Avec la transformation numérique de ces dix dernières années, nous avons assisté à un changement significatif dans le commerce de détail et le commerce électronique, où la rapidité et la commodité ne sont pas seulement un luxe, mais aussi une attente. Surnommés la "génération de la gratification instantanée", les consommateurs d'aujourd'hui exigent des expériences d'achat rapides et sans soucis, qu'ils naviguent en ligne ou qu'ils se promènent dans des magasins physiques. 

Dans ce guide, nous examinerons quelques approches que les détaillants et les plateformes e-commerce peuvent adopter pour répondre à ces attentes élevées et nous étudierons comment les entreprises peuvent s'adapter pour satisfaire les désirs de cette nouvelle génération d'acheteurs. 

Conseils pour accroître la satisfaction instantanée dans le commerce de détail et le commerce électronique

Il n'est pas facile de satisfaire des clients qui veulent et attendent tout, tout de suite, surtout pour les petites et moyennes entreprises qui n'ont pas toujours le temps, l'argent et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et tester les changements apportés à leurs magasins et à l’expérience d'achat. 

En tant qu'agence e-commerce, ayant des années d'expérience pour aider nos clients à s'assurer que leurs clients soient heureux et satisfaits à chaque point de contact, voici nos meilleurs conseils pour satisfaire la génération de la gratification instantanée. 

Mettre en place un programme d'achat en ligne et ramassez en magasin (BOPIS)

Cette option d'achat hybride permet aux clients de parcourir et d'acheter des produits en ligne à leur guise et de les récupérer dans un magasin physique, souvent dans la même journée. La mise en œuvre efficace du BOPIS nécessite une intégration transparente des systèmes en ligne et hors ligne, garantissant une mise à jour des stocks en temps réel et un traitement rapide en magasin. À une époque où de nombreuses personnes préfèrent faire leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin, le BOPIS offre aux clients une expérience d'achat pratique, réduit les coûts de livraison et stimule la fréquentation des magasins physiques.

Un programme BOPIS bien mis en œuvre est un moyen efficace d'augmenter les ventes et de satisfaire les clients. Les commerçants peuvent utiliser un tel programme pour répondre à tous les besoins, qu'il s'agisse d'un achat d'urgence - pensez à "Oh non, ma webcam vient de tomber en panne et mon entretien d'embauche a lieu cet après-midi" - ou d'une collecte plus rapide des achats impulsifs effectués en ligne la nuit dernière.

Maintenir une visibilité exacte des stocks en ligne 

L'un des plus grands défis de la vente au détail en ligne est de gérer les attentes des clients en matière de disponibilité des produits. Pour garantir la satisfaction des clients, les entreprises doivent maintenir une visibilité exacte et en temps réel des stocks sur tous les canaux. 

Cette transparence permet aux clients de connaître la disponibilité des produits dans l'entrepôt et en magasin, ce qui réduit les risques d'annulation de commandes ou de retards dus à des problèmes de stock. La mise en œuvre de systèmes avancés de gestion des stocks peut contribuer à atteindre cet objectif.

Envisagez de vous équiper d'un système de point de vente tel que le POS de Shopify, qui offre des fonctions améliorées de gestion des stocks et des emplacements multiples pour vous donner une meilleure visibilité sur les niveaux de stock à la fois dans votre entrepôt et dans votre (vos) magasin(s), afin que vous puissiez en faire part à vos clients sur vos fiches et pages de produits. 

Indiquer des délais de livraison précis sur la fiche produit

Une visibilité exacte des stocks s'accompagne de la mention de délais de livraison précis sur la fiche produit. Cela permet aux clients de savoir clairement quand ils recevront leurs produits. 

Cette clarté contribue à réduire l'anxiété des clients, augmente la probabilité d'une expérience d'achat positive et soulage votre équipe du service à la clientèle en réduisant le nombre de questions telles que - "Où est ma commande ?" - qui accompagnent les achats en ligne. 

Offrez une livraison le jour même par messagerie

Vous ne pouvez pas atteindre votre objectif d'augmenter et d'améliorer la satisfaction instantanée sans rendre aussi facile et rapide que possible la réception par vos clients des produits qu'ils achètent. L'achat impulsif est une chose, mais la déception qu'une personne peut ressentir après avoir réalisé qu'elle devra attendre un jour ou deux pour recevoir ses articles peut vraiment la décevoir ou, pire, l'inciter à annuler sa commande. 

Nous avons mentionné que l'exploitation d'un programme BOPIS est un excellent moyen de répondre à une grande variété d'acheteurs, mais tout le monde ne peut pas - ou ne veut pas - se lever de son canapé pour aller chercher tout ce qu'il achète en ligne.

