Ceci est la troisième partie de notre série « Anatomie d'une implantation Shopify PDV », dans laquelle nous visons à réduire les risques liés à la configuration et à l'intégration du système PDV de votre boutique de commerce en ligne.

Lire la partie 1 : Guide sur le matériel, l'intégration et l'intergiciel

Partie 2 : CRM, relation client personnalisée, cartes-cadeaux et expériences en magasin

La gestion des commandes et de leur traitement est souvent là où les rêves d’omnicanal viennent s’échouer. Lorsque vous dépendez de systèmes cloisonnés, une seule vente peut déclencher un labyrinthe de données dupliquées, de rapprochements manuels et d’appels frénétiques entre les boutiques et les entrepôts.

La plateforme de point de vente (PDV) de Shopify vise à résoudre ce problème en transformant chaque boutique en un mini-centre de traitement des commandes et en offrant un système de gestion des commandes (SGC) intégré qui synchronise les données entre les canaux en ligne et hors ligne.

Dans cette troisième partie de notre série sur l’implémentation de Shopify PDV, nous analyserons en détail ses rouages, en particulier les flux de traitement des commandes et les choix de SGC. Nous soulignerons également les obstacles que vous pourriez rencontrer, afin que vous puissiez planifier adéquatement pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

Considérations sur le traitement des commandes avec Shopify PDV

Lorsque vous intégrez Shopify PDV à votre processus de traitement des commandes, voici quelques éléments à garder à l'esprit lorsque vous commencez à élaborer votre plan d’implémentation ou d’intégration.

Comment Shopify PDV améliore le traitement des commandes

Shopify PDV transforme vos boutiques en mini-centres de traitement des commandes. Le personnel peut imprimer des étiquettes et emballer les commandes à expédier depuis tous les emplacements activés. Puisque chaque PDV peut surveiller les niveaux de stock de tous les emplacements, il dispose de capacités intégrées de « rayon infini ». Vous pouvez également créer des « salles d’exposition » où les clients peuvent voir et tester des articles, mais les acheter en ligne, soit sur place à l'aide du PDV, soit de chez eux.

Le PDV peut afficher les commandes en attente de traitement à vos associés en magasin et envoyer des notifications push lorsqu'une nouvelle commande nécessite une action (par ex. : « Nouveau BOPIS », « Nouvelle expédition depuis la boutique »). L'onglet « Commandes » du PDV affichera également une pastille indiquant le nombre de commandes non traitées.

Les associés en magasin peuvent traiter ou réaffecter une expédition ou un article d'une expédition via l'écran de commande si le seul stock d'un emplacement est endommagé ou si la boutique est trop occupée pour gérer l'emballage. Cela facilite la répartition de la charge de travail entre les boutiques et permet de rester efficace à tous les niveaux.

Si une commande BOPIS (acheter en ligne et ramasser en magasin) doit être rejetée ou si un article doit être retiré, les associés peuvent retirer ces articles depuis l'écran de commande. De plus, les commandes annulées peuvent inclure des motifs d'annulation pour tenir les clients et le personnel informés. Il suffit de sélectionner le motif d'annulation le plus proche dans le menu déroulant, qui comprend les options suivantes :

• Le client a annulé la commande

• Erreur du personnel

• Articles non disponibles

• Paiement refusé

• Autre (les associés peuvent préciser dans la section « notes » de la commande)

Lorsque les commandes sont annulées, le système envoie automatiquement des courriels aux clients avec les détails et la confirmation des fonds remboursés.

Préparation et emballage : outils et processus

La préparation des commandes est également simple et directe. Les associés peuvent prélever les articles des commandes à l'aide de scanners de codes-barres ou en entrant l'UGS (Unité de gestion des stocks) ou le nom dans l'application PDV. Les commandes marquées comme « prêtes pour le ramassage » déclenchent une notification par courriel ou par SMS au client pour qu'il vienne chercher ses articles, réduisant ainsi les temps d'attente (les clients sont informés d'une fenêtre de ramassage au moment de passer leur commande). Les marchands peuvent ajouter des données personnalisées à l'objet « emplacement » et exposer ces données via les gabarits Liquid, y compris dans le courriel de notification de BOPIS.

Lorsque les commandes sont marquées pour le ramassage, le PDV réserve ces stocks sur tous les canaux pour éviter les ventes excédentaires. Lorsque des étiquettes d'expédition sont créées, les commandes sont automatiquement mises à jour avec les numéros de suivi et les DLA (dates de livraison approximatives), et les étiquettes peuvent être facilement annulées si elles sont incorrectes ou créées par erreur.

Transporteurs et options d’expédition de Shopify

Shopify offre les options d'expédition suivantes aux marchands nord-américains :

Canada :

• Canada Post (national et international)

• DHL Express Canada (national et international)

• Purolator (national seulement)

• UPS (national seulement)

États-Unis :

• USPS

• UPS (non disponible à Porto Rico)

• DHL Express (États-Unis continentaux seulement)

• DHL eCommerce (États-Unis continentaux seulement)

• FedEx

Vous pouvez également connecter vos comptes de transporteurs tiers à votre interface d'administrateur Shopify pour afficher aux clients les tarifs d'expédition calculés par le transporteur au moment de passer la commande. Cela inclut les coûts d'expédition des comptes UPS, USPS, Canada Post et FedEx.

Scénarios pouvant nécessiter une solution de rechange ou de contournement

Ces fonctionnalités ou flux de travail ne sont pas actuellement disponibles, mais figurent sur la feuille de route pour de futures mises à jour du PDV :

• Si vous exigez que les associés incluent un motif de rejet d'une commande ou de réaffectation d'une expédition à un autre emplacement. Il n'y a pas de menu déroulant pour les motifs applicables; cependant, vous pouvez inclure plus d'informations dans la section « notes » de la commande.

• Si vous avez besoin de définir des délais pour traiter les commandes avant qu'elles n'expirent. Le PDV Shopify gardera les commandes ouvertes jusqu'à ce qu'une action soit entreprise (comme le traitement, l'annulation, etc.).

• Si vous souhaitez envoyer les commandes sans inventaire disponible pour un BOPIS ou une expédition depuis le magasin à votre équipe du service à la clientèle pour examen/traitement/annulation, au lieu de simplement annuler la commande ou de retirer des articles sans contacter le client au préalable.

• Si vous avez besoin que des courriels automatiques soient envoyés lorsque les associés ont retiré/modifié des articles d'une commande, incluant un motif ou une note. Les clients recevront toujours un courriel, mais ils ne verront que le nouveau total et le fait que la commande a été modifiée. S'ils souhaitent en savoir plus, ils devront parler au service à la clientèle ou à une personne ayant accès aux notes de la commande (ou être prévenus par quelqu'un de votre équipe).

Questions de traitement des commandes à prendre en compte :

• Quel est le lien entre mes choix de traitement et mes décisions de SGC ? Si vous comptez sur Shopify comme unique système de référence, un flux de travail unifié PDV-plus-SGC peut réduire les frais généraux d'intégration. Cependant, si vous avez besoin de fonctionnalités avancées comme la consolidation des colis ou la gestion des retours, un SGC externe pourrait être nécessaire.

• Comment ces options et fonctionnalités se comparent-elles à mes « incontournables » et mes « atouts » ? Mobilisez les services tels que le service à la clientèle et la logistique pour vous assurer que le PDV soutient leurs processus et pour identifier tôt toute fonctionnalité manquante.

• Ai-je besoin de fonctionnalités comme des fenêtres d’expiration automatique, des motifs de rejet ou des notifications plus granulaires ? Si oui, déterminez si un développement personnalisé ou des extensions tierces sont requis.

Considérations sur le SGC de Shopify PDV

De nombreux marchands croient qu'ils ont encore besoin d'utiliser un système de gestion des commandes (SGC) distinct pour leurs opérations, mais la fonctionnalité de routage intelligent des commandes (Smart Order Routing) de Shopify fait un excellent travail pour remplacer de nombreuses applications SGC tierces.

