Les attentes des clients envers les entreprises d’e-commerce n'ont jamais été aussi élevées. Aujourd'hui, si vous ne pouvez pas offrir un service impeccable et instantané à vos clients, ils quitteront simplement votre site pour magasiner sur l'une des milliers d'autres boutiques en ligne qui répondent à leurs besoins.

L'un des moyens les plus efficaces d'atteindre ce haut niveau de service est de maintenir une base de connaissances client bien organisée. Une base de connaissances robuste permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, libérant ainsi les équipes de soutien des demandes répétitives et leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à plus grande valeur ajoutée.

Dans ce billet, nous expliquerons pourquoi une base de connaissances est essentielle pour les entreprises d’e-commerce, en quoi elle diffère d'un centre d'aide client plus large, et comment les outils basés sur l'IA peuvent dynamiser vos efforts de soutien. À la fin de votre lecture, vous comprendrez les principaux avantages du déploiement d'une base de connaissances complète et obtiendrez des conseils utiles pour en mettre une en place pour votre propre boutique en ligne.

Qu’est-ce qu’un centre d’aide ou une base de connaissances client?

Avant de discuter de son importance, définissons ce qu'est une base de connaissances client et expliquons comment elle s'intègre dans la catégorie plus large des centres d'aide au service à la clientèle.

Il existe souvent une distinction subtile, mais importante, entre une base de connaissances et un centre d'aide, bien que les termes soient parfois utilisés de manière interchangeable dans le langage courant. En général, une base de connaissances est un référentiel structuré d'informations, souvent présenté sous forme d'une collection d'articles, de FAQ, de guides et d'étapes de dépannage.

Un centre d'aide, quant à lui, est une plateforme de soutien plus globale qui inclut souvent une base de connaissances, ainsi que des ressources additionnelles et d'autres moyens d'obtenir de l'aide. Votre centre d'aide, par exemple, peut lister les options pour contacter votre équipe de soutien, comme le courriel, un formulaire de contact, le clavardage ou un numéro de téléphone, ainsi que des forums de discussion ou tout autre outil que vous souhaitez mettre à la disposition de vos clients.

Le but d'un centre d'aide est de fournir aux clients plusieurs voies d'accès au soutien et à l'assistance. Parallèlement, votre base de connaissances offre un soutien en libre-service en informant les clients sur les produits, les services ou les politiques.

Pourquoi une base de connaissances client est-elle si importante?

De nos jours, les consommateurs s'attendent à un excellent service à la clientèle à chaque étape de leur interaction. Cette évolution des attentes des clients a créé un besoin d'accéder à une assistance immédiate et précise à toute heure du jour. Pour cette raison, le libre-service est un différenciateur clé dans le secteur très concurrentiel de l'e-commerce.

Bien que votre équipe de service à la clientèle puisse gérer les besoins complexes des clients pendant les heures de bureau, les consommateurs ne devraient pas avoir à parler à quelqu'un pour obtenir l'aide dont ils ont besoin, surtout si leur problème est simple, courant et/ou peut être résolu avec une FAQ ou un article d'aide.

Une base de connaissances client aide à réduire les points de friction dans le parcours client en fournissant des informations facilement accessibles, ce qui prévient la frustration. Cela diminue le nombre de demandes répétitives acheminées vers d'autres canaux de service, comme le courriel ou le clavardage.

Problèmes courants pour les entreprises d'e-commerce sans une bonne base de connaissances

S'il est tout à fait possible d'exploiter une boutique d'e-commerce sans base de connaissances ou même sans centre d'aide, ceux qui choisissent de ne pas le faire se heurteront souvent à des défis qui pourraient facilement être surmontés avec un logiciel de base de connaissances :

• Informations incohérentes ou désuètes : Lorsque vous disposez d'une source unique de vérité pour votre marque, il est beaucoup plus facile de garantir l'exactitude et la cohérence de tout. De vieilles informations, des listes d'ingrédients, des guides de taille ou des instructions qui circulent encore peuvent nuire à la crédibilité et à la confiance envers votre marque, en plus de semer la confusion chez votre équipe de soutien et vos clients.

