Voici la quatrième et dernière partie de notre série « Anatomie d'une implantation Shopify PDV », dans laquelle nous visons à réduire les risques liés à la configuration et à l'intégration du système PDV de votre boutique de commerce en ligne.

Lire la partie 1 : Guide sur le matériel, l'intégration et l'intergiciel 

Partie 2 : CRM, relation client personnalisée, cartes-cadeaux et expériences en magasin

Partie 3 : Considérations sur le traitement des commandes et le SGC

La gestion des retours et des stocks n'est peut-être pas l'aspect le plus spectaculaire ou le plus excitant de votre entreprise, mais elle peut facilement faire le succès ou l'échec de votre expérience client si elle n'est pas correctement configurée et gérée. Les retours doivent être simples, tant pour le personnel que pour les clients, et les niveaux de stock doivent être précis dans toutes les boutiques, qu'elles soient physiques ou en ligne.

Heureusement, avec Shopify PDV, la gestion des stocks, des retours et des remboursements n'est pas compliquée. L'écosystème de point de vente (PDV) de Shopify promet d'unifier les données en ligne et en magasin, offrant des flux de retours simplifiés et une gestion des stocks unifiée.

Dans cette quatrième partie de notre série sur l’implémentation de Shopify PDV, nous analyserons comment Shopify PDV gère les retours et les stocks, quelles fonctionnalités natives il offre, où vous pourriez rencontrer des limites et les questions que vous devriez vous poser avant de commencer.

Considérations sur les retours avec Shopify PDV

Shopify PDV prend en charge des processus de retour flexibles, permettant les remboursements via les méthodes de paiement originales, l'application automatique de règles pour les articles non remboursables, et l'impression ou l'envoi par courriel de reçus de retour. Cependant, selon vos besoins, il peut manquer de certaines fonctionnalités plus granulaires. Voici tout ce que vous devez savoir sur le traitement des retours via Shopify PDV.

Comment Shopify PDV améliore les retours :

Shopify PDV rembourse les commandes en utilisant les méthodes de paiement originales. Si plusieurs méthodes de paiement ont été utilisées, vous pouvez choisir de diviser le remboursement entre elles. Les associés en magasin peuvent également rembourser les commandes payées avec des cartes-cadeaux ou effectuer un remboursement sur une carte-cadeau, même si ce n'était pas la méthode de paiement originale. Cela peut être configuré comme l'option automatique pour des produits spécifiques (identifiés par étiquette/métachamp ou par une collection ou par un type de produit spécifique).

Les articles peuvent être définis comme non remboursables à l'aide des Collections, tandis que les articles marqués comme « vente ferme » (via un métachamp ou une étiquette) peuvent être spécifiés comme non remboursables ou non retournables. Ces règles peuvent également être configurées dans l'interface d'administrateur de Shopify pour permettre aux gestionnaires de les outrepasser dans des cas particuliers.

Les retours via Shopify PDV déclenchent l'impression d'un reçu ou l'envoi d'un reçu électronique au client par courriel. Les commandes peuvent également être remboursées/retournées sans reçu. L'associé au PDV peut rechercher des commandes via les informations client et, une fois la commande localisée dans le système, émettre un remboursement pour l'article retourné.

Dans la recherche globale et la page des Commandes, vous pouvez rechercher une commande en utilisant l'un des attributs suivants :

1. Numéro de commande

2. Nom de l'article de la commande

3. Numéro de reçu

4. Nom du client

5. Les quatre derniers chiffres de la carte de crédit utilisée pour l'achat

Au sein de Shopify, un marchand peut définir des règles de retour qui incluent les frais d'expédition de retour et les frais de restockage, ainsi que spécifier une période de retour de 14, 30, 90 jours, illimitée ou un nombre de jours personnalisé. Enfin, les retours peuvent être attribués à l'associé aux ventes d'origine et sont liés aux profils clients.

