Imaginez le scénario suivant : vous êtes propriétaire d'une boutique e-commerce spécialisée dans les étuis et skins personnalisés pour appareils électroniques, tels que les consoles de jeux vidéo, les téléphones et les tablettes. Les clients peuvent téléverser une image sur votre site, l’ajuster sur leur appareil, l’ajouter au panier et recevoir le produit par la poste. Récemment, vous constatez une baisse des ventes, alors même que vous venez d'investir une part importante de votre budget marketing dans des campagnes publicitaires payantes. Par où commencer pour comprendre pourquoi votre taux de conversion est en chute libre?

C'est ici qu'entre en jeu la surveillance des utilisateurs réels (Real User Monitoring, RUM), un processus qui vous donne une visibilité complète sur la manière dont les clients interagissent avec votre site Web. Grâce au RUM, vous pourriez ouvrir une session utilisateur et découvrir que votre boutique ne convertit pas parce qu'un bogue cache le bouton « Suivant » du personnalisateur d'étuis derrière un autre élément pour les utilisateurs naviguant sur Safari mobile. L'absence de ce bouton signifie que quiconque essaie de magasiner sur mobile reste bloqué avant de terminer sa commande, n'atteignant ainsi jamais la page de paiement.

Dans cet article, nous analyserons comment l'exploitation du RUM peut protéger vos ventes sur e-commerce, améliorer la satisfaction des utilisateurs et inciter vos clients à revenir.

Qu'est-ce que la surveillance des utilisateurs réels (RUM)?

La surveillance des utilisateurs réels est exactement ce que son nom l’indique : le suivi en temps réel de l’expérience des utilisateurs réels sur votre site Web. Au lieu de deviner la performance de votre site ou de vous fier uniquement à des tests simulés et à l'assurance qualité (QA), le RUM consiste à suivre les interactions des visiteurs réels et à détecter les problèmes qu'ils rencontrent. Cela permet aux entreprises e-commerce de recueillir des informations et des renseignements sur les problèmes de performance du site et d'expérience utilisateur (UX) qui ont un impact sur l'intention d'achat et les taux de conversion.

En pratique, le RUM utilise généralement un petit script ou un fragment de code sur votre site (ainsi que d'autres journaux d'événements d'arrière-plan) pour collecter des données sur ce qui se passe pendant la navigation. Il capture des événements tels que les temps de chargement des pages, les clics, les soumissions de formulaires et même les erreurs de navigateur ou les plantages au moment où ils se produisent. Chaque point de données dresse un tableau complet du parcours de l'utilisateur, ce qui aide votre équipe à identifier les problèmes et à optimiser les performances sur la base de preuves objectives.

Le RUM est continu et passif. Il s'exécute discrètement en arrière-plan, sans affecter la vitesse du site, et recueille automatiquement des données à chaque visite. Vous n'avez pas à attendre qu'un client envoie une plainte ou qu'un testeur QA tombe sur un bogue; le RUM vous alerte dès que de vrais utilisateurs rencontrent des difficultés. Cela signifie que vous pouvez corriger rapidement les problèmes avant qu'ils n'affectent davantage d'acheteurs ou de ventes.

Surveillance synthétique vs surveillance des utilisateurs réels (RUM)

Il existe deux approches principales pour surveiller la performance d'un site Web : le RUM et la surveillance synthétique. Les deux méthodes ont des utilités spécifiques et doivent être utilisées en tandem plutôt que de compter sur une seule, ou pire, aucune.

Surveillance synthétique

Cette méthode utilise des utilisateurs simulés, essentiellement des scripts ou des robots, pour tester les pages et les flux utilisateurs de votre site Web. Par exemple, un outil de surveillance synthétique peut imiter un client ajoutant un article au panier et passant à la caisse, et ce, toutes les 5 minutes depuis divers emplacements de serveurs. La surveillance synthétique garantit que les chemins critiques fonctionnent en théorie et que votre site est opérationnel.

Cependant, la surveillance synthétique ne vérifie que les scénarios que vous avez scriptés à l'avance. Elle ne peut pas reproduire les innombrables façons dont les vrais clients pourraient utiliser (ou mal utiliser) votre site. Les tests synthétiques s'exécutent également dans un environnement contrôlé; ils pourraient donc ne pas détecter les problèmes causés par un comportement utilisateur inhabituel, des particularités spécifiques d'un navigateur, des problèmes de réseau ou des extensions tierces sur le site en direct.

RUM (Surveillance des utilisateurs réels) 

Au lieu de faire semblant d'être un utilisateur, le RUM observe les utilisateurs réels. Cela signifie que le RUM peut détecter des problèmes auxquels les scripts synthétiques manquent de répondre. Par exemple, si un segment de clients sur Safari rencontre une erreur JavaScript sur la page produit, un test synthétique avec Chrome pourrait ne jamais la remarquer.

