Lorsqu'on évoque les robots de service à la clientèle, des images d'interactions robotiques, frustrantes et impersonnelles viennent souvent à l'esprit. Aujourd'hui, toutefois, ces expériences sont chose du passé. L'intégration d'agents d'IA au sein de votre équipe d'expérience client (CX) rend votre soutien plus humain, et non l'inverse.

En misant sur l'IA pour gérer les demandes courantes, vos agents humains gagnent du temps et de l'énergie pour offrir des expériences client exceptionnelles et personnalisées. Dans cet article, nous analyserons les avantages de l'IA pour le service à la clientèle et expliquerons comment l'IA et votre équipe peuvent faire front commun pour rehausser l'expérience client.

Agents conversationnels et service à la clientèle : comment fonctionne l'IA en CX?

Lorsque les gens discutent de l'intelligence artificielle (IA) dans le service à la clientèle, ils font généralement référence aux agents conversationnels qui apparaissent sur votre site Web pour aider les clients. Les « agents » d'IA sont des systèmes autonomes qui gèrent des tâches telles que répondre aux FAQ, résoudre des billets et acheminer les demandes à l'aide de l'IA conversationnelle et de l'apprentissage automatique.

Ces outils d'IA peuvent généralement s'intégrer au reste de votre écosystème technologique de service à la clientèle, comme votre CRM (GRC), vos systèmes de commande et vos bases de connaissances. Cela leur permet « d'apprendre » tout ce qu'il y a à savoir sur votre entreprise et de fournir des réponses précises et détaillées. Ils peuvent également apprendre de ces interactions et de vos commentaires, s'améliorant constamment au fil du temps et évoluant au rythme de la croissance de votre entreprise, en utilisant toujours des réponses basées sur le matériel que vous leur fournissez.

Le résultat? Des robots capables de communiquer avec précision avec vos clients et visiteurs Web 24 h/24, 7 j/7, tout en fournissant des informations pertinentes qui respectent l'image et le ton de votre marque. Ils deviennent de précieux « membres » de vos équipes de service à la clientèle qui non seulement comprennent votre entreprise, mais ne dorment jamais, ne tombent jamais malades et ne prennent jamais de congés.

Miser sur les interactions à fort impact : comment l'IA gère le « travail facile »

L'une des principales critiques que nous entendons au sujet d'outils comme les agents conversationnels alimentés par l'IA est qu'ils ne sont pas humains et qu'il peut donc être difficile d'interagir avec eux pour obtenir les réponses souhaitées. C'est tout à fait vrai si vous avez l'intention de remplacer toute votre équipe par un outil comme ChatGPT déguisé en agent de service à la clientèle. Or, il existe une meilleure façon de faire.

L'utilisation d'assistants d'IA aux côtés de votre véritable équipe humaine vous permet de mettre en place ce qui est essentiellement un filtre pour vos agents. Utilisez l'IA pour répondre aux FAQ et aux questions courantes des clients, comme le statut des commandes, les retours et les guides de tailles, tout en les dirigeant vers d'autres options de libre-service, comme votre base de connaissances, au besoin.

Inversement, votre outil d'IA devrait également être capable d'étiqueter les demandes par priorité et complexité, transmettant les questions nécessitant une attention humaine à votre équipe, qui peut alors prendre la relève et gérer la situation.

Cela permet d'améliorer l'efficacité globale : l'IA peut traiter simultanément un volume élevé de billets simples, chose que même les meilleurs humains ne peuvent pas faire seuls. Cela ne retire pas l'humain de l'équation; cela filtre simplement les tâches simples, épargnant à votre équipe la monotonie de répondre à un cinquième message « Où est ma commande? » dans la même journée, tout en améliorant la satisfaction de la clientèle.

IA et service à la clientèle : mythes et réalités

L'IA étant une technologie relativement nouvelle, il est normal que plusieurs idées fausses circulent à son sujet. Voici quelques mythes courants concernant l'IA et le service à la clientèle :

Mythe 1 : Les agents conversationnels d'IA aliènent les clients avec un service impersonnel. 

La réalité? Les clients s'attendent de plus en plus à des réponses instantanées, et un service à la clientèle alimenté par l'IA, bien implanté, répond efficacement à cette attente. De plus, les solutions d'IA offrent désormais des capacités conversationnelles qui semblent naturelles, rehaussant l'expérience client plutôt que de la nuire. Les solutions modernes comprennent de mieux en mieux le langage et le ton, rendant les interactions plus naturelles et « humaines » que celles des robots maladroits d'il y a quelques années. Vos clients ne détesteront pas l'IA tant qu'elle est utilisée judicieusement. En fait, de nombreux clients apprécient une assistance rapide et automatisée pour les problèmes simples, tout en ayant la possibilité de parler à un humain au besoin.

Mythe 2 : Le déploiement de l'IA vise uniquement à réduire le personnel. 

