Dans notre article sur les tendances 2025, nous nous étions largement concentrés sur les virages technologiques, les nouvelles opportunités de marché et la durabilité. Cette année, nous examinons comment les expériences d'achat en ligne devront évoluer de manière significative afin de répondre à l'évolution des besoins et des exigences des consommateurs.

Si 2025 a été l'année de l'expérimentation tous azimuts, 2026 sera celle de la rationalisation : on se concentre sur ce qui fonctionne et on laisse tomber le reste. Les gagnants seront les marques qui rendront l'achat simple, sauront fidéliser leurs clients et conserveront une touche humaine, même si l'IA effectue le gros du travail en arrière-plan.

Nous prévoyons que les tendances de l’e-commerce de 2026 reposeront largement sur la rapidité, la personnalisation et la rétention. Pour les petites et moyennes entreprises (PME) de l'e-commerce, garder une longueur d'avance sur ces tendances sera la clé pour prospérer au cours de l'année à venir.

Dans ce guide, nous explorerons les principales tendances e-commerce à surveiller en 2026 : de l'émergence de nouveaux canaux de vente à l'accent mis sur le renforcement de la confiance des clients, chaque tendance vise à créer de meilleures expériences d'achat et une croissance durable.

Domination des places de marché et essor du commerce social

En Asie, le magasinage via les places de marché en ligne et les plateformes sociales est un mode de vie. Les marchés asiatiques dominent actuellement l’e-commerce mondial, la Chine représentant à elle seule près de la moitié des ventes au détail en ligne mondiales. Souvent, les tendances d'achat asiatiques finissent par se diriger vers l'e-commerce occidental, et garder un œil sur ce qui se passe de ce côté-ci du globe nous donne généralement un bon aperçu de la direction que prend notre industrie.

Des innovations telles que le magasinage en direct intégré aux applications — générant déjà plus de 800 milliards de dollars de ventes en Chine — et de robustes programmes de fidélisation sur les places de marché maintiennent l'engagement et les dépenses des clients. Une combinaison de tactiques de rétention supérieures et de confiance envers les plateformes établies a fait d'Alibaba, JD Global et Shopee les destinations d'achat en ligne par défaut en Orient.

Aujourd'hui, les marques occidentales emboîtent le pas : le commerce social (achat direct sur les médias sociaux) connaît une croissance à deux chiffres. Aux États-Unis, les ventes du commerce social ont augmenté de 26 % en 2024 pour atteindre plus de 71 milliards de dollars et sont en voie de dépasser les 100 milliards de dollars d'ici 2026.

TikTok Shop est à surveiller de près dans cet espace : les fonctionnalités de magasinage de l'application de vidéos verticales ont rapidement gagné du terrain, atteignant, selon les rapports, 1 milliard de dollars de ventes mensuelles aux États-Unis à la fin de 2024. Sa popularité auprès de la génération Z, ses ventes éclair et ses expériences de paiement intégrées à l'application modifient sérieusement les habitudes de consommation.

C'est pourquoi nous nous attendons à ce que davantage de marques établissent une présence sur les places de marché et les plateformes sociales en 2026 — que ce soit en vendant sur Amazon, Walmart et Etsy ou en tirant parti des boutiques TikTok, Instagram et Facebook. Les acheteurs gravitent de plus en plus vers ces écosystèmes centralisés pour la commodité et pour se prémunir contre la fraude.

Au Canada également, des plateformes comme Facebook Marketplace, Instagram Shopping et TikTok Shop stimulent la croissance du commerce social pour les marques, les aidant à atteindre de nouveaux publics. Les marques qui le reconnaîtront tôt et bâtiront une présence sur ces plateformes seront celles qui sortiront gagnantes d'ici la fin de 2026.

Nouveaux canaux : commerce conversationnel et commerce en direct

Tout comme les places de marché et les médias sociaux transforment les lieux où les consommateurs d'aujourd'hui achètent, la prolifération du commerce conversationnel (magasinage par clavardage propulsé par l'IA) et du commerce en direct (événements de magasinage en direct) modifient la manière dont les clients interagissent avec les marques.

Ces deux canaux exploitent la gratification instantanée et les expériences interactives que les clients attendent à l'approche de 2026. C'est une excellente nouvelle pour les marques qui cherchent à améliorer l'expérience client, car cela ouvre de nouvelles façons d'engager et de convertir les acheteurs.

