Aujourd’hui, l’automatisation n’est plus une option pour l’expérience client (CX) et le service à la clientèle (CS) en e-commerce; c’est une nécessité stratégique. Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées : ils s’attendent désormais à résoudre leurs problèmes de manière quasi instantanée, idéalement sans avoir à attendre après un agent ni à échanger une série de courriels.

L’expérience client est tout aussi cruciale. La technologie permet désormais d’offrir des interactions cohérentes, rapides et personnalisées à grande échelle. Résultat ? Une satisfaction accrue et une fidélisation durable. Vos clients recherchent un parcours d’achat sans friction et, surtout, veulent se sentir pris en charge.

L'un des moyens les plus simples d'y parvenir est de mettre en place des automatisations et des flux de travail spécialisés qui garantissent que vos clients sont informés et soutenus en tout temps. Dans ce blogue, nous détaillons les meilleurs flux automatisés que votre entreprise devrait mettre en place pour offrir une expérience de marque irréprochable.

Qu’est-ce que l’automatisation de la CX ?

L'automatisation de la CX consiste à utiliser la technologie, souvent propulsée par l’intelligence artificielle (IA), pour simplifier les interactions avec les clients et les processus de soutien, sans intervention humaine constante. En pratique, cela va des agents conversationnels (chatbots) répondant aux questions fréquentes (FAQ) aux flux de travail qui informent automatiquement les clients sur l’état de leur commande.

Désormais, les clients exigent un service rapide et efficace, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), l’automatisation est le seul moyen d’offrir une telle disponibilité sans avoir à embaucher du personnel de nuit.

D’ici 2025, jusqu’à 85 % des interactions avec les clients pourraient être gérées sans intervention humaine. C’est une occasion majeure de travailler plus intelligemment. Lorsqu'elle est bien implantée, l'automatisation de la CX améliore la satisfaction globale tout en réduisant la charge de travail et les coûts opérationnels de votre équipe.

8 idées de flux automatisés pour passer à l’action

Que vous fassiez vos premiers pas ou que vous souhaitiez optimiser vos processus actuels, voici huit idées pour améliorer votre CX grâce à l'automatisation.

1. Accueil et intégration 

Si vous n’avez pas encore de message de bienvenue proactif, commencez ici. Ces flux visent à engager les clients avant ou immédiatement après leur premier achat grâce à des ressources utiles. En e-commerce, cela peut prendre la forme d’une série de courriels (ex. : « Bienvenue chez X ! Voici 10 % de rabais et quelques conseils pour commencer ») ou d’une fenêtre de clavardage dès la première visite. Pour les produits plus complexes, un flux d’intégration peut envoyer du contenu éducatif ou des FAQ au fil des jours suivant l’achat, sans que votre équipe n'ait à lever le petit doigt.

2. FAQ pré-achat

Ces flux répondent instantanément aux questions courantes des acheteurs (tailles, politiques de livraison, caractéristiques techniques) avant qu’ils ne passent à la caisse. En éliminant l’incertitude grâce à un widget de clavardage ou à un menu interactif, vous réduisez l’abandon de panier.

3. Répartition et priorisation intelligente des billets

L’automatisation peut trier, étiqueter et acheminer les demandes entrantes vers la bonne personne en fonction de mots-clés ou du profil du client. Par exemple, un message contenant le mot « remboursement » est immédiatement dirigé vers l’équipe des retours, tandis qu’un courriel d’un client « VIP » est priorisé pour vos agents chevronnés.

4. Retours et échanges en libre-service

Rien n’est plus frustrant qu’un processus de retour complexe. Un portail de retour automatisé permet au client de saisir son numéro de commande, de vérifier l’admissibilité et de générer son étiquette d’expédition en quelques clics. Cela réduit considérablement la charge administrative de votre personnel.

5. Mises à jour proactives et notifications

Gardez vos clients informés avant même qu'ils ne posent la question. Si une commande est retardée, le système envoie automatiquement un avis d'excuse indiquant la nouvelle date prévue. Cette transparence réduit l'anxiété de l'acheteur et le volume de demandes de suivi (le fameux « Où est ma commande ? »).

6. Recommandations de produits personnalisées

Utilisez l'IA pour guider les clients vers les produits qui leur conviennent le mieux, par exemple via un questionnaire interactif (« Product Finder »). Cela réduit la « fatigue décisionnelle » et les risques d'erreurs de commande, tout en augmentant la valeur moyenne du panier (upselling).

7. Avis de retour en inventaire

C’est l’outil idéal pour récupérer des ventes potentiellement perdues. Un bouton « m’aviser » sur une page de produit en rupture de stock permet d’automatiser l’envoi d’un courriel ou d’un SMS dès que l’article est de nouveau disponible.

8. Sondages de satisfaction (CSAT) et demandes d'avis

Les avis clients bâtissent la confiance. Automatisez l'envoi d'un sondage après la clôture d'un billet de soutien ou, quelques jours après, la livraison d'un colis. Vous collecterez ainsi des données précieuses sur votre performance sans effort manuel.

Choisir la bonne plateforme d’automatisation de la CX

Pour éviter les silos de données et garantir une expérience de marque cohérente, il est préférable d’utiliser une plateforme unifiée. C’est ici que Gorgias, notre solution préférée, entre en jeu.

En tant qu'agence e-commerce, nous voyons souvent des agents de service à la clientèle débordés par des questions répétitives. Gorgias permet d'automatiser jusqu'à 60 % de ces demandes grâce à l'IA. Ses fonctions avancées permettent non seulement de répondre aux FAQ, mais aussi d'effectuer des actions directes dans Shopify, telles que l'annulation d'une commande, la modification d'un abonnement ou le traitement d'un remboursement, de manière autonome.

Conclusion

L’automatisation de la CX offre aux entreprises de commerce électronique les outils nécessaires pour assurer un soutien 24/7 de haute qualité, tout en allégeant la pression sur leurs équipes internes.

En tant qu'agence partenaire de Gorgias, l'équipe de Blue Badger possède l'expertise technique nécessaire pour configurer des flux qui transforment vos acheteurs occasionnels en clients fidèles. De l'intégration initiale à l'entraînement de l'IA, en s'inspirant de la voix de votre marque, nous sommes là pour vous propulser. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer !