Si votre marque d'e-commerce n'utilise pas encore le marketing par SMS, vous laissez probablement d'importantes sommes sur la table. Avec des taux d'ouverture quasi parfaits, un engagement très élevé et un fort potentiel de fidélisation, le marketing par SMS est rapidement devenu un outil indispensable pour les spécialistes du marketing qui cherchent à susciter davantage d'intérêt pour leur marque et à accroître leurs ventes.
Dans ce guide, nous expliquerons ce qu'est le marketing par SMS, ses avantages, ses meilleures pratiques et comment choisir la bonne plateforme pour maximiser vos résultats.
Qu'est-ce que le marketing par SMS ?
Le marketing par SMS (Short Message Service) consiste à envoyer des messages texte promotionnels aux clients ayant consenti à les recevoir. Contrairement au courriel ou aux médias sociaux, le SMS est direct, immédiat et très personnel.
Considérant que 98 % des adultes possèdent un téléphone cellulaire et que les textos affichent des taux d'ouverture avoisinant 98 %, le SMS s'est rapidement imposé comme l'un des canaux marketing les plus performants pour les entreprises d'e-commerce souhaitant croître sans se ruiner. C'est un canal immédiat qui permet de se démarquer du bruit ambiant des boîtes de réception encombrées et des algorithmes des réseaux sociaux qui favorisent les marques prêtes à payer le prix fort pour de la publicité.
Alors que le courriel demeure le chef de file pour le contenu détaillé, le SMS est idéal pour les promotions rapides, les alertes opportunes et les touches personnelles qui génèrent des taux de clics (CTR) près de trois fois supérieurs à ceux du courriel.
Sous le parapluie du marketing par SMS, on retrouve également le marketing par MMS (Multimedia Messaging Service). Il s'agit d'une version enrichie du message standard de 160 caractères, puisque le MMS prend en charge les images, les GIF et les vidéos. La plupart des outils de marketing par SMS vous permettent d'envoyer l'un ou l'autre type de message à vos abonnés.
Les avantages du marketing par SMS
Qu'il s'agisse de stimuler l'engagement client ou d'augmenter les ventes, des campagnes SMS bien planifiées peuvent sérieusement renforcer votre stratégie marketing globale avec quelques messages bien rédigés. Voici quelques-uns des avantages du marketing par SMS :
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Engagement quasi instantané : Les textos atterrissent directement dans la poche du client avec une notification ou une vibration. Contrairement aux publications sur les réseaux sociaux ou aux courriels qui attendent d'être vus, les textos déclenchent une notification immédiate. Lorsque vous avez besoin que votre message soit vu immédiatement, une campagne SMS est la solution.
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Taux d'ouverture et de réponse incroyablement élevés : Comme mentionné précédemment, les taux d'ouverture des SMS oscillent autour de 98 %, avec des taux de clics compris entre 20 et 35 %. Si vous envoyez une excellente promotion par texto, il y a de fortes chances que vos clients la voient et passent à l'action.
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Création de contenu facile : pas besoin de graphiques complexes ni de longs textes. Avec les limites de caractères du SMS (environ 160), vous devez vous concentrer sur un contenu clair et percutant. Cela vous fait gagner du temps : nul besoin de concevoir des courriels élaborés ; il suffit de rédiger une ou deux phrases convaincantes accompagnées d'un appel à l'action.
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Lien direct avec le client : Le texto permet de créer un sentiment de proximité et de conversation « un à un », ce qui fidélise la clientèle. Même si le processus est automatisé de votre côté, il semble personnel de leur côté.
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Potentiel de retour sur investissement (ROI) plus élevé : car les SMS sont lus et cliqués si fréquemment, le retour sur chaque envoi peut être énorme. De nombreuses marques constatent une augmentation significative des ventes grâce à des textos envoyés au bon moment, comme des alertes de vente éclair ou des avis de retour en stock. De plus, les SMS sont très abordables. En général, ils coûtent entre 0,015 $ et 0,050 $ par message, alors que le coût par clic (CPC) des courriels marketing se rapproche souvent de 6 $.
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Meilleure rétention de la clientèle : Les messages automatisés après l'achat (par exemple : « Donnez votre avis sur votre commande et obtenez 10 % de rabais ! ») peuvent augmenter les achats récurrents. Une fois configurés, ils fonctionnent pratiquement seuls, ne nécessitant que des ajustements occasionnels.
Faire croître votre entreprise devient plus simple lorsque les clients ont suffisamment confiance en votre marque pour partager une information aussi personnelle que leur numéro de téléphone. Tant que vous respectez cette confiance, il est presque impossible de ne pas voir une augmentation des ventes et de la fidélité.
