Personne n'aime parler de retours, et pourtant, c'est une réalité que tout marchand d'e-commerce doit prendre en compte et gérer. Un retour ne se limite pas à une perte de revenus. Il implique aussi souvent des billets de service, des frais d'expédition de retour, des ajustements d'inventaire, des risques de fraude et de manutention en entrepôt. Sans compter que votre expérience post-achat peut soit bâtir la confiance de vos clients, soit la détruire de façon irréparable.
Cette pression ne s'atténue pas non plus. En 2025, on estime que 19,3 % des ventes en ligne ont fait l'objet d'un retour, selon la National Retail Federation et Happy Returns. De plus, 82 % des consommateurs affirment que les retours gratuits sont un facteur important lors de leurs achats en ligne, ce qui fait de la gestion des retours une priorité pour les marchands en 2026 et à l'avenir.
Heureusement, Shopify a rendu la gestion des retours beaucoup plus configurable à chaque mise à jour. La plateforme prend désormais en charge les règles de retour et d'annulation, les retours et annulations en libre-service, les politiques propres à chaque marché, les frais de remise en stock, les frais d'expédition des retours, les ventes fermes, les demandes de retour B2B, le crédit en magasin, les règles de retour pour les points de vente (PDV) et les échanges gérés depuis l'interface d'administration.
Dans cet article, nous décortiquerons tout ce que Shopify offre pour la gestion des retours et vous expliquerons comment configurer ces outils afin de réduire le volume des demandes de soutien et d’accroître la satisfaction de vos clients.
Ce que signifie la gestion des retours Shopify en 2026
La gestion des retours Shopify est le système de règles, de flux de travail, de pages destinées aux clients, de processus internes, de notifications et de rapports qui détermine la manière dont les retours sont demandés, examinés, traités, remboursés, échangés et analysés.
Dans Shopify, les règles de retour et d'annulation déterminent à quel moment les clients peuvent demander un retour ou une annulation, ainsi que la manière dont les frais s'appliquent. Les règles de retour concernent les articles traités, tandis que les règles d'annulation s'appliquent aux articles non traités. Ces règles peuvent régir les délais de retour, les frais de retour, les frais de remise en stock et les articles en vente ferme.
Les marchands peuvent choisir des délais de retour courants, comme 14, 30 ou 90 jours, ou configurer un délai personnalisé. Shopify vous permet également de choisir le moment où ce délai commence, par exemple à la livraison de l'article ou à celle du dernier article de la commande.
C'est un grand avantage, car différentes catégories de produits nécessitent souvent des règles distinctes (par exemple, les denrées périssables, les produits sur mesure ou les articles fortement réduits pourraient ne pas être admissibles au retour). Ainsi, Shopify permet aux marchands de définir des produits ou des collections spécifiques comme des ventes fermes, empêchant les clients de soumettre des demandes de retour ou d'annulation pour ces articles.
Tout ce que vous devez savoir sur la gestion des retours Shopify
La gestion des retours d'e-commerce peut être complexe, mais Shopify propose une excellente gamme d'outils et de fonctionnalités pour aider les marchands à configurer les retours afin de favoriser à la fois leurs clients et leur rentabilité. Voici comment :
Les retours en libre-service Shopify
Les retours et annulations en libre-service de Shopify permettent aux clients de soumettre des demandes admissibles directement depuis leur compte, plutôt que d'avoir à écrire au service à la clientèle pour entamer le processus. Les clients peuvent demander des retours pour les articles livrés et des annulations pour ceux qui n'ont pas encore été expédiés. Cela permet de réduire le nombre de tickets de service provenant de clients souhaitant effectuer un retour.
Cela dit, les demandes d'annulation en libre-service ne modifient pas automatiquement le statut d'une commande. Le marchand doit tout de même examiner la demande et décider de l'approuver ou non. De plus, les clients ne peuvent pas demander des échanges via la fonction native de retours en libre-service de Shopify, et la plateforme ne prend pas en charge de règles de retour spécifiques aux échanges.
Les marchands peuvent ajouter des articles d'échange après avoir examiné une demande de retour dans l'interface d'administration de Shopify. Toutefois, les marques qui souhaitent offrir une expérience d'échange entièrement gérée par le client pourraient avoir besoin d'une application de retours tierce.
Délais de retour, frais et règles de vente ferme
Une bonne politique de retour trouve le juste équilibre entre l'équité et la protection des marges. Vous ne voulez pas être trop généreux, mais une politique trop stricte pourrait nuire à vos taux de conversion en faisant hésiter les clients avant d'acheter.
