Pour les boutiques d'e-commerce ou omnicanales en pleine croissance, il ne manque pas de technologies et de systèmes disponibles pour simplifier, surveiller et améliorer chaque aspect de votre entreprise. Shopify peut être associé à un système de planification des ressources de l'entreprise (ERP), un système de gestion d'entrepôt (WMS), une plateforme de gestion de l'information produit (PIM), un système de gestion de la relation client (CRM), un fournisseur de logistique tiers (3PL), et peut-être un système dédié de gestion des commandes (OMS).

Les connecter semble déjà compliqué, mais ce n'est vraiment que la moitié du travail. Le véritable défi survient lorsqu'il faut décider quel système crée, détient, met à jour et consomme chaque donnée. C'est crucial, car une architecture de commerce unifié Shopify comportant huit plateformes connectées peut fonctionner à merveille lorsque chaque système a une responsabilité clairement définie, mais peut échouer de façon spectaculaire si aucune source de vérité n'est établie ou si les données ne sont pas acheminées dans la bonne direction.

La solution? Viser un seul système faisant autorité par domaine de données.

Shopify positionne de plus en plus sa plateforme comme un système d'exploitation de commerce unifié englobant l'e-commerce direct aux consommateurs (DTC), la vente au détail et le B2B, tout en continuant de prendre en charge les intégrations avec les systèmes ERP, PIM, CRM, logistiques et autres systèmes d'entreprise. Shopify décrit également ses capacités natives de gestion des commandes comme incluant la saisie des commandes multicanales, les stocks répartis, l'acheminement des commandes, les retours, et la coordination entre les magasins, les entrepôts et les fournisseurs 3PL.

Alors, où tout le reste devrait-il s'intégrer? Dans ce blogue, nous allons détailler par où commencer pour définir votre architecture d'intégration Shopify à travers trois exemples de référence, selon que vous fassiez principalement de l'e-commerce DTC avec un entrepôt ou un 3PL, que vous soyez un détaillant avec plusieurs magasins et entrepôts, ou que vous ayez un modèle hybride B2B et B2C sur Shopify.

Oubliez les intégrations, l'architecture de commerce unifié doit commencer par la propriété des données 

Les questions qui mènent aux grands enjeux opérationnels ne portent pas sur la direction que prennent vos données ni sur la manière dont tout est interconnecté. Il s'agit plutôt de considérations telles que : 

1. Qui est propriétaire d'un SKU (UGS)? 

2. Qui peut modifier la quantité de stock disponible à la vente ? 

3. Est-ce Shopify ou le système ERP qui décide de l’entrepôt qui traite une commande? 

4. Que se passe-t-il lorsqu'un client retourne un achat en ligne dans un magasin de détail?

5. Le système WMS doit-il envoyer les informations de suivi directement à Shopify ou par l'intermédiaire de l'ERP? 

6. Si un client B2B bénéficie de prix négociés, ces prix proviennent-ils de Shopify ou de l'ERP?

Toutes ces questions concernent la propriété et l'orchestration des données, plutôt que l'intégration. Shopify fait également cette distinction : l'entreprise recommande d'attribuer la propriété à des domaines de données distincts plutôt que de traiter chaque application connectée comme ayant la même autorité. Cela signifie qu'il y a une règle simple à suivre lors de l'élaboration de votre architecture d'e-commerce Shopify et de votre pile technologique de commerce unifié :

Une seule source de vérité par domaine de données, plutôt qu'un seul système logiciel pour tout faire.

Commerce unifié et omnicanal : quelle est la différence? 

Le terme « omnicanal » décrit l'expérience d'un client interagissant avec un détaillant via des canaux connectés, tandis que le « commerce unifié » va plus loin en s'attaquant à l'infrastructure sous-jacente à ces canaux.

Par exemple, un détaillant peut sembler omnicanal parce que les clients peuvent effectuer des achats en ligne et en magasin, tout en exploitant deux plateformes de commerce distinctes, deux bases de données clients et une intégration qui synchronise périodiquement les stocks entre elles. Une architecture de commerce unifié vise toutefois à réduire ces silos propres à chaque canal.