L'utilisation de Shopify comme SGC offre des avantages tels que des coûts d'installation réduits, une intégration transparente avec votre boutique Shopify et l'accès à des tarifs d'expédition réduits aux États-Unis et au Canada. Cependant, il peut manquer des fonctionnalités avancées requises par les entreprises ayant des opérations de traitement complexes, telles que des stocks multi-emplacements ou des configurations de produits complexes (ex. : lots, livraison directe/dropshipping).

Devriez-vous laisser Shopify être votre SGC ? – Limites et avantages

Choisir d'utiliser ou non l'ensemble des fonctionnalités SGC intégrées de Shopify (Routage des commandes Shopify) est une décision importante pour les marchands qui intègrent le PDV dans leur écosystème technologique. Voici une ventilation des avantages et inconvénients les plus importants à considérer.

Avantages :

• Intégré à Shopify, il nécessite moins de configuration et d'installation initiales, surtout si vous ne migrez pas votre boutique vers Shopify en même temps que vous installez le PDV.

• Shopify vous permet d'acheter/imprimer jusqu'à 100 étiquettes d'expédition en lot auprès des principaux transporteurs mondiaux.

• Vous avez accès aux tarifs d'expédition les plus bas sur les marchés américains et canadiens via Shopify.

• Évolutivité : Suivez, déplacez et gérez les stocks dans jusqu'à 1 000 emplacements de traitement et entrepôts.

• Shopify recommande automatiquement le meilleur service d'expédition et le meilleur emballage pour chaque commande.

• Imprimez des manifestes et planifiez des ramassages avec certains transporteurs directement dans Shopify.

• Automatisez le traitement avec les flux de travail de Shopify Flow. Créez les vôtres ou profitez de gabarits préexistants.

• Possibilité d'intégration avec des solutions logistiques tierces (3PL), où les détails des commandes et des stocks sont partagés entre Shopify et le système de gestion d'entrepôt (WMS) du 3PL.

Inconvénients :

• Shopify, en tant que SGC, peut être limité pour les organisations ayant des stocks multi-emplacements, la livraison directe ou des contraintes de traitement spécifiques (ex. : par poids ou catégorie de produit).

• Il peut avoir des difficultés avec les mises à jour en temps réel, les entrepôts multiples, les types de stocks compliqués (trousses, lots) ou les prévisions avancées.

• Passer à un SGC dédié plus tard, à mesure que vous dépassez ce que Shopify peut supporter, peut être coûteux et perturbateur pendant la transition.

• Shopify fournit principalement des rapports sur les ventes et les statistiques de commandes. Les entreprises ayant des exigences de traitement complexes peuvent avoir besoin d'une analyse plus détaillée des mouvements de stock, de la performance de traitement et des coûts que ce que Shopify peut fournir.

Quelles sont les règles de routage natives de Shopify ?

La stratégie de routage des commandes par défaut comprend les règles suivantes, dans cet ordre :

1. Expédier depuis l'emplacement le plus proche.

2. Rester dans le marché de destination.

3. Minimiser les traitements fractionnés.

4. Utiliser des emplacements classés (basés sur le classement de groupe que vous définissez).

5. Utiliser les métachamps d'emplacement (par ex., définir un métachamp booléen tel que has_capacity pour prioriser en fonction de l'emplacement qui peut traiter votre commande).

Shopify permet également la création de règles plus personnalisées via des Shopify Functions de commande personnalisées ou Shopify Flow. Vous pouvez personnaliser ce qui suit :

Minimiser le fractionnement des commandes traitées

Optimise pour traiter la commande avec le moins de colis possible. Les emplacements ayant tous les articles en stock sont prioritaires. Lorsqu'aucun de vos emplacements n'a tous les articles en stock, cette règle priorise les emplacements qui entraînent le moins de colis.

Rester dans le marché de destination 

Les emplacements dans le même marché que l'adresse d'expédition seront prioritaires sur ceux qui ne le sont pas.