• Volume de billets (tickets) de soutien inutilement élevé : Répondre à des questions répétitives, même avec des modèles de courriels et des scripts, augmente les coûts opérationnels et entraîne des temps d'attente plus longs, ce qui peut nuire à l'expérience de service à la clientèle de votre entreprise.

• Difficulté à faire évoluer le soutien à la clientèle : À mesure que les entreprises croissent, les solutions manuelles deviennent moins efficaces et le besoin d'une approche automatisée et évolutive pour votre stratégie de service à la clientèle augmente.

• Risque accru de désorganisation : Lorsque vous gérez les demandes de service client directement sur les plateformes que vos clients utilisent (Facebook, courriel, Instagram, etc.), non seulement vous perdez beaucoup de temps à passer d'un outil à l'autre, mais des messages peuvent aussi être manqués ou oubliés s'ils arrivent sur une plateforme moins utilisée ou non surveillée.

En consolidant tous les canaux de communication et toutes les informations de votre entreprise dans votre centre d'aide et votre base de connaissances, vos relations avec la clientèle s'amélioreront et vous trouverez la croissance de votre entreprise beaucoup plus facile à gérer.

Avantages d'une base de connaissances complète

Les entreprises en ligne qui utilisent un logiciel de service client doté de capacités de base de connaissances en tirent plusieurs avantages. Voici les plus courants :

• Libre-service amélioré pour les clients : La capacité des clients à obtenir rapidement des réponses à leurs questions se traduit par des clients plus satisfaits et plus autonomes, ainsi que par une amélioration des taux de résolution au premier contact.

• Processus internes optimisés : Les équipes de soutien disposent désormais d'un point de référence cohérent et d'une source unique de vérité pour leurs opérations quotidiennes. Centraliser toutes vos informations facilite également grandement l'intégration des nouveaux membres de l'équipe.

• Efficacité opérationnelle améliorée et coûts réduits : Le libre-service pour les clients se traduit par un volume moins élevé de demandes simples pour votre équipe, en particulier pour les requêtes qui auraient autrement été reçues en dehors des heures de bureau. Cela permet à vos agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à forte valeur ajoutée.

En matière de service à la clientèle, la réduction du nombre total de courriels, d'appels et de messages, ainsi que l'amélioration des délais de réponse, peuvent considérablement optimiser l'ensemble de vos opérations tout en vous faisant gagner du temps et en augmentant la fidélité de vos clients.

Introduction aux outils d’expérience client (CX) alimentés par l’IA

À mesure que la technologie de l'IA s'est améliorée, nous avons continué à lui trouver de nouvelles applications dans nos opérations quotidiennes en tant que professionnels de l'e-commerce. Un domaine particulièrement prometteur est celui de l'expérience client (CX) alimentée par l'IA, où des agents conversationnels sont formés à partir des articles de la base de connaissances de votre entreprise afin de pouvoir répondre aux demandes des clients en utilisant la voix de votre marque et vos informations internes.

Non seulement ces agents ne dorment jamais — ils peuvent donc travailler 24/7, 365 jours par année —, mais ils sont capables de s'améliorer au fil du temps en fonction des interactions avec les clients, en plus des améliorations et des modifications apportées à la documentation de votre entreprise. Votre équipe commence ainsi sa journée avec un arriéré de travail réduit de la veille, ce qui lui permet de concentrer ses efforts sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

Tant que votre base de connaissances et votre centre d'aide sont régulièrement mis à jour et correctement entretenus, vous pouvez compter sur ces outils pour répondre de manière autonome à toutes les questions courantes des clients sur vos produits ou services, sans intervention humaine inutile.

Notre meilleur choix de centre d'aide pour l'e-commerce

En tant qu'agence d'e-commerce possédant une vaste expérience pour aider les entreprises de toutes tailles à rendre leurs opérations plus efficaces et évolutives, nous recommandons toujours Gorgias à nos clients qui cherchent à mettre sur pied un centre d'aide et à former un agent d'IA pour gérer leurs demandes de service client les plus simples.

