À mesure que l’IA et les technologies de service client évoluent, les entreprises de commerce électronique doivent également le faire si elles veulent rester pertinentes et égaler le niveau de qualité de l’assistance et de satisfaction client de leurs concurrents.

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique et que vous n'avez pas encore étudié comment l'IA et les logiciels de service client automatisés peuvent vous faciliter la vie et rendre votre entreprise plus efficace, il est maintenant temps de commencer.

L'automatisation et l'IA peuvent s'intégrer dans l'expérience client globale (CX) d'une entreprise de commerce électronique pour offrir aux clients des expériences et des interactions haut de gamme avec votre entreprise sans nécessiter de grandes équipes de service client ou de vente. Comme nous le savons, les clients satisfaits deviennent très vite des clients fidèles s'ils sont bien traités et que leurs problèmes sont résolus rapidement et efficacement.

Dans cet article, nous allons détailler exactement ce que ces outils peuvent faire pour vous, ainsi que les quatre principaux KPI dans lesquels vous constaterez des améliorations incroyables après le passage à une pile de service client axée sur l'IA/l'automatisation.

Automatisation du service client : les avantages

Lorsque nous parlons d'automatisation du service client, nous parlons de flux intégrés à votre CX qui permettent aux visiteurs de votre site et aux clients de « gérer eux-mêmes » leur CX.

Imaginez une fenêtre de discussion avec une série de questions fréquemment posées telles que « Vos produits sont-ils végétaliens ? » ou « Comment puis-je annuler ma commande ? » La sélection d’options guide les clients à travers une série de chemins cliquables pour leur fournir les informations dont ils ont besoin.

60 % des tickets de service client d'une entreprise de commerce électronique moyenne sont des questions simples et répétitives qui, bien que faciles à répondre et à résoudre, s'accumulent et prennent beaucoup de temps à votre équipe de service client.

Ce temps peut être consacré à résoudre avec soin les problèmes de service client les plus complexes qu'ils rencontrent, à offrir à vos clients fidèles un traitement VIP ou à acquérir de nouvelles compétences pour mieux servir l'entreprise et se développer professionnellement.

Les flux automatisés peuvent gérer les demandes de routine telles que les mises à jour du statut des commandes, les informations d'expédition ou les retours simples, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela se traduit par des délais de réponse plus rapides, des coûts opérationnels réduits et des clients plus satisfaits.

Les clients ne devraient pas avoir à parler à un agent humain simplement pour obtenir une mise à jour sur le statut de leur commande ou pour poser une question avant la vente sur un article que vous vendez. Au lieu de cela, ils peuvent cliquer sur un flux automatisé rapide pour obtenir la réponse dont ils ont besoin en quelques secondes, à tout moment, de jour comme de nuit.

Conversations alimentées par l'IA : améliorer l'expérience client

L’IA et l’expérience client sont un duo parfait. Les chatbots et les assistants virtuels pilotés par l’IA peuvent aller encore plus loin dans l’automatisation en gérant des interactions clients plus nuancées. Ces outils d’IA peuvent comprendre et traiter le langage naturel, ce qui leur permet de traiter un éventail plus large de demandes clients.

Fonctionnant en parallèle avec les automatisations que vous avez intégrées à votre suite CX, les chatbots basés sur l'IA ne remplacent pas les humains mais aident à alléger la charge pendant les heures de pointe et en dehors des heures normales de bureau.

Contrairement aux automatisations, où les clients doivent choisir parmi un ensemble d'options prédéfinies, la fonctionnalité de chat IA permet aux utilisateurs de parler avec des robots IA « formés » pour répondre à des questions sur votre marque et vos produits ou pour effectuer des actions de service client pour vous sans intervention humaine.

Grâce à sa capacité à apprendre de chaque interaction, l'IA peut continuellement améliorer ses réponses, ce qui se traduit par une plus grande précision et une plus grande satisfaction client au fil du temps. Le résultat est une expérience de service client plus personnalisée qui renforce la fidélité à la marque.

L’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises de commerce électronique en matière d’expérience client est de savoir ce qui se passe lorsque leurs agents humains ne sont pas en service. Avant l’IA, vous deviez soit embaucher du personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, soit vivre avec des intervalles importants pendant lesquels personne n’était disponible dans votre entreprise pour que les clients puissent parler.