Le commerce conversationnel a reçu un élan considérable grâce aux avancées de l'IA. Récemment, ChatGPT d'OpenAI a introduit deux nouvelles capacités d'achat basées sur l'IA :

• Le protocole de commerce agentif : La technologie d'IA agentive qui permet aux agents d'IA d'effectuer des achats sur les sites marchands via l'interface de ChatGPT. Les entreprises peuvent utiliser ce protocole pour s'assurer que leurs boutiques non basées sur Etsy ou Shopify sont repérables et transactionnelles dans ChatGPT.

• Le paiement instantané : Propulsé par le protocole de commerce agentif et Stripe, les utilisateurs américains de ChatGPT peuvent désormais effectuer des achats directement dans la discussion du LLM auprès de vendeurs Etsy et de boutiques propulsées par Shopify, sans que le marchand n'ait à lier manuellement sa boutique à ChatGPT via le protocole.

Dans notre tour d'horizon des tendances de l'an dernier, nous avions discuté d'un déclin potentiel du commerce en direct, mais il se pourrait que nous ayons eu tort : les chiffres montrent que les ventes du commerce en direct pourraient représenter plus de 5 % de tout l'e-commerce américain d'ici 2026.

L'attrait réside dans une expérience d'achat divertissante et interactive où les clients peuvent poser des questions et retrouver l'ambiance « en personne » d'une démonstration de télé-achat, dans le confort de leur foyer. Pour les marques, c'est l'occasion de tisser des liens plus étroits et de susciter de l'enthousiasme autour des produits.

Les adopteurs précoces apprennent qu'une stratégie de commerce en direct réussie peut stimuler les ventes et la fidélité à la marque, en particulier chez les jeunes acheteurs. Si vous avez des présentateurs charismatiques ou des adeptes passionnés, expérimenter la vente en direct (même à petite échelle, via Instagram Live ou TikTok) pourrait s'avérer payant.

L'IA agentive mène le jeu en coulisses

Chaque tour d'horizon des tendances depuis le lancement public de ChatGPT en 2022 s'est concentré sur l'IA et son potentiel d'optimisation des flux de travail — accélérant tout, de la création de contenu à l'analyse et au service client. Pour 2026, cependant, nous croyons fermement que ce sera l'année où l'IA agentive prendra le dessus, gérant tout, des ventes au service client en passant par le marketing et au-delà.

Les capacités de l'IA agentive (agent d'IA) diffèrent de celles de vos agents conversationnels (chatbots) et outils basés sur les LLM habituels, en ce sens qu'ils sont capables de travailler de manière autonome tout en apprenant et en s'améliorant constamment en fonction des résultats de leurs actions.

Avec l'IA agentive, non seulement vous pourriez créer un agent qui configure vos publicités payantes, mais il peut aussi générer du nouveau contenu rédactionnel, de nouveaux actifs, et même mettre en ligne des campagnes mises à jour — le tout sans aucune intervention de votre part, en se basant sur les informations apprises depuis la dernière campagne (et même apporter des modifications aux campagnes actuelles en fonction de la performance et des réactions des clients !).

L'IA est partout, mais l'opinion publique sur son utilisation est partagée. Les gens veulent lire des textes rédigés par de vrais humains, et l'utilisation d'images entièrement générées par l'IA commence à détourner les clients des marques qui en abusent, leur donnant une apparence peu authentique. C'est pourquoi nous croyons que l'IA sera de plus en plus reléguée à des applications « en arrière-plan ».

Un LLM/IA n'est pas le rédacteur le plus créatif, mais il est excellent pour les vérifications grammaticales, les résumés et les ébauches. De même, l'IA agentive peut gérer les processus administratifs (backend) de votre boutique, créant et optimisant des fiches de produits, proposant de meilleures recommandations de produits aux clients naviguant sur votre site, et analysant les données analytiques de votre site pour prédire quels produits pourraient être populaires le mois prochain, assurant ainsi que vous avez un stock adéquat.

L’e-commerce B2B adopte les codes du B2C

En 2026, l'e-commerce interentreprises (B2B) devrait connaître une transformation principalement influencée par les attentes d'une nouvelle génération d'acheteurs. Les millénariaux (et la cohorte montante de la génération Z) constituent désormais environ 71 % des décideurs d'achats B2B, et ils apportent avec eux leurs habitudes numériques innées.

