Ceci est la deuxième partie de notre série « Anatomie d'une implantation Shopify PDV », dans laquelle nous visons à réduire les risques liés à la configuration et à l'intégration du système PDV de votre boutique de commerce en ligne.

Lire la partie 1 : Guide sur le matériel, l'intégration et l'intergiciel 

La personnalisation est la clé du succès en 2025. Selon McKinsey, la personnalisation en marketing peut réduire les coûts d'acquisition de clients jusqu'à 50 %, augmenter le chiffre d'affaires de 5 % à 15 % et accroître le retour sur investissement (RSI) marketing de 10 % à 30 %. Lorsque 71 % des clients s'attendent à une expérience personnalisée et que 76 % d'entre eux sont frustrés lorsqu'ils ne reçoivent pas le niveau de personnalisation escompté, il est crucial d'envisager toutes les façons de créer des expériences de détail sur mesure – dont plusieurs peuvent débuter au point de vente.

Alors que la plupart des moyennes entreprises du secteur du détail sont prises dans un labyrinthe d'outils et de systèmes distincts, atteindre le niveau de personnalisation nécessaire pour satisfaire les clients et stimuler les conversions est un défi. Shopify PDV vise à briser ce cycle en unifiant les données clients à travers les canaux de vente en ligne et en magasin.

Les systèmes PDV modernes peuvent automatiquement saisir les adresses courriel lors du paiement, faire correspondre les transactions à des profils clients existants ou en créer de nouveaux, le tout sans perturber l'expérience client. Avec des données unifiées à portée de main, le personnel peut reconnaître les clients récurrents, consulter leurs achats antérieurs et suggérer des produits complémentaires en temps réel.

Dans cette deuxième partie de notre série sur l'implantation de Shopify PDV, nous explorons en détail les façons dont Shopify PDV facilite la relation client personnalisée, en tant que partie intégrante de la plateforme de commerce unifié de Shopify. Des intégrations CRM aux solutions de capture de données clients, nous vous aiderons à comprendre comment les profils clients Shopify peuvent être exploités pour créer des expériences exceptionnelles, peu importe le canal de vente ou l'emplacement physique.

La relation client personnalisée avec Shopify PDV

Shopify PDV excelle dans la relation client personnalisée (clienteling) en offrant des fonctionnalités telles que les profils clients, qui stockent des données vitales, y compris l'historique des achats et les préférences. L'accès aux données et aux habitudes des clients sur tous les points de contact et activités permet de créer des expériences client uniques et stimulantes, peu importe où ils magasinent.

Capacités natives de relation client personnalisée

L'utilisation du PDV de Shopify vous permet de recueillir et d'accéder à toutes les informations client depuis n'importe quel endroit du magasin, vous permettant de consulter l'historique des commandes/achats et les activités marketing pour recommander des produits et créer des expériences personnalisées en magasin.

Identifiez vos clients VIP, offrez des cadeaux ou des rabais d'anniversaire, ou proposez des consultations en magasin, le tout depuis le PDV grâce aux données de profil client unifiées de Shopify. Avec les API ouvertes de Shopify, les commerçants peuvent créer des extensions d'interface (UI) pour PDV qui s'appuient sur des applications de connexion internes pour s'afficher sur le PDV dans vos boutiques, ou encore attribuer des ventes à des représentants (au moment de la vente ou plus tard) dans votre application de relation client personnalisée, par exemple.

Une fonctionnalité de relation client simple mais extrêmement puissante, disponible prête à l'emploi avec Shopify PDV, est la possibilité d'envoyer un panier par courriel à un client pour qu'il puisse l'acheter plus tard. Vendez-vous des articles qui pourraient être encombrants à rapporter à la maison, ou avez-vous en magasin tout ce dont un client a besoin sauf un article ? Ouvrez son profil client sur le PDV, créez ou modifiez son panier, et envoyez-le-lui par courriel. Il pourra ainsi finaliser la commande de chez lui et obtenir tout ce dont il a besoin en un seul clic.

