Avec la transformation numérique de la dernière décennie, nous avons assisté à un changement important dans le commerce de détail et le commerce électronique, où la rapidité et la commodité ne sont pas seulement des luxes, mais des attentes. Surnommés la « génération de la gratification instantanée », les consommateurs d'aujourd'hui exigent des expériences d'achat rapides et sans tracas, qu'ils naviguent en ligne ou se promènent dans des magasins physiques.
Dans ce guide, nous examinerons quelques approches que les détaillants et les plateformes de commerce électronique peuvent adopter pour répondre à ces attentes élevées et explorerons comment les entreprises peuvent s'adapter pour satisfaire les désirs de cette nouvelle génération d'acheteurs.
Conseils pour augmenter la gratification instantanée dans le commerce de détail et le commerce électronique
Satisfaire les clients qui veulent et attendent tout maintenant n’est pas facile, en particulier pour les détaillants de petite et moyenne taille qui ne disposent peut-être pas d’une réserve infinie de temps, d’argent et de ressources à consacrer à la mise en œuvre et au test des changements dans leurs magasins et leurs expériences d’achat.
En tant qu'agence de commerce électronique avec des années d'expérience aidant nos clients à s'assurer que leurs clients sont heureux et satisfaits à chaque point de contact, voici nos meilleurs conseils pour satisfaire la génération de gratification instantanée.
Mettre en place un programme d'achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS)
Cette option d’achat hybride permet aux clients de parcourir et d’acheter des produits en ligne à leur guise et de les récupérer dans un magasin physique, souvent dans la même journée. La mise en œuvre efficace du BOPIS nécessite une intégration transparente des systèmes en ligne et hors ligne, garantissant des mises à jour des stocks en temps réel et un traitement rapide en magasin. À une époque où de nombreuses personnes préfèrent faire leurs achats avec leurs doigts plutôt qu’avec leurs pieds, le BOPIS offre aux clients une expérience d’achat pratique, réduit les coûts de livraison et génère du trafic vers les magasins physiques.
Un programme BOPIS bien mis en œuvre est un aller simple vers une augmentation des ventes et la satisfaction des clients. Les commerçants peuvent utiliser un programme comme celui-ci pour répondre à toutes les situations, depuis un achat d'urgence (pensez : « Oh non, ma webcam vient de tomber en panne et mon entretien d'embauche a lieu cet après-midi ! ») jusqu'à un encaissement plus rapide des achats impulsifs en ligne de la veille.
Maintenir une visibilité précise de l'inventaire en ligne
L’un des plus grands défis du commerce en ligne est de gérer les attentes des clients concernant la disponibilité des produits. Pour garantir la satisfaction des clients, les entreprises doivent maintenir une visibilité précise et en temps réel des stocks sur tous les canaux.
Cette transparence permet aux clients de voir la disponibilité des produits à la fois dans l'entrepôt et dans le magasin, réduisant ainsi les risques d'annulation ou de retard de commande en raison de problèmes de stock. La mise en œuvre de systèmes avancés de gestion des stocks peut aider à atteindre cet objectif.
Envisagez de vous équiper d'un système de point de vente comme Shopify POS , qui offre des fonctionnalités améliorées de gestion des stocks et des sites multiples pour vous offrir une meilleure visibilité sur les niveaux de stock de votre entrepôt et de vos magasins afin que vous puissiez les transmettre à vos acheteurs sur vos fiches et pages de produits.
Indiquez les délais de livraison exacts sur la fiche produit
Outre une visibilité précise des stocks, les délais de livraison indiqués sur la fiche produit sont précis. Les clients peuvent ainsi avoir des attentes claires quant au moment où ils recevront leurs produits.
Cette clarté contribue à réduire l’anxiété des clients, augmente la probabilité d’une expérience d’achat positive et offre à votre équipe de service client une pause en réduisant le nombre de questions WISMO (« Où est ma commande ? ») qui accompagnent les achats en ligne.
Proposer une livraison le jour même par coursier
Vous ne pouvez pas atteindre votre objectif d'augmentation et d'amélioration de la gratification instantanée sans faire en sorte qu'il soit aussi simple et rapide que possible pour vos clients de recevoir les produits qu'ils achètent. Les achats impulsifs sont une chose, mais la déception qu'une personne peut ressentir après avoir réalisé qu'elle devra attendre un jour ou deux pour recevoir ses articles peut vraiment la faire souffrir ou, pire, la pousser à annuler une commande.
Nous avons mentionné que l’exploitation de la puissance d’un programme BOPIS est un excellent moyen de répondre aux besoins d’une grande variété d’acheteurs, mais tout le monde ne peut pas – ou ne veut pas – se lever du canapé et récupérer tout ce qu’il achète en ligne.
Le partenariat avec un service de messagerie est un excellent moyen de combler le fossé entre le BOPIS et le fait de devoir compter sur des services d'expédition qui ne pourront pas faire parvenir les commandes de vos clients en moins de deux jours, rendant l'achat impulsif classique beaucoup plus amusant et pratique pour vos acheteurs en ligne et satisfaisant les fortes exigences du consommateur d'aujourd'hui.
Offre « Achetez avec Prime »
Buy with Prime est une application que vous pouvez ajouter à votre boutique Shopify pour bénéficier du réseau d'expédition d'Amazon pour les achats effectués sur votre propre site Web. Tout ce qui est requis est une configuration initiale de votre côté et que vos acheteurs soient eux-mêmes membres d'Amazon Prime.
De plus, Buy with Prime Assist va encore plus loin en permettant aux commerçants de confier également le service client de base à Amazon, afin qu'ils puissent consacrer plus de temps à traiter des questions plus spécifiques aux produits et aux magasins plutôt que les questions habituelles répétées des clients concernant l'état des commandes et les problèmes d'expédition.
Pour les détaillants qui cherchent à accroître la gratification instantanée dans le commerce électronique et à répondre aux demandes des clients d'aujourd'hui, offrir le même niveau de service qu'un géant de la vente au détail comme Amazon peut fournir est un excellent moyen de garantir la fidélisation de vos clients.
Offrir des retours gratuits en magasin
Une politique de retour conviviale est essentielle pour la satisfaction et la fidélité des clients. Proposer des retours gratuits en magasin, même pour les articles achetés en ligne, offre aux clients une expérience d'achat pratique et sans risque. Cette politique peut également générer du trafic supplémentaire vers vos magasins physiques, ce qui peut potentiellement conduire à davantage d'achats en magasin.
Cette nouvelle génération de consommateurs aime toujours sortir et faire du shopping, mais considère souvent les magasins physiques comme des salles d’exposition, où ils peuvent aller voir, toucher et essayer les produits avant de prendre la décision d’acheter.
En simplifiant le retour des articles en magasin, les clients peuvent passer plus de temps à parcourir vos produits et cela pourrait facilement équivaloir à une vente, en particulier pour ceux qui considèrent que récupérer leur argent revient à avoir de l'argent supplémentaire qu'ils ont déjà dépensé mentalement pour acheter quelque chose de nouveau.
Laissez les gens faire leurs achats en ligne, mais faites l'effort de créer des expériences passionnantes et personnalisées en magasin lorsque les acheteurs doivent passer, même s'il s'agit simplement de retourner un produit pour lequel ils ont changé d'avis.
Inclure une étiquette de retour dans les colis
Bien sûr, personne ne souhaite ou n'aime les retours, mais ne pas inclure d'étiquette de retour dans vos commandes expédiées rend beaucoup plus difficile pour vos clients de renvoyer tout ce qui ne leur convient pas ou qui ne leur convient pas. Si quelqu'un ne veut pas quelque chose, faites en sorte qu'il lui soit aussi simple que possible de vous renvoyer l'article.
En tant que consommateur, le retour d'une commande en ligne est déjà assez compliqué. Du fait de ne pas disposer des matériaux d'emballage adéquats à la possibilité de ne pas avoir d'imprimante à domicile disponible pour imprimer l'étiquette nécessaire, les gens ne prendront souvent pas la peine de retourner l'article du tout. Bien que cela coûte moins cher au commerçant, cela peut également laisser une mauvaise impression au client. Luttez contre ce problème en proposant de vous aider dans le processus et en incluant l'étiquette de retour dans le colis pour commencer.
De cette façon, si une commande ne fonctionne pas, l'acheteur peut simplement remettre l'article ou les articles dans la boîte ou l'enveloppe d'origine, la refermer, coller l'étiquette fournie et la déposer au bureau de poste la prochaine fois qu'il part en voyage. Facile !
Conclusion
Pour répondre aux besoins de la génération de la gratification instantanée, il faut un mélange réfléchi de technologie, de stratégies centrées sur le client et une compréhension approfondie des comportements d'achat modernes. En mettant en œuvre des programmes tels que BOPIS, en maintenant un inventaire précis, en offrant des options de livraison rapides et pratiques et en simplifiant les retours, les détaillants et les entreprises de commerce électronique peuvent créer une expérience d'achat qui trouve un écho auprès des acheteurs d'aujourd'hui.
Pour commencer à appliquer ces conseils, ne cherchez pas plus loin que Blue Badger. En tant qu'agence avec des années d'expérience dans le domaine du commerce électronique, nous pouvons vous aider à créer des outils et des solutions pour transformer les acheteurs occasionnels en clients réguliers. En proposant des services tels que la conception et le développement de thèmes personnalisés, la stratégie, l'optimisation du taux de conversion, le marketing de performance, etc., laissez-nous vous aider à créer un écosystème de commerce électronique sur lequel vous pouvez compter. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.