Ayant grandi avec des applications d'achat B2C fluides et des services sur demande, ces acheteurs ne tolèrent plus les portails d'approvisionnement lourds ou les processus de vente traditionnels pour leurs achats professionnels. Le résultat ? La ligne entre les expériences B2B et B2C s'estompe rapidement. En 2026, nous nous attendons à voir une croissance continue du B2B en libre-service, un virage majeur par rapport au modèle traditionnel des représentants commerciaux, de longues demandes de soumission (RFQ) et de la gestion manuelle des commandes.

Nous voyons déjà les plateformes d’e-commerce B2B se moderniser pour répondre à ces attentes. Des fonctionnalités telles que des catalogues et des prix personnalisés pour chaque compte, la commande instantanée de produits déjà achetés, le soutien par clavardage en direct et même les places de marché B2B gagnent en popularité. Nous voyons également davantage de plateformes B2C, comme Shopify, développer des solutions B2B simples et modernes pour les boutiques en ligne qui utilisent leur plateforme.

Un paiement sans friction pour réduire l'abandon de panier

Les coûts d'acquisition client (CAC) n'ont jamais été aussi élevés, avec une moyenne, tous secteurs confondus, de 78 $ en 2025, soit une augmentation de 40 % par rapport à il y a seulement deux ans. Après avoir travaillé si dur et dépensé autant juste pour amener quelqu'un à ajouter un article à son panier, s'assurer qu'il clique réellement sur le bouton « Payer » est extrêmement important. Pourtant, les taux d'abandon de panier oscillent autour de 70 %. Sur mobile, c'est encore pire : plus de 85 % des utilisateurs abandonnent leur panier.

En 2026, les marques d’e-commerce qui réussiront devront traiter leur processus de paiement comme une fonctionnalité produit essentielle, en optimisant chaque étape pour réduire la friction. Le paiement en un clic, sur une seule page, et les portefeuilles numériques (Apple Pay, Google Pay, Shop Pay, etc.) sont passés de simples commodités à des fonctionnalités indispensables. Si votre boutique force encore les utilisateurs à remplir des formulaires sur cinq pages ou leur impose des frais inattendus, la simplification doit figurer sur votre liste de tâches pour 2026.

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier? La plupart du temps, c'est parce que le processus les frustre ou qu'ils rencontrent des surprises inattendues. Les coûts supplémentaires, comme la livraison et les taxes, sont la raison numéro un (55 % des acheteurs le citent), suivie d’un processus de paiement trop long ou complexe (26 %) et du fait de ne pas voir le coût total de la commande à l’avance (21 %). Ce sont tous des problèmes qui peuvent être corrigés.

Par exemple, afficher tous les frais à l'avance, offrir des seuils de livraison gratuits et activer des options de paiement express peuvent sérieusement améliorer les taux de complétion. Un flux épuré et optimisé pour le mobile est particulièrement important, étant donné que le commerce mobile continue de croître d'année en année.

Personnalisation 2.0 : au-delà des recommandations de produits

La personnalisation de base, comme les blocs « produits recommandés » sur votre site ou l'adresse aux clients par leur nom dans les courriels, ne suffit plus. La prochaine étape consiste en des expériences d'achat hyperpersonnalisées qui s'adaptent au contexte de chaque utilisateur en temps réel. Les avancées en IA et en apprentissage automatique signifient que, d'ici la fin de 2026, cette personnalisation plus poussée, dirigée par un agent IA, sera la norme pour les sites d'e-commerce de toutes tailles.

Nous parlons de stratégies telles que la tarification dynamique et les offres basées sur le comportement de navigation, des processus de paiement personnalisés pour les nouveaux clients par rapport aux clients réguliers, et même des pages de destination dont le message varie en fonction de la source du trafic.

En termes de tarification, les systèmes basés sur l'IA permettent d'ajuster à la volée les prix et les promotions selon les différents segments. Ces outils peuvent prendre en compte des données en temps réel comme les prix des concurrents ou le statut de fidélité d'un client pour optimiser l'offre à la fois pour la probabilité de conversion et la marge bénéficiaire. 