Cette fonctionnalité de commande préliminaire est également excellente pour les clients réguliers avec qui vos associés en magasin ont bâti une relation. Peut-être vendez-vous des sacs de luxe et savez-vous qu'un de vos clients adorerait un article de votre dernier lancement. Vous pouvez maintenant le contacter pour l'informer que l'article est disponible et lui envoyer une commande préliminaire qu'il pourra examiner et confirmer s'il est intéressé, sans jamais avoir à se déplacer en magasin ni à surveiller votre site web ou vos infolettres !

Shopify Flow peut également être utilisé pour exécuter des automatisations spécifiques au PDV, comme l'ajout d'étiquettes aux clients qui ont acheté dans un magasin physique spécifique pour une segmentation ou des campagnes marketing ultérieures.

En plus de la collecte et de l'accès aux données clients, Shopify inclut des outils marketing intégrés avec des formulaires, du marketing par courriel, de l'automatisation, de la segmentation via Shopify Audiences et des services de clavardage via Shopify Inbox. Cela vous permet de créer des campagnes et de compléter davantage les profils clients sans avoir besoin d'intégrations ou de liens vers d'autres outils – bien que vous puissiez également les configurer si vous le souhaitez.

Enfin, Shopify propose des intégrations en un clic avec des applications tierces de relation client personnalisée, comme Endear ou StyleSend, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes avec une configuration minimale. Créez des tuiles PDV pour ces applications afin que vos associés en magasin puissent rapidement accéder aux informations client pertinentes.

Quelles données de Shopify alimentent la relation client personnalisée ?

• Nom du client, courriel, numéro de téléphone, adresse

• Historique des commandes et dernière commande passée, tous emplacements confondus

• Préférences marketing (courriel/SMS)

• Statut fiscal (si le client est exempté de taxes)

• Crédit en magasin disponible

• Montant total dépensé à ce jour

• Étiquettes (Tags)

• Notes

• Ancienneté du client

• La chronologie complète de l'activité du client avec votre entreprise (quand il a été ajouté au système, quand ses commandes ont été passées/expédiées/annulées/retournées, etc.)

Intégration CRM et capture de données avec Shopify PDV

Shopify PDV permet une intégration fluide avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM), assurant que les données clients sont saisies avec précision en magasin. Des fonctionnalités comme les promotions d'anniversaire et les alertes de données CRM facilitent un meilleur engagement client et des expériences personnalisées. Comme pour toute autre intégration avec le PDV, c'est à vous de déterminer, en fonction des besoins de votre entreprise, à quel point vous souhaitez lier ces outils.

Bien que Shopify puisse lui-même effectuer de nombreuses tâches spécifiques au CRM, telles que la segmentation ou l'envoi de courriels, les commerçants peuvent préférer intégrer un CRM existant à leur écosystème technologique plutôt que de dépendre uniquement des outils de Shopify. Une fois votre CRM connecté, il existe plusieurs façons d'utiliser les données pour offrir à vos clients et à votre personnel une expérience de magasinage haut de gamme, en veillant à ce qu'ils se sentent valorisés.

Comment tirer parti de Shopify PDV et de vos données CRM pour créer des expériences en magasin

Avec votre CRM et votre PDV correctement intégrés et fonctionnant de concert, vous pouvez débloquer de nombreuses fonctionnalités supplémentaires en magasin. Voici quelques exemples.

Anniversaires 

Si la date de naissance d'un client est enregistrée dans votre CRM ou si vous utilisez une application dédiée, vous pouvez utiliser les métachamps (metafields) pour suivre son anniversaire et générer un code de coupon unique s'il visite votre magasin pendant le mois de son anniversaire.

Lorsqu'un client en magasin est ajouté à une session PDV, l'associé pourra voir que le client a eu son anniversaire depuis sa dernière visite. Comme le PDV est déjà directement connecté au compte Shopify du client, celui-ci peut utiliser son code de rabais d'anniversaire en magasin, tout comme il aurait pu le faire en magasinant sur votre site web.