Avec Shopify et le système de point de vente (PDV) de Shopify, par exemple, les commandes en ligne et au détail peuvent coexister sur la même plateforme de commerce, les stocks peuvent être gérés de manière centralisée tout en assurant un suivi par emplacement, et les magasins et les entrepôts peuvent participer à des flux de travail de traitement des commandes partagés.

Que font réellement Shopify, les systèmes PDV, ERP, OMS, PIM, WMS, CRM et 3PL? 

Voici une brève explication de tous les systèmes que vous pourriez vouloir ajouter à votre écosystème d'e-commerce à mesure que votre entreprise croît et que vous avez besoin de systèmes plus sophistiqués ou complexes pour gérer des problèmes ou des besoins de plus en plus pointus.

1. Shopify : Vitrine, processus de paiement, commandes commerciales, profils clients Shopify, points de vente, disponibilité des canaux, promotions, acheminement natif et flux de traitement des commandes. 

2. Point de vente Shopify (PDV) : Vente en magasin et flux opérationnels, en utilisant les registres sous-jacents de commerce, de commandes, de clients et de stocks de Shopify. 

3. Planification des ressources de l'entreprise (ERP) : Finances, approvisionnement, comptabilité, coûts, fournisseurs, achats, registres d'inventaire de l'entreprise, facturation et rapports opérationnels. 

4. Système de gestion des commandes (OMS) : Orchestration des commandes intercanaux, allocation, gestion répartie des commandes, acheminement avancé et gestion des exceptions de traitement. 

5. Gestion de l'information produit (PIM) : Informations produits enrichies, attributs, descriptions, taxonomie, localisation et contenu produit prêt pour les différents canaux.

6. Système de gestion d'entrepôt (WMS) : mouvements de stock en entrepôt, réception, casiers, préparation de commandes, emballage et exécution en entrepôt. 

7. Gestion de la relation client (CRM) : relations avec les comptes, activités de vente, contexte du service client ou du marketing et données clients enrichies. 

8. Fournisseur de logistique tierce partie (3PL) : Entreposage physique et traitement des commandes effectués par un prestataire logistique externe, transmettant souvent les informations de stocks, d'expédition et de suivi à la pile de commerce.

PIM et ERP : diviser les données produits selon leur comportement 

Réglons d'emblée la distinction la plus complexe : les données de produits constituent souvent le domaine où l'expression « source unique de vérité » devient problématique, voire trompeuse. Votre ERP peut contenir le SKU, le fournisseur, le coût et l'unité de mesure, tandis que votre PIM peut contenir les titres de produits, les spécifications, les ingrédients, les matériaux, les dimensions, les descriptions, les traductions, la taxonomie et les attributs d'e-commerce.

Les deux alimentent Shopify, qui utilise ensuite les informations nécessaires pour mettre l'article sur le marché et le vendre. La séparation entre ces outils se présente comme suit :

• ERP : Ce SKU est-il un article actif? Quel a été son coût? Qui le fournit? Combien ont été achetés? 

• PIM : Que doivent savoir les acheteurs à son sujet? Quels attributs, images, descriptions, traductions et données de catégorie chaque canal doit-il recevoir? 

• Shopify : Comment le produit doit-il être présenté, mis en marché et vendu dans cette expérience de commerce?

C'est particulièrement important pour les marchands disposant de vastes catalogues, de multiples langues, de nombreux canaux de vente ou de spécifications de produits complexes.

OMS, ERP et WMS : là où les responsabilités liées aux commandes divergent 

Votre ERP enregistre ce qui s'est passé sur les plans financier et opérationnel, votre WMS indique aux employés d'entrepôt ce qui doit être fait sur le plancher, et votre OMS décide comment une commande doit circuler entre les canaux, les réserves de stock et les centres de traitement.

Vous pourriez également le voir de cette façon : 

• OMS : orchestration des commandes 

• ERP : opérations globales de l'entreprise 

• WMS : exécution en entrepôt

Pour les marchands ayant des exigences de traitement et d'acheminement relativement simples, les capacités intégrées de gestion et d'acheminement des commandes de Shopify peuvent éliminer le besoin d'un système OMS distinct, réduisant ainsi les coûts et la complexité d'intégration. Un OMS dédié peut tout de même s'avérer pertinent lorsque le traitement nécessite une gestion des commandes répartie plus avancée, une orchestration des stocks intercanaux, des règles d'allocation complexes ou une gestion pointue des exceptions.