Par exemple, un premier visiteur pourrait voir une offre de bienvenue, tandis qu'un client régulier à forte valeur de vie client (CLV) pourrait voir une offre groupée ou un surclassement gratuit pour encourager une dépense plus élevée.

L'impératif de vitesse (et de performance du site)

L'avenir de l'e-commerce en 2026 sera rapide. Si vous pensez que les consommateurs sont impatients maintenant, nous nous attendons à ce que la tolérance globale pour les sites d'e-commerce lents soit proche de zéro l'année prochaine.

Lorsque les taux de rebond augmentent de 32 % alors que le temps de chargement des pages passe de 1 à 3 secondes, et lorsqu'un délai de 100 millisecondes dans le temps de chargement d'un site web peut nuire aux taux de conversion de 7 %, il est temps de faire le point sur la performance de votre site et d'investir du temps et des ressources dans l'optimisation de la vitesse. 

Les marques qui gagneront seront celles qui donneront l'impression que la navigation et l'achat sont instantanés. La vitesse devient un différenciateur concurrentiel : plus votre site est rapide, plus votre taux de conversion est élevé.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre boutique e-commerce? Priorisez l'optimisation des performances autant que le design ou le marchandisage. Des techniques comme la compression et le chargement différé (lazy loading) des images, l'utilisation d'un hébergement ou d'un CDN rapide, la minimisation des scripts de tiers et l'optimisation du code peuvent raser des secondes du temps de chargement. 

La performance mobile est particulièrement cruciale de nos jours, car la majorité du trafic est désormais mobile. Tirez parti d'un outil de suivi de la performance comme Noibu, qui peut surveiller votre site web et vous aviser de tout bogue caché susceptible d'affecter la vitesse, l'expérience utilisateur (UX) et la performance.

La rétention avant l'acquisition : l'importance du suivi post-achat

Comme nous l'avons mentionné plus tôt, l'acquisition de clients n'a jamais été aussi difficile ni aussi coûteuse. La meilleure façon de gérer cela est de se concentrer sur la fidélisation des clients existants plutôt que d'essayer constamment d'en acquérir de nouveaux.

Le véritable profit provient souvent de la deuxième ou de la troisième commande, et non de la première. Les marques réalisent que si les acheteurs ne font jamais d'achats répétés, tous les dollars marketing dépensés pour les attirer la première fois sont essentiellement gaspillés. Il n'est pas surprenant de voir un regain d'intérêt pour les programmes de fidélisation, les récompenses en crédit-magasin et les modèles d'abonnement pour maximiser la valeur de vie client (CLV).

Avoir une bonne stratégie marketing est excellent, mais si votre expérience client et votre service à la clientèle sont loin d'être exceptionnels, vous devez évaluer ces parcours et y apporter des améliorations. Des outils comme Gorgias, par exemple, peuvent vous aider à assurer un soutien de haute qualité 24/7 grâce au clavardage alimenté par l'IA, aux automatisations et à une base de connaissances clients en libre-service, tandis que Klaviyo peut être la pierre angulaire d'un excellent flux de courriels post-achat et de marketing.

De plus, les programmes de fidélisation sont en hausse. Les points, les récompenses et les niveaux VIP incitent les clients à rester (et à dépenser plus pour débloquer des avantages). La création d'une communauté et l'engagement via des groupes sur les médias sociaux ou des événements peuvent également renforcer les relations avec les clients. 

L'objectif est de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés au-delà de la transaction. En retour, ils peuvent vous aider à élargir votre base de clients grâce aux références et au bouche-à-oreille.

Une culture de test et d'optimisation en continu

À mesure que les tâches routinières deviennent automatisées et/ou gérées par des agents d'IA, les équipes ont plus de latitude pour mener des expérimentations et affiner le message pour chaque auditoire et chaque canal. Il n'y a aucune raison pour que les marques ne travaillent pas à bâtir une culture qui récompense l'optimisation et les tests continus.

Essayez de nouvelles mises en page pour la page d'accueil et les pages de produits, réalisez des tests A/B pour tout, des objets de courriel aux descriptions de produits et aux images. Concrètement, tout est matière à tester : les titres du site web, le flux de paiement, l'affichage des prix, les créatifs publicitaires, les heures d'envoi des courriels, etc. Même de petites optimisations, lorsqu'elles sont cumulées tout au long d'un parcours client, peuvent générer une amélioration massive des conversions et des revenus.

