Le courriel a toujours été — et restera probablement toujours — un élément essentiel de l'expérience client (CX) pour toute entreprise d'e-commerce. Des messages de confirmation automatisés aux communications personnalisées avec votre équipe de soutien, de nombreux facteurs entrent en jeu dans l'élaboration et l'amélioration d'une stratégie de service client par courriel. Il est donc crucial de bien faire les choses si vous voulez offrir un service impeccable et transformer des acheteurs uniques en clients fidèles.

Dans cet article, nous vous donnerons quelques conseils pour redynamiser votre stratégie. Que vous soyez débordé par les demandes ou que vous cherchiez simplement à servir vos clients loyaux plus rapidement, nous vous montrerons comment faire de votre boîte de réception non plus un fardeau, mais bien votre arme secrète pour une expérience client exceptionnelle.

Les défis du service à la clientèle par courriel en e-commerce

Le service à la clientèle par courriel est l'une des plus anciennes méthodes modernes de soutien aux consommateurs, juste après le soutien téléphonique. Bien que le courriel demeure un moyen de communication éprouvé avec les entreprises, il comporte son lot de défis et de lacunes.

La nature asynchrone du courriel signifie que n'importe qui peut vous contacter à tout moment pour obtenir de l'aide. Le revers de la médaille, c'est que cela peut entraîner des délais de réponse lents et un volume élevé de messages, car la plupart des entreprises d'e-commerce n'ont pas d'employés qui travaillent jour et nuit.

Les courriels peuvent rapidement s'accumuler en dehors des heures d'ouverture et continuer d'affluer au moment où les employés commencent leur journée. Ce délai peut frustrer les clients qui, surtout aujourd'hui, s'attendent à des expériences d'achat et des interactions rapides et sans tracas avec les entreprises.

Le courriel peut également mener à des boîtes de réception désorganisées et à des problèmes de priorisation. Contrairement aux systèmes de billetterie structurés, une simple boîte de réception peut vite devenir un fouillis. Les agents doivent trier manuellement les objets et les fils de discussion pour s'assurer que les demandes urgentes, comme les plaintes de clients mécontents, ne sont pas négligées dans le chaos. Traiter les courriels uniquement sur la base du « premier arrivé, premier servi » peut aussi signifier que les problèmes critiques ne sont pas résolus en priorité, ce qui nuit à la satisfaction de la clientèle.

Utiliser le courriel comme canal de communication peut aussi entraîner des erreurs. Parmi les plus courantes, on retrouve l'envoi de réponses génériques et standardisées, ainsi qu'un suivi inadéquat. Le fait de ne pas personnaliser les réponses ou de ne pas prioriser les clients insatisfaits peut nuire à la réputation de votre marque. De même, si l'équipe ne surveille pas activement la boîte de réception, certains messages pourraient passer entre les mailles du filet, entraînant la perte de demandes.

Enfin, la gestion manuelle du soutien par courriel manque d'évolutivité. À mesure que le volume de courriels augmente, les petites équipes peuvent se sentir dépassées, ce qui mène à l'épuisement professionnel ou à des erreurs. Les chefs d'entreprise constatent souvent que ce qui fonctionnait avec 50 courriels par semaine n'est plus viable avec 500. C'est là que l'utilisation d'outils et de meilleurs processus devient essentielle.

L'importance du courriel comme canal de service à la clientèle

Mais le portrait n'est pas si sombre. En fait, la principale raison pour laquelle le courriel a persisté en tant que canal de service client est que c'est une méthode qui fonctionne et que les clients veulent l'utiliser. Le courriel demeure un moyen de communication fiable et familier pour de nombreux consommateurs; offrir un soutien par courriel est donc essentiel pour répondre à leurs attentes. En fait, 64 % des clients américains choisissent le courriel pour contacter les marques.

Comparativement au clavardage en direct ou à la communication téléphonique, le courriel permet des réponses détaillées et réfléchies qui peuvent inclure des éléments supplémentaires impossibles à intégrer dans d'autres canaux, comme des captures d'écran, des liens vers des produits ou des instructions étape par étape pour mieux résoudre des problèmes complexes.

Par exemple, les marques peuvent intégrer des images ou joindre des fichiers pour illustrer des solutions — ce qui est moins facile à faire par message texte ou par message privé sur Instagram. Cela rend le courriel idéal pour les demandes complexes qui nécessitent des explications ou de la documentation. De plus, rien ne vous empêche d'inclure un numéro de téléphone dans vos courriels, au cas où les clients préféreraient discuter de vive voix de leurs problèmes.

Le courriel est omniprésent. Chaque acheteur en ligne possède une adresse courriel et peut y accéder depuis n'importe quel appareil. C'est un canal de service client pratique, car les clients peuvent envoyer un message à tout moment et recevoir une réponse à leur convenance, sans avoir à rester en attente ou à regarder un agent taper sa réponse dans une fenêtre de clavardage. Cette disponibilité 24/7 signifie que votre soutien est accessible à travers les fuseaux horaires et en dehors des heures d'ouverture, ce qui est vital pour les marques d'e-commerce qui souhaitent prendre de l'expansion.