Quel système devrait contenir les données d'inventaire dans Shopify? 

L'« inventaire », en tant que concept, est trop vaste pour fournir une réponse simple. Au minimum, il englobe quatre concepts distincts : 

1. Stocks physiques en main : Qu'est-ce qui se trouve physiquement à cet emplacement?

2. Stocks engagés : Qu'est-ce qui a déjà été promis pour des commandes? 

3. Stocks indisponibles : Qu'est-ce qui existe physiquement, mais ne devrait pas être vendu pour le moment? 

4. Stocks disponibles à la vente : Qu'est-ce qui peut réellement être offert à un acheteur?

La quantité physique faisant autorité devrait normalement provenir du système le plus proche possible du mouvement des stocks. Pour un centre de distribution, c'est généralement le WMS, tandis que pour un 3PL, c'est habituellement la plateforme d'inventaire du 3PL. Un magasin de détail utilisant le PDV Shopify, sans système d'inventaire distinct en magasin, pourrait préférer Shopify lui-même comme source opérationnelle d'inventaire.

La quantité disponible à la promesse (available-to-promise) est toutefois différente. Un système OMS ou Shopify peut avoir besoin de convertir les stocks physiques en une valeur vendable en fonction des réservations, de l'admissibilité au traitement, des stocks de sécurité et de la logique d'acheminement.

Architecture de référence 1 : d'e-commerce DTC avec un entrepôt ou un 3PL 

Pour notre premier scénario, penchons-nous sur une marque s'adressant principalement aux consommateurs (DTC) qui vend via Shopify, avec un entrepôt ou un 3PL, un ERP et, potentiellement, un PIM et un CRM.

Votre architecture pourrait ressembler à ceci :

ERP → PIM → Shopify → WMS/3PL

Avec :

Shopify ↔ ERP

et :

Shopify → CRM

Données produits 

Pour les données de produits, l'ERP crée ou valide le registre d'articles opérationnel et le SKU. Les informations produit sont transmises au PIM, où les équipes enrichissent les attributs, les descriptions, la taxonomie et d'autres contenus destinés aux canaux. Le PIM publie ensuite le contenu du produit approuvé sur Shopify.

Les informations qui évoluent rapidement, comme les stocks et, potentiellement, les prix de base, peuvent contourner le PIM et passer directement du système opérationnel à Shopify.

Inventaire 

Si le 3PL ou le WMS sait ce qui se trouve physiquement sur les étagères de l'entrepôt, il devrait normalement être la source des stocks physiques présents à cet emplacement. Cela ne signifie pas pour autant que le WMS contrôle la quantité que Shopify propose aux clients. Par exemple, vous pourriez avoir 100 unités en main, dont 20 sont déjà engagées auprès de clients existants, 10 sont endommagées et 5 constituent un stock de sécurité.

Shopify fait elle-même la distinction entre les états d'inventaire disponibles, engagés, indisponibles, entrants et en main. L'inventaire disponible correspond à la quantité réellement vendable, plutôt qu'à tout ce qui est physiquement présent sur place.

Pour cette raison, les marchands doivent définir les stocks disponibles à la promesse séparément des stocks physiques.

Commandes et traitement 

Pour les commandes et le traitement, Shopify capture le processus de paiement et crée la commande. Ensuite, l'ERP la reçoit pour le traitement financier et opérationnel, tandis que le WMS ou le 3PL reçoit la demande de traitement et s'occupe de la préparation, de l'emballage et de l'expédition.

Ensuite, les informations d'expédition et de suivi doivent être transmises à Shopify afin que le statut de la commande soit visible pour les clients et que les équipes du service à la clientèle puissent y accéder au besoin. Une fois que Shopify enregistre les événements de traitement et de suivi, la plateforme peut également déclencher les notifications pertinentes pour les clients et les flux de travail configurés dans Shopify Flow, en fonction de l'événement et des paramètres du marchand.

