En tant qu’agence spécialisée en e-commerce, nous accompagnons souvent des commerçants qui veulent tirer le maximum de leur boutique en ligne et passer à la vitesse supérieure. Et s’il existe une foule de leviers pour bâtir un commerce numérique solide, trois conseils ressortent presque chaque fois : miser sur l’optimisation du taux de conversion (CRO), améliorer les performances du site, et intégrer des outils d’automatisation et d’intelligence artificielle pour simplifier le service client.
Dans cet article, on vous dévoile ces trois leviers essentiels de croissance, avec des outils concrets à intégrer à votre pile technologique pour gagner en efficacité, mieux rejoindre votre auditoire cible et fidéliser votre clientèle.
Automatisez les requêtes répétitives du service client… et laissez l’IA gérer le reste!
Les modèles de langage de grande taille (MLGT) et les outils d’intelligence artificielle n’ont pas encore révélé tout leur potentiel. Et, bien qu’il soit imprudent de s’y fier aveuglément, il serait toutefois dommage de passer à côté de ce qu’ils peuvent déjà offrir. Combinés à quelques flux automatisés, vos agents conversationnels propulsés par l’IA peuvent devenir un véritable atout pour votre service client.
L’IA représente un levier particulièrement prometteur pour améliorer l’expérience client (CX) en e-commerce, notamment en jouant le rôle d’un véritable « membre » de votre équipe de service client. Bien sûr, remplacer toute une équipe humaine par de l’IA peut sembler risqué, et avec raison. Mais lui confier les demandes simples et répétitives? Voilà une façon intelligente de libérer vos agents, qui n’auront plus à passer des heures à répondre aux mêmes courriels et messages jour après jour.
Entraînés à partir de vos fiches d’assistance, de vos contenus marketing et de vos lignes directrices d’entreprise, les robots IA peuvent devenir de véritables « employés virtuels ». Ils répondent aux demandes des clients 24/7, en adaptant le ton pour refléter votre image de marque. Résultat : votre équipe humaine commence ses journées l’esprit plus léger, sans avoir à gérer la pile de messages courriel ou de clavardage accumulés pendant son absence.
Vous pouvez pousser l’efficacité encore plus loin en adoptant une approche libre-service pour votre service client. En mettant en place des parcours automatisés, vous guidez vos clients — actuels comme potentiels — à travers une série d’invites leur permettant de trouver réponse à leurs questions, sans qu’ils aient besoin de vous appeler ou de vous écrire. Ces flux fonctionnent à merveille pour les questions simples du type « Offrez-vous les retours gratuits? » ou « Où est rendue ma commande? ».
Offrir des réponses rapides, dès que l’envie d’acheter se fait sentir, sans attente ni friction, c’est une façon concrète de réduire les abandons de panier… et d’augmenter la satisfaction client sur le long terme.
Outil recommandé :
Gorgias
Gorgias intègre des fonctionnalités d’IA et d’automatisation qui permettent de gérer jusqu’à 60 % des demandes du service client (30 % grâce aux flux automatisés et 30 % par l’entremise de conversations menées par l’IA). En définitive, votre équipe peut se concentrer sur les cas plus complexes, en ayant un œil sur les conversations de votre agent IA pour ajuster son ton et améliorer sa précision au fil du temps.
Améliorez votre CRO grâce à la visibilité proactive et à des outils de suivi et de test intelligents
Tirer parti d’une visibilité proactive est l’un des moyens les plus efficaces — et pourtant parmi les moins exploités — pour optimiser votre site e-commerce et concentrer vos efforts sur les améliorations et les correctifs de bogues qui ont un réel impact sur votre CRO.
Par visibilité proactive, on entend la capacité à repérer les bogues qui affectent votre boutique e-commerce avant qu’ils ne deviennent un vrai problème pour vos clients. Tous les sites Web, quelle que soit la compétence de vos développeurs et de vos testeurs d’assurance qualité (AQ), en contiennent. Et bonne nouvelle : ce n’est pas nécessairement grave. Il n’est pas question ici de tout corriger tout de suite… ni de tout corriger, point.
À mesure que votre boutique se développe et qu’elle gagne en complexité, avec de multiples intégrations et connexions à des applications tierces, des problèmes peuvent surgir de nulle part. Même une simple mise à jour de navigateur Web comme Chrome peut endommager quelque chose, sans que vous n’y soyez pour rien!