Les règles de retour de Shopify permettent aux marchands de créer une politique plus structurée sans se fier uniquement au texte de la politique écrite. Les marchands peuvent définir le délai de retour, choisir si ce délai commence à la livraison ou au traitement de la commande, prolonger les délais qui se terminent à la fin de semaine ou lors d'un jour férié, ajouter des frais fixes d'expédition de retour, exiger que les clients paient leurs propres étiquettes de retour ou offrir les retours gratuits.
Les frais de remise en stock peuvent également être configurés en pourcentage du montant du retour. Cela peut être utile pour les produits nécessitant une inspection, un remballage, un nettoyage ou une évaluation en vue de leur revente. Assurez-vous simplement que si vous choisissez de facturer des frais de remise en stock, ceux-ci sont visibles avant le passage à la caisse, dans la politique de retour elle-même et pendant le processus de demande de retour; autrement, cela risque de frustrer les acheteurs.
Les règles de vente ferme constituent un autre outil pratique, notamment pour les articles en liquidation, les produits sur mesure, les produits sensibles sur le plan de l'hygiène et les produits à courte durée de conservation. Shopify permet aux marchands d'identifier des produits ou des collections comme des ventes fermes, mais il n'est pas possible d'appliquer cette règle aux bundles. De plus, les règles ne s'appliquent qu'aux commandes futures, ce qui évite de surprendre les clients ayant acheté sous une ancienne politique.
Échanges, remboursements et crédit en magasin
Tous les retours n'ont pas besoin de se solder par un remboursement. En fait, le meilleur résultat est souvent un échange ou un crédit en magasin, car ces options aident les marchands à conserver leurs revenus et peuvent même les augmenter grâce à des ventes incitatives.
Shopify permet aux marchands de créer et de gérer les retours directement depuis l'interface d'administration. Lors de la création d'un retour, vous pouvez ajouter des articles d'échange, envoyer les informations d'expédition du retour, communiquer le montant estimé du remboursement ou du solde à payer, et traiter le retour une fois les articles reçus.
Si vous vendez des produits tels que des vêtements, des chaussures, des articles de sport, des produits de beauté ou des articles pour la maison — où un client pourrait aimer le produit mais avoir besoin d'une autre taille, d'une autre couleur, d'une autre variante ou d'un article connexe — transformer ce remboursement en échange permet de maintenir la relation client intacte tout en protégeant vos revenus.
Le crédit en magasin peut également favoriser la fidélisation. Shopify permet aux marchands d'émettre des crédits en magasin et de les afficher comme mode de paiement au moment du passage en caisse, lorsque les clients sont connectés à leur compte. Le crédit en magasin peut être utilisé sur la boutique en ligne, au point de vente (PDV) et dans l'application Shop, mais il n'est pas disponible pour les comptes clients classiques et comporte certaines considérations liées aux devises, aux abonnements, aux frais de transaction et aux cas d'utilisation B2B.
Règles propres aux marchés et retours internationaux
Les retours se compliquent dès qu'une boutique vend à l'international. Les attentes des clients, les frais d'expédition, les droits des consommateurs, les droits de douane, les taxes et les délais peuvent varier selon la région.
Shopify travaille actuellement à la prise en charge de règles de retour et d'annulation différentes selon les marchés, cette fonctionnalité étant présentement offerte en accès anticipé à certains marchands. Les marchands peuvent établir une politique par défaut pour la boutique et créer des règles propres à chaque marché qui la remplacent dans certaines régions sélectionnées, ce qui est très utile pour les marques vendant dans des régions ayant des exigences différentes en matière de protection des consommateurs.
Pour les marchands qui vendent à des consommateurs au sein de l'Union européenne, c'est particulièrement important. À compter du 19 juin 2026, la directive européenne 2023/2673 exige que les marchands fournissent aux clients un moyen électronique simple d'exercer leur droit de rétractation de 14 jours. Shopify recommande de configurer les retours et annulations en libre-service, d'autoriser l'annulation jusqu'au traitement de la commande, de fixer un délai de retour d'au moins 14 jours à compter de la livraison du dernier article et de prolonger les délais qui tombent la fin de semaine ou un jour férié.
Avec les forfaits Advanced et Plus, Shopify permet également aux marchands d'adapter les pages de paiement et de compte à des marchés spécifiques. Cela peut inclure des messages, des politiques ou des fonctionnalités propres à une page de compte par marché — ce qui est particulièrement utile lorsque les clients nationaux et internationaux ont besoin d'instructions de retour différentes.