Shopify peut traiter les applications de traitement intégrées, y compris de nombreux services logistiques tiers, en tant qu'emplacements au sein de son modèle d'inventaire et de traitement. Cela permet d'associer les stocks et les commandes à des prestataires logistiques externes, aux côtés des magasins et des entrepôts exploités par le marchand.

Architecture de référence 2 : PDV Shopify avec plusieurs magasins et entrepôts 

Ensuite, examinons le cas d'un détaillant exploitant un site e-commerce, un système de PDV Shopify, plusieurs magasins de détail, un centre de distribution et possiblement un 3PL. Dans ce scénario, l'intégration entre le PDV Shopify et l'ERP, l'inventaire en temps réel, l'architecture BOPIS (achat en ligne, ramassage en magasin), l'expédition depuis le magasin et la gestion répartie des commandes deviennent des enjeux centraux.

Votre architecture pourrait ressembler à ceci :

ERP/PIM → Shopify

avec Shopify gérant :

Boutique en ligne + PDV Shopify + Clients + Commandes + Inventaire commercial

et le traitement connectant :

Shopify → OMS ou Acheminement des commandes Shopify → Magasin / WMS / 3PL

Les magasins doivent être des nœuds de traitement, et non des systèmes de vente isolés. Les emplacements Shopify peuvent représenter des magasins, des entrepôts et certains services logistiques de tiers. L'inventaire est suivi indépendamment par emplacement, et Shopify peut utiliser ces emplacements pour déterminer où les commandes en ligne doivent être traitées.

Cela permet aux magasins de détail de participer au traitement des commandes, au lieu de ne fonctionner que comme des terminaux PDV isolés.

Achat en ligne, ramassage en magasin (BOPIS) 

Shopify prend en charge le retrait en magasin pour les commandes en ligne. Dans les emplacements utilisant Shopify PDV Pro, le personnel peut préparer les commandes de ramassage dans le système, aviser les clients que leurs commandes sont prêtes et les marquer comme récupérées. Shopify peut également prendre en charge les transferts vers un point de ramassage lorsque le magasin choisi ne dispose pas actuellement des stocks nécessaires, selon la configuration du marchand.

Expédition depuis le magasin 

Shopify PDV Pro prend également en charge les flux de travail d'expédition depuis le magasin. Les emplacements participants peuvent traiter les commandes à expédier via le PDV, y compris les bordereaux d'emballage, les étiquettes d'expédition, le suivi et le traitement des envois. Shopify exige que les magasins de détail participants soient configurés comme des emplacements de traitement et utilise des règles d'acheminement des commandes pour déterminer où les commandes doivent être préparées.

Où devrait résider la logique d'acheminement des commandes? 

Comme mentionné précédemment, Shopify peut gérer nativement une grande partie de la logique d'acheminement des commandes. Sa stratégie de routage par défaut permet de minimiser les expéditions fractionnées, de privilégier les emplacements du marché de destination et d'accorder la priorité à l'emplacement admissible le plus proche. Les marchands peuvent aussi classer les emplacements ou utiliser des champs méta (metafields) d'emplacement comme critères d'acheminement.

Le besoin d'un OMS externe à votre plateforme d'e-commerce survient lorsque les décisions d'acheminement doivent intégrer des variables plus avancées telles que la capacité de main-d'œuvre en magasin, les heures limites des transporteurs, les dates de livraison promises, les coûts de traitement, le vieillissement des stocks, l'arriéré en entrepôt, les heures d'ouverture des magasins, les commandes en souffrance, les fournisseurs de livraison directe (dropshipping) ou les réservations de stocks sur plusieurs canaux de vente externes.

Il n'y a pas nécessairement de bonne réponse quant à l'endroit où la logique d'acheminement des commandes doit résider; l'important est de choisir une autorité d'orchestration et de s'y tenir.

Architecture de référence 3 : Modèle hybride B2B et B2C sur Shopify 

Notre dernier scénario porte sur les entreprises hybrides où le même produit peut avoir différents clients, prix, conditions de paiement et flux de commandes selon l'acheteur.