Expédier depuis l'emplacement le plus proche 

L'emplacement le plus proche de l'adresse d'expédition (mesuré en ligne droite à l'aide de la formule haversine) sera priorisé. La règle « expédier depuis l'emplacement le plus proche » sert de bris d'égalité, sélectionnant toujours l'emplacement le plus proche de l'adresse de destination. Pour de meilleurs résultats, cette règle devrait toujours être la dernière appliquée. Si deux emplacements partagent la même adresse, celui ajouté le plus tôt (selon la date d'ajout à Shopify) sera priorisé.

Utiliser des emplacements classés 

Priorisez les emplacements en utilisant un classement de groupe que vous définissez pour votre entreprise. Les emplacements dans le même groupe partagent le même rang. Par exemple, tous les emplacements du groupe supérieur partagent le rang 1, tandis que tous les emplacements du deuxième groupe partagent le rang 2.

Quand explorer des solutions SGC alternatives

Si votre entreprise a des exigences de traitement complexes comme de multiples canaux de vente, des lots ou des trousses, des produits par abonnement ou un volume élevé de retours, les capacités de routage intelligent des commandes de Shopify pourraient ne pas suffire. Les plateformes SGC dédiées offrent souvent des fonctionnalités avancées telles que la prévision des stocks en temps réel, le fractionnement dynamique des commandes et des intégrations plus poussées avec les systèmes ERP et de gestion d'entrepôt (WMS).

Ces systèmes offrent également des rapports plus robustes, vous permettant d'analyser les coûts de traitement par transporteur ou par emplacement. Une autre considération est l'évolutivité : si vous prévoyez de dépasser la limite de 1 000 emplacements de Shopify ou si vous devez router les commandes en fonction du coût, de la vitesse et de la capacité, des solutions tierces SGC peuvent vous aider à éviter les goulots d'étranglement. Lorsque vous examinez un SGC externe, évaluez les avantages et inconvénients entre la commodité de l'approche tout-en-un de Shopify et la flexibilité d'une plateforme spécialisée.

Questions à prendre en compte :

• Mon SGC actuel s'intègre-t-il à Shopify ? Si oui, évaluez s'il peut gérer des données unifiées pour les ventes en ligne et en magasin, sans duplication.

• Vais-je perdre des fonctionnalités si je ne passe pas au SGC de Shopify ? Par exemple, certains systèmes tiers offrent des prévisions avancées, un support pour la livraison directe ou la gestion de lots complexes que Shopify pourrait ne pas bien gérer.

• Quels sont mes besoins d'évolutivité à long terme ? Pensez au nombre d'emplacements, d'entrepôts et de canaux de vente que vous prévoyez de soutenir dans les cinq prochaines années.

• Quels sont mon budget et ma capacité technique ? Tenez compte du coût de mise en œuvre et de maintenance d'un SGC externe par rapport aux gains de productivité potentiels et aux économies de coûts offerts par les fonctionnalités avancées.

Conclusion

L'implémentation de Shopify PDV pour le traitement des commandes nécessite une réflexion approfondie sur la manière dont les commandes circulent dans votre entreprise. Avec des flux de travail intégrés d'expédition depuis le magasin et de BOPIS, Shopify PDV permet au personnel en magasin de prélever, emballer et expédier les commandes efficacement tout en maintenant la précision des niveaux de stock sur tous les canaux.

Tant que vous comprenez à la fois les forces et les faiblesses des capacités de traitement et de routage des commandes de Shopify, vous pouvez choisir le bon mélange de fonctionnalités natives, de flux de travail personnalisés et de systèmes tiers pour soutenir l'expérience omnicanale de votre boutique.

En tant qu'agence partenaire Shopify Plus, chez Blue Badger, nous avons les compétences et l'expérience nécessaires pour équiper votre magasin physique d'un système de point de vente qui non seulement traite les paiements, mais aide également à bâtir et à maintenir des relations clients en offrant un excellent service, sans sacrifier les avantages de votre boutique en ligne. Contactez notre équipe pour découvrir ce que Shopify PDV peut faire pour vous.