Le courriel offre également un facteur de responsabilité que d'autres canaux n'ont pas toujours. Par nature, le courriel constitue une transcription écrite de toutes les interactions. Le client et votre équipe peuvent se référer à ce qui a été dit, ce qui aide à prévenir les malentendus.

Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées, mais seule l'entreprise conserve généralement une copie de l'enregistrement. Les transcriptions de clavardage peuvent être envoyées par courriel, mais ce processus n'est souvent pas automatique, et peu de clients pensent à le demander avant de fermer la fenêtre de discussion.

Cette trace écrite renforce la confiance et la responsabilité, car les clients se sentent en sécurité en sachant qu'ils disposent d'un historique de leurs échanges. Elle aide votre équipe à suivre l'historique des conversations, à tirer des leçons des cas passés, à former de nouveaux employés et à maintenir une cohérence dans les réponses.

Comment améliorer votre stratégie de service à la clientèle par courriel

Maintenant que nous avons établi que le courriel est là pour de bon, voici quelques façons d'en faire un pilier réactif et efficace de votre stratégie de service client.

Comprenez la valeur du formulaire de contact 

Afficher une adresse courriel de soutien sur votre site web est simple, mais il y a une meilleure façon de faire. Proposez plutôt un formulaire de contact pour soumettre les demandes. Un formulaire structure le message entrant avec des champs spécifiques, vous permettant d'obtenir les informations clés dès le départ. Cela facilite le classement et la priorisation des courriels avant même qu'ils n'atteignent votre boîte de réception. Pour les clients, c'est aussi une approche plus conviviale qu'un courriel vide, car le formulaire les guide sur les détails à fournir.

Parfois, les gens ne réalisent pas qu'ils vous écrivent avec une adresse courriel différente de celle utilisée pour leur commande, qu'ils ont un nom commun, ou qu'ils oublient d'inclure un numéro de commande ou un nom de produit. Demander toutes les informations nécessaires d'entrée de jeu évite un échange de courriels supplémentaire juste pour obtenir ces précisions, surtout si le client a besoin d'aide pour un problème urgent.

Tirez profit des modèles de réponse 

Rédiger chaque courriel à partir de zéro est inefficace et peut entraîner des réponses incohérentes. Créez une bibliothèque de modèles de courriels ou de réponses sauvegardés pour vos demandes les plus fréquentes. L'utilisation de réponses modèles garantit que chaque client reçoit rapidement des informations exactes, ce qui accélère les délais de réponse et maintient un ton cohérent et fidèle à votre marque.

Cela dit, votre équipe doit également pouvoir modifier et compléter ces modèles au cas par cas pour s'assurer que vos clients ne reçoivent pas de courriels qui ne sont pas 100 % pertinents à leurs demandes. Permettre à votre équipe de soutien de sélectionner des blocs de texte et des phrases pertinents dans votre bibliothèque de modèles peut encore améliorer la personnalisation des courriels et fidéliser davantage de clients.

Utilisez des étiquettes et des catégories pour classer et prioriser les demandes 

Incluez une liste déroulante dans votre formulaire de contact avec les problèmes les plus courants de vos clients. Vous pourrez ainsi les diriger vers différentes boîtes de réception, listes ou files d'attente. De nombreux outils de soutien (helpdesk) ou de GRC (CRM) vous permettent de configurer des règles pour étiqueter automatiquement les mots-clés urgents, comme « annuler », qui peuvent être marqués comme importants, mis en évidence et placés en haut de la liste, ou triés dans une boîte de réception à priorité plus élevée et acheminés vers un autre département.

De cette façon, votre équipe traite d'abord les problèmes les plus urgents. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour identifier vos clients VIP et mettre en place un flux de travail pour traiter leurs demandes en priorité. Après tout, lorsque le coût d'acquisition de nouveaux clients en e-commerce est si élevé, la rétention est extrêmement importante.

Intégrez vos données clients partout où c'est possible 

Rien ne rend un client plus heureux qu'un agent de soutien qui connaît et comprend clairement son problème. Intégrez votre plateforme d’e-commerce ou votre GRC à votre système de soutien par courriel afin que les agents voient automatiquement les informations pertinentes sur le client, comme l’historique des commandes, le statut ou le niveau de fidélité, à côté de chaque courriel.

Par exemple, si votre plateforme de soutien importe les données de Shopify ou de Magento/Adobe Commerce, votre agent peut immédiatement faire référence à la dernière commande du client et au numéro de suivi dans sa réponse. Cela évite les allers-retours pour demander des informations et vous permet de personnaliser les réponses (« Je vois que vous avez commandé une taille M — j'ai déjà lancé l'échange pour une taille L comme vous l'avez demandé »).