Les tests A/B ne sont pas nouveaux, mais ils deviennent plus faciles et plus ancrés grâce à de meilleurs outils et à l'automatisation. En testant méthodiquement un changement à la fois, les marques peuvent concevoir une expérience utilisateur optimisée pour l'engagement, la conversion et la fidélité. Par exemple, vous pourriez découvrir qu'une couleur différente pour le bouton d'appel à l'action (CTA) augmente le taux d'ajout au panier, ou qu'un certain objet de courriel obtient un taux d'ouverture 10 % plus élevé. Individuellement, ce sont de petits gains, mais ils s'additionnent.

D'ici 2026, l'optimisation continue de l'entonnoir de conversion sera sans doute un avantage concurrentiel plus important que le simple fait d'attirer davantage de trafic au sommet de ce même entonnoir.

La confiance et l'authenticité comme différenciateurs clés

Puisque nous avons mentionné que l'IA agentive gérant les opérations en arrière-plan serait l'une des tendances de l'e-commerce de 2026, nous devrions aborder l'une des contre-tendances : les marques qui gagneront pourraient bien être celles qui sembleront les plus humaines.

Les consommateurs recherchent de plus en plus l'authenticité et la confiance dans leurs expériences d'achat et de navigation, surtout à mesure qu'ils deviennent plus conscients (et méfiants) des interactions pilotées par l'IA. D'ici 2026, le simple fait de posséder la technologie la plus récente et la meilleure ne garantira pas le succès si votre expérience client semble froide ou robotique.

C'est pourquoi, lorsque nous recommandons des outils comme Gorgias, nous le faisons : ils permettent aux marchands de déléguer les requêtes faciles et répétitives afin que les clients puissent obtenir la touche humaine dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Des sondages indiquent qu'environ 86 % des consommateurs préfèrent traiter avec un humain pour des questions complexes ou des décisions d'achat, et une grande majorité estime que les réponses sont générées par l'IA. Lorsque les clients soupçonnent qu'ils ne font que clavarder avec un robot ou qu'ils reçoivent des réponses automatisées préformatées, cela peut éroder la confiance que vous avez mise tant de temps et d'argent à bâtir.

Utilisez l'IA pour la tarification intelligente, la prévision des stocks, la personnalisation, etc., mais laissez-la être le moteur, et non le visage de votre marque. Assurez-vous que votre service client offre une option humaine facilement accessible et mettez en valeur de vraies histoires, que ce soit par des avis clients authentiques, des messages du fondateur ou des aperçus des coulisses, qui bâtissent une image de marque à laquelle il est facile de s'identifier, pour renforcer la confiance de votre clientèle.

Conclusion

Le seul point commun à toutes ces tendances est l'expérience client. Qu'il s'agisse de sites plus rapides, de processus de paiement plus simples, de parcours personnalisés ou d'un service proactif, les marques qui mettent les besoins et les attentes du client au premier plan sont les plus susceptibles de réussir l'année prochaine.

2026 récompensera les entreprises agiles et centrées sur le client : celles qui peuvent adopter de nouveaux canaux comme le commerce social, le clavardage et le commerce en direct; celles qui optimisent et itèrent constamment; celles qui se concentrent sur la valeur vie client plutôt que sur des transactions uniques; et celles qui tirent parti de la technologie intelligemment sans perdre l'élément humain. 

C'est une année où l'optimisation du taux de conversion et la rétention client deviennent aussi importantes que l'acquisition et le trafic, car tirer plus de valeur de ce que vous avez déjà peut souvent surpasser la croissance générée par les efforts marketing et les dépenses publicitaires.

Chez Blue Badger, nous avons les outils et le savoir-faire pour vous aider à faire de 2026 votre meilleure année à ce jour. Nos compétences incluent la réalisation d'audits de performance, les tests et l'implantation d'optimisations, la conception de thèmes et d'applications sur mesure, la planification stratégique, le marketing, l'optimisation du taux de conversion (CRO), l'intégration ERP, l'implantation PIM, la création d'applications personnalisées et plus encore. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la préparation de votre boutique e-commerce pour l'année à venir.