Contrairement aux tests synthétiques, la surveillance des utilisateurs réels vous permet de capter les problèmes imprévisibles du monde réel qui surviennent lorsque les clients magasinent dans votre boutique. Elle fournit des données réelles sur la performance de votre site pour chaque client en temps réel, dans des conditions réelles (types d'appareils, vitesses de connexion, géolocalisation, etc.).

6 façons dont le RUM sauve les entreprises e-commerce des ventes perdues

Bien que vous deviez idéalement utiliser les deux formes de surveillance, si vous ne deviez en choisir qu'une, nous suggérons une solution RUM. En vous fiant uniquement à la surveillance synthétique, vous manquez de visibilité sur la manière dont les utilisateurs réels interagissent avec vos pages Web et votre boutique. Vous pourriez penser que tout va bien si vos tests scriptés réussissent, mais vous resterez avec un énorme angle mort.

Pour les petites et moyennes entreprises e-commerce, investir dans la surveillance des utilisateurs réels peut s’avérer extrêmement rentable. Voici pourquoi le RUM est si puissant pour améliorer votre expérience client et protéger vos revenus :

1. Détectez les problèmes qui nuisent aux conversions avant qu'il ne soit trop tard : Le RUM offre une visibilité en temps réel sur la performance et les erreurs de votre site Web. Même un simple bogue sur une page peut avoir un impact significatif sur les performances et les ventes s'il n'est pas contrôlé. Cette vigilance proactive vous permet de corriger les bogues ou les problèmes techniques bien avant qu'ils ne se généralisent. Ultimement, vous prévenez les pertes de ventes en résolvant immédiatement les problèmes qui bloquent la conversion, plutôt que de les découvrir des jours ou des semaines plus tard. Résultat : moins de clients sont frustrés et abandonnent leur panier à cause d'erreurs évitables.

2. Améliorez la performance globale du site : Les pages lentes ou les temps d'arrêt font fuir les clients. Le RUM suit en continu les métriques de performance front-end pour chaque utilisateur, telles que les temps de chargement des pages, le temps avant l'interaction et d'autres Core Web Vitals. Grâce à ces informations, vous pouvez déterminer si une page ou un navigateur est systématiquement lent, puis l'optimiser. C'est vital, car même un minime ralentissement a des coûts réels lorsqu'il incite les utilisateurs à fermer leurs onglets et à abandonner leur panier.

3. Visibilité sur le parcours client : La surveillance des utilisateurs réels vous permet de voir exactement ce que vos clients vivent, depuis leur arrivée sur votre page d'accueil jusqu'au paiement (ou à l'abandon). Avec cette visibilité de bout en bout sur le parcours utilisateur, vous pouvez repérer où les clients rencontrent des frictions. Par exemple, les données RUM pourraient révéler que de nombreux utilisateurs qui ajoutent un produit au panier n'atteignent jamais la page de paiement en raison d'une erreur à l'étape des informations d'expédition. Vous pouvez maintenant cibler cette zone et corriger ce qui cause l'abandon. En fluidifiant le parcours, vous réduisez l'abandon de panier et augmentez les taux de conversion.

4. Décisions fondées sur des données et amélioration continue : Avec le RUM, vous ne devinez pas pourquoi les ventes sont lentes ou pourquoi les utilisateurs partent; vous avez les données pour en être certain. Des rapports et tableaux de bord complets transforment les données brutes des utilisateurs en informations exploitables, souvent accompagnés de graphiques et de métriques faciles à comprendre. Cela permet à votre équipe de comprendre ce qui ne va pas et de définir un plan d'action. Par exemple, les outils RUM peuvent montrer quelles pages sont de « haute valeur » et si elles présentent des problèmes. En vous concentrant sur les domaines qui comptent le plus pour les revenus, vous pouvez prioriser les correctifs ayant le plus fort impact commercial. Avec le temps, cela se traduit par un site plus stable et une expérience utilisateur améliorée. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre boutique, ce qui accroît directement leur valeur à vie.

5. Protégez la réputation de votre marque et prévenez la perte de revenus : Chaque erreur évitée ou problème de performance résolu est potentiellement une vente sauvée. Les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes élevées. Beaucoup iront simplement acheter chez un concurrent si votre site est bogué ou lent. En détectant les problèmes tôt, le RUM vous aide à éviter les expériences négatives qui pourraient vous coûter non seulement une vente unique, mais aussi la fidélité future d'un client.

6. Résolution de problèmes plus rapide : Lorsqu'un problème survient, le RUM permet d'établir un diagnostic bien plus rapide et facile. Une bonne plateforme RUM capturera des informations détaillées sur les erreurs (telles que les codes d'erreur, les détails du navigateur et les actions de l'utilisateur qui ont entraîné le problème) et fournira souvent une relecture complète de la session. Ce contexte signifie que vos développeurs n'ont pas à passer des heures à essayer de reproduire un bogue à l'aveugle; ils peuvent voir exactement ce qui s'est passé. Les entreprises qui tirent parti du RUM peuvent réduire leur temps de résolution d'erreurs de 70 %, ce qui est une victoire massive pour toute équipe e-commerce. De plus, votre équipe de développement peut consacrer plus de temps à l'amélioration du site (ou à l'ajout de nouvelles fonctionnalités) au lieu d'éteindre des feux après que les bogues sont devenus problématiques.