Cela a eu pour conséquence que les clients qui auraient pu vouloir faire leurs achats tôt le matin ou le soir ont dû attendre que votre entreprise réponde à leur chat ou à leur e-mail pendant les heures ouvrables, et que les agents du service client se connectaient chaque matin avec des boîtes de réception pleines et des appels manqués auxquels il fallait répondre rapidement.

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des réponses quasi instantanées à leurs messages. L’IA peut leur fournir ces réponses et, par conséquent, améliorer l’expérience client. N’oubliez pas que la technologie de l’IA ne dort jamais et peut être entraînée à parler au nom de votre marque. Cela en fait un membre de l’équipe capable de répondre aux demandes en quelques nanosecondes et disponible à toute heure de la journée.

Indicateurs clés de performance pouvant être améliorés grâce à l'IA et à l'automatisation

Lorsque vous envisagez d'intégrer l'IA et l'automatisation dans l'expérience client de votre entreprise, vous souhaiterez suivre quelques indicateurs pour évaluer les performances de votre nouveau système et trouver les domaines qui pourraient nécessiter des ajustements.

Voici les KPI qui s’amélioreront considérablement si vous choisissez d’intégrer l’IA et l’automatisation à votre service client :

Indice de satisfaction client (CSAT)

Il s'agit du score moyen de satisfaction client obtenu à partir des enquêtes envoyées après la résolution des tickets. Ce chiffre quantifie le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur interaction avec votre entreprise.

Lorsque les clients ont la possibilité de résoudre eux-mêmes leur problème, ils peuvent obtenir rapidement une réponse et retourner plus rapidement à leurs achats. Si quelqu'un a un problème simple lié à un produit qu'il souhaite acheter ou à une commande qu'il a ouverte dans votre système, pourquoi le faire attendre qu'un humain réponde, récupère les informations pertinentes, pose des questions supplémentaires et rédige une réponse alors qu'il peut faire quelques clics et être servi en une minute ?

Fournir aux clients les outils dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes immédiatement conduit à des clients beaucoup plus satisfaits, ce qui, comme nous le savons tous, les transforme en clients fidèles .

Temps de première réponse

Le temps que votre client doit attendre avant qu'un agent réponde à sa demande. Lorsque les agents du service client sont au bureau, ils doivent souvent jongler avec plusieurs tickets différents à la fois.

Quelle que soit la qualité de votre équipe de service client, chaque membre n'a qu'un cerveau et deux mains. Si quelqu'un rédige une réponse à un client et qu'un nouveau client rejoint la file d'attente, il devra naturellement attendre que l'agent soit disponible pour obtenir une réponse.

Même si ce n'est qu'une minute ou deux, ce temps s'additionne. L'IA, en revanche, peut répondre à plusieurs demandes simultanément en quelques secondes, et les flux automatisés sont exécutés au rythme du client, ce qui vous permet de gagner des tonnes de minutes sur votre premier temps de réponse à chaque interaction avec le service client.

Nous n'avons même pas évoqué l'impact des e-mails et des chats non lus pendant la nuit, lorsque votre personnel humain dort, sur votre temps de première réponse. L'IA et l'automatisation effacent complètement ces heures de cet indicateur de performance clé, car elles peuvent répondre instantanément.

Temps de résolution

Le délai de résolution est conçu pour suivre le temps nécessaire à la résolution de la demande de votre client. Il est généralement calculé comme le temps écoulé entre le premier message de votre client et la fermeture du ticket résultant par l'agent.

De la même manière que les minutes s'additionnent avec la mesure du temps de première réponse, le temps de résolution est également affecté par le temps que les agents humains passent à saisir des réponses, à rechercher des solutions aux problèmes, à récupérer des informations sur les clients/commandes et à lire les communications précédentes ou les demandes des clients.

L'IA n'est pas un humain, mais elle a accès aux mêmes informations que vos agents humains. Mais contrairement aux humains, l'IA peut analyser toutes ces informations beaucoup plus rapidement et répondre instantanément. Lorsque les conversations sont immédiatement lancées et résolues, dès que votre client confirme qu'il est satisfait, votre temps de résolution moyen monte en flèche.

Cela est également amélioré lorsque vous prenez en compte tous les messages et requêtes que l’IA et les automatisations gèrent pour vous en dehors des heures ouvrables normales.

