'affaires, il est important de s'assurer qu'elles s'exécutent correctement.

Pour les actions prédéfinies provenant d'applications connectées, Gorgias exige que vous les ajoutiez aux instructions de compétences ou aux directives avant qu'elles puissent s'exécuter. Certaines actions personnalisées peuvent également s'exécuter automatiquement, bien que Gorgias recommande d'associer les actions aux compétences lorsque vous avez besoin d'un contrôle plus strict. Auditez les conditions sous lesquelles chaque action importante peut s'exécuter et demandez-vous si l'IA dispose de suffisamment d'informations pour agir, si une confirmation est requise le cas échéant, si le client est admissible et ce qui se produit lorsqu'une étape échoue.

Enfin, penchons-nous sur le ton. Gorgias permet à l'agent d'IA d'adopter une personnalité et un ton de marque définis, avec un comportement spécifique au canal, disponibles dans sa configuration actuelle du ton de la voix. Certains des contrôles les plus récents, y compris des formulations plus granulaires et des instructions relatives aux canaux, sont encore publiés en tant que fonctionnalités bêta. Révisez vos paramètres pour vous assurer qu'ils restent alignés avec la voix de votre marque.

Comment tester Gorgias avant d'activer l'automatisation de l'IA?

Si vous souhaitez vous lancer avec les fonctionnalités d'IA de Gorgias, vous voudrez tirer parti de l'AI Playground offert par la plateforme pour tester des conversations sans créer de véritables billets ni affecter vos rapports.

Il y a toutefois une exception : les actions testées dans le terrain de jeu peuvent interagir avec des données réelles dans les applications connectées. Gorgias recommande d'utiliser un profil client de test dédié afin d'éviter toute modification accidentelle de la commande ou de l'abonnement d'un client réel. Lorsqu'une action nécessite des données de commande, utilisez des commandes de test contrôlées associées à ce profil.

Élaborez des scénarios fréquents, consignez la réponse, l'action, l'escalade et la condition d'échec attendues, puis parcourez la liste pour vous assurer d'obtenir les résultats souhaités avant d'activer l'agent d'IA. Pour vous aider à démarrer, nous avons répertorié ci-dessous quelques scénarios de test courants.

Conclusion

Gorgias et Shopify sont deux plateformes en constante évolution. Lorsque vous auditez votre implémentation, vous ne le faites pas seulement pour repérer des fautes ou des erreurs; vous vous assurez également que tout ce que vous avez mis en place le mois dernier ou l'année dernière utilise les plus récentes capacités de chaque plateforme, en plus de tout mettre à jour pour répondre à la version actuelle de votre entreprise et de vos politiques.

Il est normal que les politiques et les flux de travail changent, que de nouveaux canaux de soutien apparaissent, que les macros s'accumulent ou que vos connaissances deviennent un peu désuètes. Tant que vous testez et mettez à jour régulièrement votre intégration, vous pouvez détecter et corriger les problèmes avant que votre agent d'IA ne donne une information erronée à un client, ou pire, qu'il ne prenne une action dans votre boutique qu'il n'aurait pas dû prendre.

Chez Blue Badger, nous aidons les marchands Shopify à implémenter, à auditer et à maintenir Gorgias à travers toute la structure de l'expérience client, y compris les intégrations Shopify, les règles et le routage des billets, les macros, la configuration de l'agent d'IA, les connaissances et les compétences, les actions, les rapports et l'optimisation continue des flux de travail. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.