Une étude récente de Zendesk a révélé que 75 % des leaders en expérience client estiment que l'IA renforce les capacités humaines plutôt que de les remplacer. L'IA conversationnelle est là pour aider, et non pour remplacer les humains. Bien qu'il soit légitime pour les employés du service à la clientèle de se sentir un peu inquiets face au déploiement d'agents d'IA, les gestionnaires doivent insister sur le fait que ces outils sont là pour faciliter leur travail, et non pour prendre leur emploi. Les clients préfèrent des réponses rapides aux questions simples et des expériences personnalisées lorsque les choses se compliquent. La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser les technologies d'IA en collaboration avec votre personnel.

Mythe 3 : L'implantation de l'IA coûte cher et est réservée aux grandes entreprises. 

Les logiciels de service à la clientèle basés sur l'IA sont de plus en plus accessibles et abordables, même pour les PME en e-commerce. Les solutions d'IA peuvent s'adapter à votre croissance, ce qui en fait un moyen rentable d'améliorer les capacités de votre équipe CX sans vous ruiner. De plus, vous verrez probablement une augmentation du nombre de clients fidèles une fois que vos nouveaux robots auront créé des expériences de service de haute qualité, ce qui rendra tout coût supplémentaire négligeable.

Habiliter votre équipe CX grâce à l'IA

L'intégration de l'IA transforme vos agents de service à la clientèle en précieux entraîneurs d'IA, guidant et affinant la performance des systèmes afin d'améliorer l'expérience globale. Ce nouveau rôle accroît les responsabilités de votre équipe, leur permettant de se concentrer sur des tâches stratégiques telles que l'entraînement de l'IA, l'analyse des tendances des clients et l'amélioration proactive des parcours clients.

Enseignez aux membres de votre équipe à entraîner, à surveiller et à perfectionner les systèmes d'IA afin de s'assurer qu'ils restent précis et fidèles à l'image de marque. En pratique, cela peut signifier que les agents passent du temps à fournir de meilleures données à l'IA, à réviser et ajuster ses réponses, et à lui enseigner de nouveaux produits ou politiques en mettant à jour les FAQ et les bases de connaissances. Ainsi, les agents humains et l'IA travaillent en tandem : l'IA apprend des humains, et les humains tirent parti de la vitesse et des capacités de traitement de données de l'IA.

D'autre part, le temps libéré par l'IA crée de nouvelles opportunités pour votre équipe. Par exemple, les agents peuvent se concentrer sur des activités génératrices de revenus, telles que la communication proactive, la vente incitative ou la vente croisée, auprès de clients importants.

Ils peuvent également analyser les tendances des commentaires des clients et partager ces informations avec d'autres départements pour améliorer les produits et services. En bref, l'IA les libère pour qu'ils deviennent plus stratégiques et collaboratifs au sein de votre entreprise.

Le modèle hybride : meilleures expériences client et meilleur retour sur investissement (ROI)

Le déploiement de l'IA aux côtés de votre équipe de service à la clientèle est, sans contredit, la meilleure façon d'améliorer le service à l'avenir, tant en matière d'expérience client que de retour sur investissement.

Du côté de l'expérience client, des temps de réponse plus courts et une disponibilité 24 h/24 signifient des clients plus heureux. Les clients apprécient l'aide rapide et ne voient pas d'inconvénient à ce qu'une IA soit impliquée tant que leur problème est résolu. Par exemple, 80 % des clients ayant utilisé un agent conversationnel d'IA rapportent une expérience positive.

De plus, comme les agents humains disposent désormais d'une plus grande latitude pour offrir un service personnalisé, les scores de satisfaction client augmentent souvent lorsque l'IA est mise en place comme outil de soutien.

En ce qui concerne le ROI, l'IA peut réduire les coûts de service à la clientèle jusqu'à 30 %, libérant ainsi des fonds que vous pourrez réinvestir dans l'amélioration d'autres aspects de l'entreprise. Les petites entreprises peuvent ainsi accroître leur soutien sans augmenter linéairement leurs effectifs, ce qui est essentiel lorsque les ressources sont limitées.

Conclusion

L'intégration d'agents d'IA dans votre équipe de service à la clientèle ne vise pas à remplacer les gens; il s'agit plutôt de leur donner l'espace nécessaire pour résoudre les problèmes qui requièrent une touche humaine. Personne ne comprend mieux les clients que de vraies personnes. Parallèlement, l'IA peut prendre la relève pour gérer les tâches routinières et répétitives que votre personnel est fatigué d'accomplir. Cette approche hybride augmente l'efficacité, améliore la satisfaction de la clientèle et optimise votre rentabilité, faisant de l'IA un allié puissant plutôt qu'une menace.

Chez Blue Badger, nous adorons équiper nos clients de la suite d'outils de service à la clientèle propulsée par l'IA de Gorgias. Des robots d'IA pouvant être entraînés sur vos documents d'aide et effectuer des actions dans votre boutique — comme la mise à jour ou l'annulation de commandes — aux puissants outils de centre d'assistance qui consolident toutes vos activités de service en une seule plateforme, Gorgias est le secret des équipes de service à la clientèle exceptionnelles de plusieurs de nos clients. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la création des expériences CX auxquelles vos clients s'attendent.