L'approche unifiée de Shopify élimine les conjectures sur la destination des stocks et la manière dont le remboursement doit être géré. Parce que toutes les ventes et tous les retours transitent par le même système, les niveaux de stock sont synchronisés sur tous les canaux de vente dès que la transaction est terminée.

Scénarios pouvant nécessiter une solution de rechange ou de contournement

Ces fonctionnalités ou flux de travail ne sont pas actuellement disponibles, mais figurent sur la feuille de route pour de futures mises à jour du PDV :

• Shopify ne peut actuellement pas créer de règles de retour différentes pour les statuts VIP. Les gestionnaires peuvent cependant prolonger la période de retour pour un client VIP.

• Des règles de retour peuvent être définies dans Shopify, mais pas de règles d'échange.

• Il n'y a pas de règles de dédommagement (crédits de courtoisie) disponibles pour le PDV. Si vous souhaitez effectuer un ajustement de prix, vous devez retourner l'article original puis le revendre à un prix réduit.

Questions à prendre en compte :

1. Où les retours sont-ils initiés ? Les clients initieront-ils le processus en ligne, en magasin ou via des retours en libre-service ? La réponse influence comment et où le personnel traite les remboursements et comment les règles de retour s'appliquent.

2. Comment mes décisions de traitement des commandes affectent-elles les retours ? Si vous traitez les commandes depuis plusieurs emplacements, vous aurez besoin de processus clairs pour recevoir les articles retournés et vous assurer que les niveaux de stock sont mis à jour correctement.

3. Comment ma décision concernant le SGC affecte-t-elle les retours ? L'utilisation des capacités de routage des commandes de Shopify comme SGC simplifie le flux de données. Cependant, vous pourriez avoir besoin d'un SGC tiers si vous souhaitez des analyses de retours ou des flux d'échange plus approfondis.

4. Quelles sont mes politiques de retour (retour sous 15 jours, vente ferme ou carte-cadeau seulement) ? Décidez des périodes de retour, des articles en vente ferme et des frais de restockage pour vous aligner sur votre modèle d'affaires et les attentes des clients.

5. Comment mes règles de retour sont-elles appliquées ? Assurez-vous que le personnel sait comment appliquer les règles de retour dans le PDV et que votre politique est claire pour les clients. Envisagez d'ajouter des notes pour les cas spéciaux ou d'utiliser des étiquettes/métachamps pour marquer les articles non remboursables.

Gestion des stocks avec Shopify PDV

La gestion centralisée des stocks de Shopify garantit que les canaux de vente en magasin et en ligne utilisent la même base de données, permettant un suivi précis des stocks et des ajustements rapides. Les ajustements manuels des stocks peuvent être réservés aux gestionnaires de magasin pour maintenir le contrôle et la précision.

Par exemple, si des articles sont introuvables ou endommagés, un membre du personnel peut facilement mettre à jour les quantités depuis la page Stocks de l'interface administrateur Shopify, qui sera alors instantanément visible sur tous les appareils et emplacements. Ce modèle de données unifié signifie que vous n'avez pas besoin de rapprocher deux systèmes distincts à la fin de chaque journée ; vos niveaux de stock se mettent à jour en temps réel à chaque transaction.

La gestion centralisée des stocks vous aide également à réduire la démarque inconnue et à améliorer le réapprovisionnement. En définissant des points de commande dans l'interface d'administrateur de Shopify, vous recevrez des notifications de stock bas (alertes de stock de sécurité) avec un délai suffisant pour commander à nouveau avant que les quantités n'atteignent zéro. L'outil d'analyse ABC intégré classe les produits en fonction de leur contribution aux revenus et suggère des actions de gestion des stocks.

Cela garantit que les articles à marge élevée sont toujours en stock, tandis que les UGS (unités de gestion des stocks) sous-performantes sont signalées pour une promotion potentielle ou un retrait. Parce que le système sait ce qui se vend sur tous les canaux, vous pouvez éviter le surstockage à un endroit pendant qu'un autre est vide. Bref, la gestion unifiée des stocks est le fondement d'un commerce omnicanal efficace.