Shopify permet de vendre en B2B et en DTC par le biais d'une même boutique ou de boutiques distinctes. Son modèle B2B comprend les entreprises, les emplacements d'entreprise, les catalogues, les expériences de commerce spécifiques aux clients et les intégrations avec les ERP et d'autres systèmes externes.

Une architecture hybride B2B/B2C pourrait ressembler à ceci :

ERP → PIM → Shopify B2B + DTC

Avec :

CRM ↔ Entreprises/Clients Shopify

Shopify → OMS → WMS/3PL

Shopify ↔ ERP

Informations produits 

Votre PIM peut demeurer le carrefour d'enrichissement tant pour vos opérations B2B que pour vos opérations B2C. Plutôt que de maintenir des descriptions et des spécifications de produits en double, le PIM peut publier les attributs appropriés dans Shopify et sur les autres canaux.

Les clients B2B pourraient recevoir des informations techniques supplémentaires, des détails sur l'emballage en caisse ou des spécifications, tandis que les acheteurs DTC recevraient un contenu davantage axé sur la mise en marché.

Entreprises et comptes clients 

Les acheteurs individuels peuvent exister sous forme de dossiers clients Shopify, tandis que les acheteurs B2B sont associés à des entreprises et à des emplacements d'entreprise. Shopify fournit également des identifiants d'entreprise externes spécifiquement pour faciliter la synchronisation avec des systèmes tels qu'un ERP.

Pour une organisation dotée d'un CRM mature, le CRM ou l'ERP peut demeurer l'autorité de l'entreprise en matière d'identité des comptes, tandis que Shopify stocke la représentation commerciale nécessaire pour effectuer les achats.

Tarification B2B 

En ce qui concerne la propriété de la tarification, vous devez prendre une décision explicite : les catalogues B2B de Shopify peuvent contrôler les produits et les prix auxquels un client a accès, y compris les attributions de catalogues aux marchés B2B et, sur Shopify Plus, les attributions directes aux entreprises ou aux emplacements d'entreprise.

...mais cela ne signifie pas que Shopify doit nécessairement être à l'origine du prix. Pour les entreprises qui gèrent des prix négociés dans l'ERP, ces valeurs peuvent être synchronisées avec la structure de catalogue de Shopify. Toutefois, pour les organisations dont les équipes gèrent directement les listes de prix B2B dans Shopify, c'est plutôt Shopify qui pourrait faire autorité.

Traitement des commandes B2B 

Le B2B renforce également l'argument en faveur de la séparation entre la saisie des commandes et l'orchestration du traitement : une commande B2C de deux unités pourrait être expédiée immédiatement depuis l'entrepôt le plus proche, mais une commande B2B de 250 unités pourrait nécessiter une approbation de crédit, un rendez-vous de livraison, une mise en palette, des règles d'expédition partielle ou un traitement depuis un centre de distribution spécifique.

Shopify peut demeurer la couche de commerce et de saisie des commandes, tandis que l'ERP, l'OMS et le WMS gèrent les processus opérationnels qui s'étendent au-delà du passage en caisse. La plateforme prend également en charge les intégrations qui synchronisent les produits B2B, les entreprises, les clients, les commandes, les stocks, la tarification et d'autres informations avec l'ERP et les systèmes d'affaires externes.

Conclusion 

Une architecture de commerce unifié performante sur Shopify confie à chaque système une tâche clairement définie et détermine quel système est habilité pour chaque type de données. Que Shopify travaille conjointement avec un ERP, un OMS, un PIM, un WMS, un CRM, un 3PL, ou tous ces éléments à la fois, le principe fondamental reste le même : une source unique de vérité par domaine de données, plutôt qu'un seul système logiciel pour tout faire.

C'est pourquoi le meilleur point de départ n'est pas un schéma d'intégration. Commencez plutôt par vous demander qui crée chaque registre, qui peut le modifier, quel système prend la décision opérationnelle et ce qui se passe en cas de problème. Une fois ces responsabilités clarifiées, les intégrations deviennent beaucoup plus faciles à concevoir, à maintenir et à faire évoluer.

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