Conseils et meilleures pratiques pour le marketing par SMS
Bien que l'envoi d'un texto soit généralement un processus rapide et facile, il y a une bonne et une mauvaise façon de procéder. Voici quelques conseils et meilleures pratiques pour vous assurer de tirer le meilleur parti de chaque campagne tout en restant conforme aux réglementations.
La conformité n'est pas négociable
Avant tout, n'envoyez jamais de texto sans permission. Ce n'est pas seulement mal vu; c'est illégal dans de nombreux endroits en vertu de lois comme la LCAP (Loi canadienne anti-pourriel) au Canada ou le RGPD en Europe. Utilisez la double adhésion (double opt-in) pour vous assurer que les abonnés veulent vraiment recevoir vos textos (par exemple : textez « OUI » pour confirmer). Offrez toujours une option de désabonnement facile (comme répondre « STOP ») dans chaque message.
Segmentez votre audience
Segmentez vos abonnés selon leur comportement ou leurs préférences, comme vous le feriez pour vos publicités et vos courriels — par exemple, les acheteurs fréquents vs les acheteurs ponctuels, ou les VIP vs les chasseurs d'aubaines. De plus, la segmentation par emplacement ou historique d'achat permet d'envoyer le bon message au bon moment. Par exemple, si vous vendez sur plusieurs marchés, assurez-vous de promouvoir des bottes d'hiver aux Canadiens en janvier, et non aux Australiens en plein été.
Le moment et la cadence
Les textos sont intrusifs par nature, ce qui représente à la fois un avantage et un risque. Les courriels envoyés à des heures étranges sont facilement ignorés, mais un texto accidentel au milieu de la nuit risque de réveiller quelqu'un et de le contrarier.
Respectez les heures de bureau ou les moments logiques, comme les alertes de vente à l'heure du dîner. Évitez aussi d'en faire trop. Quelques messages par mois peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise. Au-delà, vous risquez de provoquer des désabonnements, à moins qu'il ne s'agisse d'un événement spécial pour lequel les abonnés s'attendent à une fréquence accrue.
Si vous êtes une marque mondiale ou si vous desservez plusieurs fuseaux horaires, utilisez la segmentation pour vous assurer de texter les gens à des heures appropriées pour leur région.
Soyez concis et clair
Le nombre de caractères étant limité, chaque mot compte. Identifiez votre marque dès le départ (« Bonjour, c'est [nom du magasin] »), offrez de la valeur immédiatement (« 50 % de rabais aujourd'hui seulement ! ») et incluez un appel à l'action clair (« Magasinez ici : [lien] »).
Si possible, ajoutez une échéance pour créer un sentiment d'urgence (« Fin de la promo à minuit ! »).
Si vous avez de l'espace, une petite touche de personnalisation (par exemple en utilisant leur prénom ou en faisant référence à un achat passé) peut faire des merveilles.
Ajoutez de la valeur et de l'exclusivité
Puisque le marketing par SMS peut être intrusif, vous devez faire en sorte qu'il vaille la peine pour vos contacts de leur confier votre numéro. Récompensez vos abonnés SMS avec du contenu qu'ils ne peuvent obtenir que par texto : un accès anticipé aux soldes, des codes promo exclusifs ou la priorité sur les nouveaux produits.
Cette exclusivité permet aux clients de se sentir privilégiés et justifie leur décision de partager leur numéro avec vous.
Intégrez le SMS aux courriels et autres canaux
Le marketing par message texte est la pierre angulaire du commerce omnicanal et doit toujours être utilisé pour compléter ou améliorer vos autres campagnes. Par exemple, envisagez d'intégrer les SMS à vos flux de paniers abandonnés en déclenchant un SMS après un rappel par courriel, ou utilisez-les dans votre programme de fidélité pour envoyer des codes promo à vos clients VIP.
Lorsque vous choisissez votre logiciel de marketing par SMS, assurez-vous qu'il vous permet de visualiser facilement tous les textos et courriels que vos clients reçoivent, afin d'éviter les doublons ou les messages contradictoires. En règle générale, réservez les SMS aux communications les plus urgentes ou à forte valeur ajoutée, et laissez le courriel gérer le reste.
Automatisez et personnalisez
Utilisez des déclencheurs d'automatisation pour envoyer le bon message au bon moment. Par exemple, un texto de bienvenue lorsqu'une personne rejoint votre liste, une mise à jour d'expédition ou un rappel de panier abandonné.
La personnalisation va au-delà de l'utilisation d'un prénom. Tirez parti de données telles que les achats passés ou l'historique de navigation pour adapter tous vos messages.
Surveillez la performance et ajustez
Suivez les indicateurs tels que les taux de livraison, d'ouverture, de clics et de conversion pour chaque campagne. La plupart des plateformes SMS offrent des tableaux de bord analytiques. Voyez ce qui fonctionne et utilisez les tests A/B lorsque c'est possible.