Shopify offre également la possibilité d'ajuster en bloc le stock de sécurité par CUP/emplacement via les API ou par CSV (import/export) pour s'assurer que tout est correctement comptabilisé dans tous les emplacements.

Ajustement des stocks et l'extension Stocky

Alors que toute personne disposant des bonnes permissions peut mettre à jour les comptes de stock depuis l'interface d'administrateur de Shopify, l'extension d'interface (UI) Stocky pour PDV vous permet de le faire directement depuis l'appareil PDV lui-même. Vous pouvez voir les quantités d'articles en main, disponibles, réservés, entrants et disponibles dans d'autres emplacements, en plus de créer des ajustements de stock, des transferts et des bons de commande.

Pour effectuer un ajustement de stock, ouvrez Stocky, sélectionnez un emplacement, choisissez les produits et ajustez la quantité à la hausse ou à la baisse avec un motif optionnel et une attribution au personnel. Pour les marchands recevant des transferts d'autres magasins ou entrepôts, l'extension Stocky Inventory Transfers ajoute une vignette à l'écran d'accueil de votre PDV.

Le personnel peut appuyer sur le transfert, numériser les articles à l'aide de la caméra du PDV ou d'un lecteur de codes-barres, accepter ou rejeter les quantités et mettre à jour le stock en temps réel. Une fonctionnalité similaire est disponible pour la réception des bons de commande des fournisseurs. Après avoir ajouté une vignette de Bon de commande, le personnel peut recevoir des articles en numérisant ou en entrant manuellement les quantités. Ces outils vous permettent de garder le contrôle sur les stocks entrants sans quitter l'environnement du PDV.

Questions à considérer pour la gestion des stocks

1. Avons-nous besoin d'ajuster les stocks depuis le PDV ? Si votre personnel corrige fréquemment les quantités pour des articles endommagés ou manquants, vous aurez besoin de l'extension Stocky ou d'un accès administrateur. Sinon, des mises à jour centralisées depuis l'interface d'administrateur pourraient suffire.

2. Qui a la permission d'ajuster les stocks ? Restreindre les ajustements de stocks aux gestionnaires de magasin ou à des rôles spécifiques aide à maintenir l'intégrité et la précision des données. Assurez-vous que les rôles de votre personnel sont définis en conséquence.

3. Comment les transferts et les bons de commande seront-ils gérés ? Décidez si vous recevrez les transferts et les bons de commande via Stocky ou si vous les gérerez dans votre interface d’administrateur.

4. Quel niveau d'analyse nous faut-il ? Si l'analyse ABC de base et les alertes de stock bas suffisent, Shopify PDV peut être suffisant. Si vous avez besoin de prévisions plus avancées, d'une intégration avec des systèmes ERP ou de fonctionnalités de gestion des fournisseurs, envisagez d'explorer des outils de gestion des stocks tiers.

5. Comment gérerons-nous les mises à jour en bloc ? Déterminez si vous utiliserez l'outil d'import/export CSV ou les intégrations API pour les ajustements à grande échelle. Déterminez qui est responsable de la maintenance de ces fichiers et de la vérification des données.

Conclusion

La gestion des retours et des stocks est souvent négligée lorsque les marchands évaluent les systèmes de PDV, mais elle est cruciale pour le succès à long terme. Shopify PDV simplifie les retours en permettant aux associés de traiter les remboursements en utilisant la méthode de paiement originale, de diviser les remboursements sur plusieurs méthodes ou d'émettre des crédits en magasin et des cartes-cadeaux.

Les marchands peuvent définir des périodes de retour, des frais d'expédition et des frais de restockage ; cependant, il existe encore des lacunes concernant les politiques VIP, les règles d'échange et les crédits de courtoisie. Côté stocks, Shopify PDV offre une synchronisation en temps réel sur tous les canaux, éliminant le besoin de rapprochement manuel et réduisant les ventes excédentaires.

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