Messages par ticket

Une approximation de l'effort fourni par le client lors de son interaction avec vous. Il s'agit d'une moyenne du nombre de messages que les clients doivent lire et écrire pour obtenir une réponse à leurs questions. Un nombre plus élevé de messages signifie généralement que le problème du client est complexe à résoudre ou que le membre de l'équipe qui gère le ticket doit peut-être travailler à améliorer son efficacité ou à être plus concis.

Étant donné que vos agents humains seront désormais libres de répondre à vos demandes les plus complexes, les agents IA et les flux automatisés peuvent gérer les tâches faciles et le faire de manière extrêmement rapide et concise, réduisant ainsi le nombre total de messages requis pour fermer la plupart des tickets.

Comme le sait quiconque a travaillé dans un centre de contact ou géré des boîtes de réception de service client, il existe un nombre presque illimité d'indicateurs clés de performance à surveiller et à prendre en compte. Cependant, ce sont les quatre indicateurs que vous devez absolument améliorer, car vous obtiendrez les meilleurs résultats globaux.

Plaidoyer : objections courantes à l’encontre des logiciels d’IA et d’automatisation

Si travailler avec les grands modèles linguistiques (LLM) et l'IA d'aujourd'hui nous a appris quelque chose, c'est que l'IA ne nous prendra pas nos emplois de sitôt, mais elle peut grandement les améliorer. Pourtant, certains PDG du commerce électronique hésitent à intégrer l'IA et l'automatisation dans leur pile CX.

Voici quelques objections courantes que nous rencontrons avec certains arguments en faveur de l’utilisation de cette technologie dans le service client :

1. Le coût supplémentaire d'un autre SaaS/outil est prohibitif : bien qu'il y ait un coût initial, l'automatisation de jusqu'à 60 % des cas d'assistance peut réduire la dépendance aux agents humains, ce qui permet d'économiser les coûts de main-d'œuvre à long terme. De plus, des résolutions plus rapides améliorent la satisfaction des clients, ce qui augmente la fidélisation et la croissance des revenus.
2. L'intégration avec une pile existante est un défi : les logiciels d'IA et de service client automatisé sont généralement livrés avec des déclencheurs prédéfinis pour s'exécuter sur l'API existante de votre plateforme de commerce électronique. Cependant, même si le système que vous avez choisi ne dispose pas d'une API flexible (par exemple, si vous souhaitez que vos retours proviennent de votre ERP), les plateformes CX prennent généralement également en charge les déclencheurs personnalisés, qui peuvent s'intégrer aux API existantes ou nouvellement créées afin que vous puissiez tout lier facilement et commencer à bénéficier de ces outils. Quoi qu'il en soit, c'est une intégration beaucoup plus simple qu'il n'y paraît.
3. Faire face à la perte du contact humain : les assistants IA sont capables de gérer des tâches simples et répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent de l'empathie. Cela améliore réellement la quantité de contact humain que votre équipe peut fournir, car elle peut moins compter sur le copier-coller de réponses prédéfinies pour gagner du temps. L'automatisation peut également être personnalisée en intégrant les données client, créant ainsi des expériences sur mesure et améliorant continuellement votre service client
4. Préoccupations concernant la précision et la fiabilité de l'IA : S'il est légitime de s'inquiéter de la capacité de votre IA à fournir les bonnes réponses aux demandes, des outils comme Gorgias, par exemple, utilisent une IA qui apprend en permanence des interactions avec les clients et peut être formée avec des données spécifiques à l'entreprise, améliorant ainsi sa précision au fil du temps. De plus, il offre des options de secours pour l'intervention humaine lorsque des problèmes complexes surviennent. De plus, en travaillant avec une agence partenaire comme Blue Badger, des audits mensuels ou trimestriels peuvent être effectués pour peaufiner en permanence l'intégration.

Comment automatiser les chats et exploiter l'IA pour le service client

En automatisant 30 % des cas de service client grâce à des flux automatisés prédéfinis et 30 % supplémentaires grâce à des conversations pilotées par l'IA, les entreprises peuvent réduire considérablement le besoin de représentants du service client humains tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service.

En tant qu'agence de commerce électronique qui a aidé d'innombrables entreprises à améliorer le parcours client et l'expérience client, nous aimons recommander Gorgias à nos clients intéressés par la mise en place d'une plateforme CX automatisée pour leurs équipes de service client.