Un partenariat avec un service de messagerie est un excellent moyen de combler le manque entre le BOPIS et les services d'expédition qui ne seront pas en mesure de livrer les commandes de vos clients en moins de deux jours, rendant ainsi l'achat impulsif classique beaucoup plus amusant et pratique pour vos acheteurs en ligne et satisfaisant les exigences élevées des consommateurs d'aujourd'hui. 

Offrez "Buy with Prime" (Achetez avec Prime)

“Buy with Prime” est une application que vous pouvez ajouter à votre boutique Shopify afin d'exploiter le réseau d'expédition d'Amazon pour les achats effectués sur votre propre site web. Tout ce qu'il faut, c'est une configuration initiale de votre côté et que vos clients soient eux-mêmes membres d'Amazon Prime. 

En plus, Buy with Prime Assist va encore plus loin en permettant aux commerçants de déléguer le service à la clientèle de base à Amazon, afin qu'ils puissent consacrer plus de temps à répondre aux questions spécifiques sur les produits et le magasin plutôt qu'aux questions récurrentes des clients concernant l'état de leur commande et les problèmes d'expédition. 

Pour les détaillants qui cherchent à accroître la satisfaction instantanée dans le commerce électronique et à répondre aux exigences des clients d'aujourd'hui, offrir le même niveau de service qu'un géant du commerce de détail comme Amazon est un excellent moyen de s'assurer que les clients reviendront. 

Proposer des retours gratuits en magasin

Une politique de retour conviviale est essentielle pour la satisfaction et la fidélisation des clients. En offrant des retours gratuits en magasin, même pour les articles achetés en ligne, vous offrez à vos clients une expérience d'achat pratique et sans risque. Cette politique peut également générer du trafic supplémentaire dans vos magasins physiques, ce qui peut conduire à un plus grand nombre d'achats en magasin.

Cette nouvelle génération d'acheteurs aime toujours se déplacer pour faire des achats, mais elle considère souvent les magasins physiques comme des salles d'exposition, où elle peut voir, toucher et essayer les produits avant de prendre une décision d'achat. 

En facilitant le retour des articles en magasin, vous permettez aux clients de passer plus de temps à découvrir vos produits et vous pouvez facilement conclure une vente, en particulier pour ceux qui considèrent que le fait d'être remboursé leur permet de disposer d'un supplément d'argent qu'ils ont déjà mentalement dépensé pour acheter quelque chose de nouveau. 

Laissez les gens faire leurs achats en ligne, mais consacrez des efforts à la création d'expériences passionnantes et personnalisées en magasin, lorsque les acheteurs ont besoin d’y passer, ne serait-ce que pour retourner un produit pour lequel ils ont changé d'avis. 

Inclure une étiquette d'expédition de retour dans les colis

Certes, personne ne souhaite ou n'aime les retours, mais si vous n'incluez pas d'étiquette de retour dans vos commandes expédiées, il sera beaucoup plus difficile pour vos clients de renvoyer les articles qui ne leur conviennent pas ou qui ne leur vont pas. Si quelqu'un ne veut pas d'un article, faites en sorte qu'il puisse vous le renvoyer le plus simplement possible. 

En tant que consommateur, renvoyer une commande en ligne est déjà suffisamment compliqué. Qu'il s'agisse du manque de matériel d'emballage ou de la possibilité de ne pas disposer d'une imprimante à domicile pour imprimer l'étiquette nécessaire, il arrive souvent que l'on ne prenne pas la peine de renvoyer l'article. Même si cela coûte moins cher au commerçant, cela peut aussi laisser une mauvaise impression au client. Pour remédier à ce problème, proposez d'aider la démarche et incluez d'emblée l'étiquette de retour dans la boîte. 

Ainsi, si une commande ne fonctionne pas, l'acheteur peut simplement remettre l'article dans la boîte ou l'enveloppe d'origine, la refermer, y apposer l'étiquette incluse et la déposer au bureau de poste la prochaine fois qu'il sortira de chez lui. C'est simple!

Conclusion

Pour répondre aux besoins de la génération de la gratification instantanée, il faut un mélange réfléchi de technologie, de stratégies centrées sur le client et une compréhension approfondie des comportements d'achat modernes. En mettant en œuvre des programmes tels que le BOPIS, en maintenant des stocks exacts, en offrant des options de livraison rapides et pratiques et en simplifiant les retours, les détaillants et les entreprises e-commerce peuvent créer une expérience d'achat qui résonne avec les acheteurs d'aujourd'hui. 

Pour commencer à appliquer ces conseils, ne cherchez pas plus loin que Blue Badger. En tant qu'agence ayant des années d'expérience dans le domaine du commerce électronique, nous pouvons vous aider à développer des outils et des solutions pour transformer les acheteurs occasionnels en clients réguliers. Nous offrons des services tels que la conception et le développement de thèmes personnalisés, la stratégie, l'optimisation du taux de conversion, le marketing de performance, et plus encore. Laissez-nous vous aider à construire un écosystème e-commerce sur lequel vous pouvez compter. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.