Faciliter la capture de données CRM 

Avec Shopify, vous pouvez configurer le PDV pour notifier l'associé qu'il manque des informations dans certains métachamps lorsqu'il consulte le profil d'un client, comme le code postal, la date de naissance, etc. L'associé peut alors voir ce qui manque et demander au client s'il souhaite fournir ces informations. Cela facilite la création de profils clients plus complets pour de futures stratégies marketing et campagnes.

Simplifier les rabais pour employés

Ajoutez vos employés à votre CRM dans un segment de clientèle ou utilisez un métachamp spécifique créé pour eux. Ensuite, développez une fonction de rabais personnalisée pour vos employés, que vous pouvez ajouter sous forme de tuile au PDV pour traiter les transactions avec ce rabais spécifique pour votre personnel.

Questions à vous poser :

• Comment vais-je identifier un client en magasin (p. ex., courriel, téléphone mobile, téléphone fixe, code postal, nom, etc.) ?

• Quelles fonctionnalités dont j'ai besoin sont déjà prises en charge par Shopify, et lesquelles nécessiteront une personnalisation supplémentaire ?

• Comment vais-je informer le personnel des données qu'il doit collecter auprès des clients en magasin ?

• Comment vais-je informer mon personnel des promotions auxquelles le client est admissible ?

• Comment vais-je transférer mes données PDV dans mon CRM ?

• Comment vais-je recueillir le consentement (opt-in) pour le marketing par SMS/courriel ?

Cartes-cadeaux Shopify PDV

Shopify PDV simplifie la gestion des cartes-cadeaux, permettant aux associés d'émettre, de suivre et d'échanger des cartes-cadeaux sur des supports physiques et numériques. Les cartes-cadeaux s'intègrent facilement aux profils clients, offrant un meilleur suivi pour les achats futurs.

Avec Shopify, vous pouvez créer des cartes-cadeaux directement depuis votre interface d'administrateur Shopify, avec un montant défini supérieur à zéro et jusqu'à un maximum de 2 000 $ USD (ou l'équivalent dans votre devise locale). Elles peuvent être utilisées pour des achats futurs dans votre boutique, sans frais pour le destinataire. Si vous souhaitez vendre des cartes-cadeaux, vous pouvez ajouter un produit de type carte-cadeau à votre boutique, comme n'importe quel autre article, permettant aux clients de les acheter en ligne ou en magasin.

Les cartes-cadeaux physiques achetées auprès d'un fournisseur tiers ou de la boutique Shopify doivent avoir un code unique imprimé sur la carte. Vous pouvez ensuite saisir ce code dans l'application Shopify PDV. Le code doit comporter entre 8 et 20 chiffres. Lorsqu'un client est associé à la transaction de la carte-cadeau, les informations de celle-ci seront ajoutées à son profil client pour un accès facile ultérieurement.

Shopify offre également des fonctionnalités de rapport robustes pour les cartes-cadeaux via ses API. Les commerçants peuvent suivre et gérer efficacement l'émission et l'échange des cartes-cadeaux.

Lorsqu'un associé vend une carte-cadeau, cela ne contribue pas aux objectifs de vente du magasin. Le système PDV et les rapports administratifs suivent les ventes de cartes-cadeaux séparément. Les associés peuvent vérifier le solde des cartes-cadeaux des clients. Dans le PDV, sélectionner « carte-cadeau » comme mode de paiement permet aux associés de numériser la carte au lieu de saisir manuellement le numéro.

Conclusion

Un système PDV qui capture automatiquement les informations client lors du paiement et les synchronise sur tous les canaux réduit la friction pour le personnel et les acheteurs. L'intégration de votre CRM ou de votre programme de fidélité permet aux associés de voir les anniversaires, les préférences et les achats antérieurs en temps réel, alimentant ainsi les recommandations personnalisées et les promotions opportunes que les consommateurs exigent.

En tant qu'agence partenaire Shopify Plus, chez Blue Badger, nous avons les compétences et l'expérience nécessaires pour équiper votre magasin physique d'un système de point de vente qui non seulement traite les paiements, mais aide également à bâtir et à maintenir des relations clients en offrant un excellent service, sans sacrifier les avantages de votre boutique en ligne. Contactez notre équipe pour découvrir ce que Shopify PDV peut faire pour vous.