Utilisez le courriel comme passerelle vers d'autres modes de communication 

Ce n'est pas parce que le client a choisi de vous contacter par courriel que vous devez absolument vous en tenir à ce canal jusqu'à ce que le problème soit résolu. Pensez à une demande urgente où un client a besoin d'une solution pendant que sa commande est encore en cours de traitement, mais son courriel rédigé dans la panique manque de clarté.

Donner à votre équipe les outils pour prendre le téléphone ou transférer une demande à un autre service mieux équipé pour la gérer signifie que ce qui aurait été deux ou trois courriels asynchrones sur un ou deux jours devient un appel téléphonique rapide qui résout le problème en moins d'une heure.

Alors que les clients s'attendent à des interactions instantanées avec les entreprises, la capacité de changer de canal de communication peut considérablement améliorer les scores de satisfaction et l'expérience de service client.

Complétez vos courriels avec des ressources additionnelles 

Votre entreprise envoie probablement divers courriels automatisés à vos clients chaque jour. Si vos courriels de confirmation de commande ne contiennent qu'un résumé de la commande et un lien pour « en voir plus » sur votre site, songez à y ajouter des informations plus utiles, comme un lien vers votre base de connaissances, votre FAQ, ou même un court texte décrivant le délai de traitement de votre entreprise ou votre politique de retour/échange directement dans le courriel.

Vous pourriez également configurer une réponse automatique à tous les messages reçus via votre formulaire de contact, disant : « Merci de nous avoir contactés! Voici quelques articles utiles qui pourraient répondre à votre question pendant que vous attendez. » Cela peut désamorcer des questions courantes comme « Où est ma commande? » en dirigeant le client vers la FAQ de suivi de commande de votre boutique. Le problème pourrait ainsi être résolu avant même que vous ne fassiez le suivi. Au fil du temps, l'amélioration des ressources en libre-service réduira votre volume de courriels, permettant à votre équipe de se concentrer sur des cas plus complexes.

Comment améliorer le service à la clientèle en e-commerce avec Gorgias

En tant qu'agence d'e-commerce avec plus d'une décennie d'expérience, nous comprenons la valeur d'un excellent service à la clientèle. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'améliorer vos communications par courriel.

Une façon de rehausser votre soutien par courriel est d'utiliser une plateforme de service client comme notre choix numéro un, Gorgias. Gorgias est une plateforme de soutien pour l’e-commerce qui centralise tous vos canaux de communication (courriel, clavardage, médias sociaux, SMS, etc.) dans un seul tableau de bord. Votre équipe ne manquera donc aucune demande, peu importe le canal utilisé. Le courriel devient beaucoup plus facile à gérer lorsqu'il est unifié avec tous les autres canaux de service client – les agents peuvent voir l'historique complet des conversations avec un client en un seul endroit.

Gorgias offre de puissantes fonctionnalités d'automatisation qui s'attaquent directement aux défis du courriel énumérés ci-dessus. Vous pouvez configurer des règles pour trier et étiqueter automatiquement les courriels entrants (par exemple, marquer tout message contenant le mot « retour » comme étant de haute priorité). Vous pouvez également utiliser des macros (des réponses modèles préenregistrées) pour répondre aux questions courantes en un seul clic, réduisant ainsi les délais de réponse et garantissant la cohérence. Ce gain d'efficacité libère vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une attention humaine.

Gorgias s'intègre à Shopify, BigCommerce, Magento et d'autres plateformes, important les détails de la commande, le statut d'expédition, les numéros de suivi et même les informations de fidélité directement dans la vue du billet de soutien. Ainsi, les agents qui répondent à un courriel peuvent voir en un coup d'œil exactement ce que le client a acheté et où se trouve sa commande, sans avoir à changer d'écran. Ils peuvent même déclencher des actions comme le traitement d'un remboursement ou l'annulation d'une commande directement depuis la plateforme.

Conclusion

L'amélioration de votre stratégie de service à la clientèle par courriel peut générer des gains significatifs pour votre entreprise d'e-commerce. En vous attaquant aux problèmes courants et en mettant en œuvre les meilleures pratiques, vous pouvez transformer le soutien par courriel en une expérience rapide et conviviale qui ravit les clients et les incite à revenir.

N'oubliez pas que le courriel reste l'un des canaux de service client les plus précieux. Lorsque vous le maîtrisez, il renforce la confiance des consommateurs qui préfèrent la communication écrite. Combiner ces stratégies avec un outil spécialisé comme Gorgias amplifie les résultats, permettant même à une petite équipe de soutien de dépasser les attentes et d'offrir un service exceptionnel.

En tant que partenaire de Gorgias, nous, chez Blue Badger, avons les compétences nécessaires pour vous aider à bâtir et à améliorer vos relations avec la clientèle. De la configuration complète de Gorgias à la maintenance continue, en passant par la formation de l'équipe et le soutien, nous pouvons gérer chaque aspect de votre implantation. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la façon de commencer avec Gorgias.