Le meilleur outil de surveillance des utilisateurs réels pour l'e-commerce

En tant qu'agence d'e-commerce cherchant toujours des moyens d'assurer à nos clients une augmentation de leurs revenus et une réduction du temps passé à traquer et corriger les bogues, nous recommandons les capacités RUM de Noibu comme solution. Noibu est conçu sur mesure pour l'e-commerce et peut suivre les métriques ayant un impact sur les revenus, telles que l'abandon de panier, les erreurs de paiement, les problèmes de performance et les bogues.

Noibu est bien plus qu'un simple outil RUM. Il surveille en continu le trafic de votre site et détecte les erreurs dès qu'elles surviennent, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais il ne cesse de trouver et de signaler les erreurs; il priorise également les problèmes en fonction de leur impact sur les revenus et les conversions. Cela signifie que si un bogue nuit à vos ventes, comme une erreur de paiement affectant 5 % des transactions, Noibu le signalera comme une priorité élevée. Les problèmes moins critiques, comme un bogue d'interface mineur sur une page rarement consultée, ne vous distrairont pas.

Cette priorisation intelligente est une arme secrète pour nos clients, car de nombreuses solutions RUM ne listent que les erreurs par ordre de fréquence, ce qui peut amener les équipes à courir après de nombreux bogues mineurs tout en négligeant un bloqueur de conversion majeur. Noibu comble cette lacune en mettant automatiquement en évidence ce qui compte le plus pour vos résultats financiers.

Alors que certains outils se concentrent uniquement sur les erreurs, Noibu combine la surveillance des erreurs, le suivi de la performance et l'analyse de l'expérience utilisateur. C'est une solution de surveillance e-commerce de bout en bout. Cela signifie qu'en plus de détecter les bogues, Noibu suit également les temps de chargement des pages, les métriques Core Web Vitals et d'autres métriques de performance via son tableau de bord, vous donnant une vue unifiée de la santé du frontend et du backend. Avec toutes ces données consolidées sur une seule plateforme, vous pouvez corrélar une pointe de messages d'erreur à une réponse serveur lente, par exemple.

Pour couronner le tout, la fonction de relecture de session de Noibu permet aux équipes de visualiser les erreurs exactement telles qu'elles se sont produites et de voir les problèmes survenir en temps réel. C'est formidable pour les équipes de développement, mais aussi pour les membres de l'équipe moins techniques, comme les gestionnaires ou les responsables marketing, qui n'ont pas besoin d'un diplôme en informatique pour comprendre les problèmes du site Web.

Les outils RUM traditionnels peuvent vous submerger de données brutes, mais la plateforme de Noibu traduit les problèmes en termes d'affaires, montrant par exemple comment une erreur spécifique à la caisse affecte votre entonnoir de vente ou vos revenus. Elle fournit des analyses d'impact sur l'entonnoir et des indicateurs clairs de problèmes tels que l'abandon à la caisse ou les échecs de paiement liés à des erreurs.

Comment Blue Badger simplifie l'implantation de Noibu

Chez Blue Badger, nous comprenons que de nombreux propriétaires d'entreprise manquent de bande passante pour mettre en place un outil de surveillance comme Noibu. C'est pourquoi nous offrons des services qui déchargent entièrement votre équipe de ce travail.

Nous proposons la configuration complète et la maintenance de l'intégration Noibu pour votre boutique, en configurant l'outil sans perturber vos opérations. Ensuite, nous surveillons la plateforme et auditons régulièrement votre boutique pour nous assurer que tout fonctionne bien, afin que vous n'ayez pas à le faire. Enfin, lorsque Noibu nous alerte sur des problèmes nécessitant des correctifs, nous aidons à prioriser et à résoudre les bogues afin que vous tiriez le meilleur parti de la plateforme en combinaison avec nos services de développement e-commerce.

Conclusion

Votre boutique e-commerce ne peut pas se permettre les coûts cachés liés à des problèmes de site Web non détectés. Le RUM est votre première ligne de défense, identifiant et résolvant proactivement les problèmes d'expérience utilisateur avant qu'ils ne nuisent à vos ventes. Avec Noibu, les entreprises e-commerce bénéficient d'une solution spécialisée adaptée à leurs défis uniques, garantissant que les problèmes critiques sont priorisés et résolus efficacement.

Un partenariat avec Blue Badger simplifiera l'implantation, la maintenance et la résolution des problèmes avec Noibu, vous permettant de vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : faire croître votre entreprise. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la surveillance des utilisateurs réels avec Noibu et Blue Badger.