Vous devriez toujours être en mode d'apprentissage. Avec le temps, votre marketing par SMS deviendra plus précis et mieux adapté aux goûts de votre audience, ce qui rendra chaque texto encore plus pertinent.
Bâtir une stratégie de marketing par SMS efficace
Se lancer dans une stratégie SMS n'a pas à être compliqué. Voici comment commencer :
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Définissez vos objectifs : Que souhaitez-vous accomplir ? Augmenter les ventes ? Réduire les abandonnements de panier ? Améliorer la rétention ? Alignez vos tactiques sur vos objectifs.
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Développez votre liste d'abonnés : recueillez des numéros de téléphone en offrant un incitatif pour maximiser le taux de réponse. Par exemple : « Textez SOULIERS au 55555 pour 15 % de rabais sur votre première commande. »
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Cartographiez les parcours clients : Comprenez à quoi ressemble le parcours client en lien avec vos objectifs. Voici quelques exemples :
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Message de bienvenue → Premier achat.
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Demande d'avis après achat → Invitation au programme de fidélité.
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Après l'achat de produits consommables → Rappels de réapprovisionnement.
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Intégrez-le à d'autres canaux : comme mentionné plus tôt, le SMS est un excellent ajout à toute stratégie omnicanale. Synchronisez vos SMS avec d'autres campagnes, comme les courriels et les publicités sur les réseaux sociaux. Par exemple :
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Courriel : « Votre panier vous attend ! » → SMS 24 heures plus tard : « Dernière chance d'économiser ! »
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Analysez et itérez : Utilisez les données de votre plateforme SMS pour voir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où vous pouvez vous améliorer.
Une bonne plateforme SMS vous permettra de réaliser chacune de ces étapes et d'itérer rapidement, ce qui garantira que votre stratégie livre les résultats attendus.
La meilleure plateforme de marketing par SMS : Pourquoi nous choisissons Klaviyo
En tant qu'agence d'e-commerce possédant une vaste expérience pour aider nos clients à créer les automatisations et les campagnes nécessaires à leur succès, nous recommandons toujours Klaviyo comme notre choix n° 1 pour le marketing par SMS et bien plus encore.
Klaviyo se distingue car il combine le courriel et le SMS en un seul endroit. Cette approche unifiée signifie que vos données clients, vos segments et les informations sur vos campagnes sont tous stockés ensemble. Fini la gestion d'outils séparés et le risque de messages dupliqués ou incohérents. Klaviyo vous donne une vue holistique du parcours client.
La plateforme a également été conçue spécifiquement pour l’e-commerce. Elle se connecte facilement à Shopify, BigCommerce, WooCommerce et d'autres, permettant à vos données de boutique (achats, paniers, comportement de navigation) de circuler vers Klaviyo, ce qui alimente une segmentation et une automatisation intelligentes. Par exemple, si un client Shopify abandonne son panier, Klaviyo peut déclencher automatiquement un texto avec un rappel ou un rabais sans aucune action manuelle de votre part, au-delà de la configuration initiale.
Avec Klaviyo, vous pouvez segmenter votre audience en fonction de données en temps réel : historique d'achat jusqu'aux produits spécifiques, niveau d'engagement, emplacement, valeur à vie prédictive, et plus encore. Vous pouvez ensuite personnaliser les messages avec des champs dynamiques, comme l'inclusion d'un nom de produit ou d'un code promo unique, pour que les textos semblent vraiment personnels.
Un autre domaine où Klaviyo excelle est l'automatisation du marketing. Vous pouvez mettre en place des séquences préétablies pour des scénarios courants comme des séries de bienvenue, des textos d'anniversaire ou des campagnes de réengagement pour les clients inactifs. Puisque tout se fait sur la même plateforme, il est facile de créer des approches multicanales (combos courriel + SMS).
Enfin, Klaviyo offre une tonne de fonctionnalités de rapport pour que vous puissiez voir exactement comment le SMS contribue aux ventes, soit seul, soit en tandem avec le courriel. Son modèle d'attribution évite d'attribuer au SMS des ventes qu'il n'a pas réellement générées, vous donnant une image plus claire de la performance.
Conclusion
En mettant en œuvre les bonnes stratégies, en respectant la conformité et en intégrant le tout à vos efforts marketing plus larges, vous pouvez atteindre les clients directement et générer un engagement et des conversions plus élevés.
Prêt à voir le marketing par SMS fonctionner pour votre entreprise ? En tant que partenaire Klaviyo, Blue Badger possède les connaissances et l'expérience dont vous avez besoin pour intégrer la plateforme à votre écosystème e-commerce et bâtir des campagnes SMS et des automatisations qui convertissent. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur nos services d'automatisation et de marketing Klaviyo.