Gorgias est excellent car il consolide tous vos efforts de service à la clientèle en un seul tableau de bord où vous pouvez gérer tous les aspects de vos opérations quotidiennes liées à l'expérience client, sans avoir à passer d'un outil ou d'une plateforme à l'autre.

Liez Gorgias à votre plateforme d'e-commerce, à votre GCE (gestion de la communication par courriel), à vos pages de médias sociaux, à vos partenaires d'expédition, à votre programme de fidélité, à vos outils SMS, et plus encore, pour gérer chaque aspect de l'expérience client de votre entreprise directement depuis la plateforme. Cela offre à votre équipe une vue unifiée des données clients et de l'historique des commandes, facilitant la résolution des problèmes qui surviennent au cours de la journée.

Gorgias se démarque vraiment avec sa fonctionnalité de base de connaissances, qui vous permet de créer un microsite robuste contenant tout ce que vous voulez ou avez besoin — d'une simple FAQ à des instructions de produits détaillées, des étapes de dépannage, et plus encore. C'est également là qu'intervient notre prochaine fonctionnalité préférée : les agents conversationnels alimentés par l'IA.

Gorgias propose des agents d'IA qui peuvent « travailler » pour votre entreprise et traiter les demandes courantes et les questions simples afin que votre équipe puisse se concentrer sur vos clients VIP et les problèmes plus compliqués. Ils sont formés à partir de votre base de connaissances existante, ce qui garantit que leurs réponses sont toujours conformes à vos instructions, politiques et à la voix de votre marque. Ils apprennent également en continu de vos ajustements basés sur leurs interactions avec les clients.

En plus d'être un centre d'aide alimenté par l'IA, Gorgias offre également des fonctionnalités de flux de travail automatisés et de routage des billets qui priorisent et catégorisent automatiquement les demandes. Cela réduit davantage la charge de travail manuelle pour les membres de votre équipe de soutien. Il peut également effectuer des actions sur vos autres plateformes, comme annuler une commande sur Shopify ou envoyer le statut d'une commande à un client sur demande.

Meilleures pratiques pour la mise en place et l'entretien de votre base de connaissances

Pour tirer le meilleur parti de toutes ces fonctionnalités, vous devrez vous assurer que votre base de connaissances est prête à devenir la source de vérité pour tous vos efforts en matière d'expérience client. Lors de la première mise en place, abordez le projet de la même manière que vous construiriez une stratégie de marketing de contenu. Commencez par vos FAQ et vos tutoriels, puis ajoutez et améliorez votre matériel en fonction des commentaires des clients et des requêtes de recherche.

Révisez périodiquement vos réponses d'IA et votre contenu pour vous assurer que tout ce que vous communiquez à vos clients reste pertinent et exact. Utilisez vos indicateurs de performance pour identifier les domaines à améliorer et rehausser la qualité globale de votre contenu.

Si tout se passe bien, vous devriez constater une amélioration considérable des temps de réponse, des taux de résolution et de la satisfaction client.

Conclusion

Une base de connaissances client bien entretenue n'est pas seulement une collection de FAQ; c'est le pilier d'une opération d'e-commerce efficace, évolutive et centrée sur le client. De la réduction des demandes répétitives à l'amélioration de la cohérence de la marque et à l'alimentation des agents conversationnels basés sur l'IA, les avantages de cette ressource se répercutent sur l'ensemble de votre écosystème d'expérience client. 

Lorsqu'elle est mise à jour régulièrement et qu'elle fonctionne sur une plateforme puissante comme Gorgias, votre base de connaissances devient un outil extrêmement utile qui grandit et s'adapte avec votre entreprise.

Chez Blue Badger, nous avons l'expérience et les compétences dont vous avez besoin pour commencer à utiliser un outil comme Gorgias afin de créer un centre d'aide qui travaille pour vous, même lorsque vous n'êtes pas au bureau. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à démarrer avec l'expérience client alimentée par l'IA.