Pour ce qui est de Managed Markets, il y a encore davantage d'éléments à prendre en compte. Les commandes Managed Markets payées en devises étrangères sont soumises à une garantie de taux de change d'une durée de 30 jours. Une fois qu'une commande Managed Markets est traitée, les droits de douane, les frais de douane et la TVA ne sont généralement pas remboursés.
Les échanges de produits sont traités comme de nouvelles commandes Managed Markets, qui doivent à nouveau passer par les douanes, ce qui signifie que les droits et les taxes peuvent s'appliquer une deuxième fois. Les commandes B2B ne sont pas non plus prises en charge par Managed Markets. Il convient également de noter que Managed Markets pour le Canada est en accès anticipé, et que les remboursements pour les commandes Managed Markets ne sont pas encore disponibles pour les boutiques basées au Canada.
Retours B2B et implications pour Shopify PDV
À garder à l'esprit, les règles de retour s'appliquent à toutes les commandes. Si vous utilisez également Shopify B2B, ces clients et le personnel des succursales de l'entreprise peuvent soumettre des demandes de retour, mais Shopify ne permet pas, pour le moment, d'appliquer des règles de retour distinctes selon le type de commande.
Si vous gérez une boutique hybride (B2B et B2C), vous devrez réfléchir attentivement avant d'activer les flux de travail en libre-service. Un retour de vente en gros peut nécessiter des approbations, des processus de remise en stock, un traitement des paiements ou une implication du gestionnaire de compte différents de ceux d'un retour de consommateur régulier.
Pour les détaillants qui utilisent Shopify PDV, les règles de retour ne sont disponibles que dans les succursales utilisant Shopify PDV Pro. Le personnel en magasin peut vérifier l'admissibilité des produits, comprendre pourquoi un article n'est pas admissible et, lorsqu'une exception est approuvée, passer outre les règles de retour.
Quelques mises en garde à noter : les règles relatives aux frais d'expédition de retour et aux frais de remise en stock ne sont pas appliquées au comptoir du PDV, car ces règles ne concernent que les retours en libre-service sur la boutique en ligne. De plus, les marchands ne peuvent pas appliquer des règles de retour différentes pour le PDV et pour les retours en libre-service. Le même délai de retour activé s'applique aux deux.
Utilisez les motifs de retour pour trouver la cause fondamentale
Depuis janvier 2026, des motifs de retour spécifiques à une catégorie sont désormais disponibles dans l'interface d'administration Shopify, le PDV, les retours en libre-service et l'application Shop. Au lieu de motifs de retour génériques, Shopify peut afficher des options propres à une catégorie, comme « Trop grand » ou « Trop petit » pour les vêtements. Ces motifs sont basés sur la taxonomie standard des produits de Shopify et s'affichent automatiquement.
Désormais, les marchands peuvent mieux comprendre les raisons pour lesquelles leurs produits sont le plus souvent retournés. Si un produit est constamment retourné parce qu'il est trop petit, la solution pourrait être d'offrir un meilleur guide des tailles, des indications de coupe plus claires, des photos de produits mises à jour, des attributs de produits révisés, ou même d'apporter une modification au produit lui-même. Si des produits sont retournés parce que les couleurs semblent différentes en personne, le problème pourrait provenir des images, des échantillons de couleur, de l'éclairage ou d'une incohérence dans la dénomination des couleurs.
Cela aide également les marchands à comprendre les raisons des retours et à observer les tendances de retour dans le cadre de leurs analyses. Les champs méta de catégorie peuvent par ailleurs contribuer à améliorer les attributs des produits, tels que la taille, le tissu, la couleur, l'encolure, la longueur des manches et d'autres détails propres à la catégorie.
Conclusion
Les retours feront toujours partie de l'e-commerce, mais un processus de retour déroutant, manuel ou incohérent n'est pas une fatalité.
Les fonctionnalités de gestion des retours de plus en plus avancées de Shopify donnent aux marchands davantage de contrôle sur les délais de retour, les frais, les ventes fermes, les annulations, les échanges, le crédit en magasin, les politiques internationales et les retours en succursale. Lorsque ces outils sont correctement configurés, les clients bénéficient d'une expérience plus claire et plus pratique, tandis que les équipes de soutien et d'opérations consacrent moins de temps à répondre à des questions répétitives ou à corriger des erreurs qui pourraient être évitées.
En tant qu'agence partenaire de Shopify, Blue Badger aide les marques d'e-commerce à configurer, maintenir et améliorer des boutiques Shopify conçues autour des besoins réels des clients et des impératifs opérationnels. Qu'il s'agisse de flux de travail pour les retours en libre-service ou de processus de PDV sur Shopify, notre équipe peut vous aider à rendre les retours plus faciles à gérer sans compromettre l'expérience client. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.