En utilisant des outils qui vous permettent de détecter et de surveiller les bogues cachés dans le code de votre site, vous prenez une longueur d’avance. Vous pouvez ainsi prioriser ceux qui risquent de compromettre des intégrations ou des systèmes critiques, tout en laissant les autres sous le radar, en attendant le bon moment pour intervenir.
Pour améliorer votre CRO et vous assurer que chaque client puisse finaliser son achat sans accroc, il est essentiel de recueillir régulièrement des données sur les événements. Cela permet de repérer les tendances problématiques à explorer plus en profondeur. Pensez aussi à lancer des tests A/B pour comparer différentes mises en page, configurations ou options de paiement. L’objectif : rendre le parcours d’achat aussi fluide que possible, en phase avec les habitudes réelles de vos utilisateurs.
Enfin, utilisez des outils qui vous permettent d’afficher précisément toutes vos données et d’identifier les étapes de votre tunnel de paiement les plus propices à l’abandon de panier, afin de repérer facilement les sources d’insatisfaction et de détecter tout problème en temps réel.
Outils recommandés :
Noibu
Idéal pour une visibilité et une surveillance proactives, Noibu détecte les erreurs sur votre site et attribue une estimation des pertes de revenus qu’elles entraînent. Vous pouvez ainsi rapidement cibler les correctifs qui auront le plus grand impact sur votre chiffre d’affaires, un élément clé pour soutenir votre croissance en matière d’e-commerce.
Growthbook
Si vous cherchez à mettre en place des tests A/B simples et efficaces, Growthbook est l’outil qu’il vous faut. Configurez facilement des expériences, extrayez des données de vos autres sources et gérez les commutateurs de fonctionnalité associés — le tout, sans mobiliser votre équipe de développement ou de TI.
BigQuery
Centralisez toutes vos données — qu’elles proviennent de Google Analytics, de Google Drive, de votre CRM ou de vos outils marketing — dans BigQuery, afin de bénéficier d’une vue d’ensemble claire et complète des interactions et des parcours clients sur l’ensemble de vos canaux, en un seul et même endroit.
Consultez la liste complète de nos outils CRO préférés pour optimiser vos ventes en ligne.
Un site plus performant pour des achats instantanés et une expérience client améliorée
La vitesse de chargement de votre site et ses performances sur une variété d’appareils et de connexions peuvent avoir un impact direct sur vos ventes. Si vos visiteurs peinent à naviguer, ils n’iront tout simplement pas jusqu’au bout.
C’est pourquoi il est crucial d’auditer et d’optimiser régulièrement les performances de votre site e-commerce, surtout avant les périodes clés comme le Vendredi fou, le Cyberlundi ou les Fêtes. Ces mises au point peuvent améliorer considérablement vos résultats.
Pensez à optimiser votre site pour les appareils mobiles afin de stimuler les achats impulsifs. Réduisez le poids des images et des effets visuels qui ralentissent le chargement, et assurez-vous que votre infrastructure est prête à faire face à des pics de trafic.
Parce qu’on ne sait jamais quand un de vos produits deviendra viral ou quand une campagne prendra son envol, votre site doit être prêt à accueillir un grand nombre de visiteurs… qui naviguent, achètent et paient en même temps.
Outils recommandés :
Google PageSpeed Insights
Saisissez une URL dans l’outil PageSpeed Insights pour obtenir une analyse détaillée des indicateurs Web essentiels de votre site, sur ordinateur comme sur mobile. Vous y verrez vos résultats sur des éléments clés pour une navigation fluide, comme l’indice de vitesse, le First Contentful Paint (FCP) ou encore le temps de blocage total (TBT). En prime, vous obtiendrez des conseils personnalisés pour améliorer vos résultats, comme la réduction du JavaScript inutilisé ou l’optimisation du code tiers.
Google Lighthouse
Lighthouse fournit les mêmes infos que PageSpeed Insights, mais offre beaucoup plus de flexibilité. Pas besoin de passer par une URL : vous pouvez l’ajouter à Chrome comme extension, l’utiliser directement dans les outils de développement, en ligne de commande ou en tant que module Node. Vous pouvez même l’exécuter automatiquement via de scripts shell ou l’intégrer à vos systèmes d’intégration continue.
Conclusion
En misant sur ces stratégies de croissance, les e-commerçants peuvent simplifier leurs opérations, améliorer l’expérience client et optimiser la performance globale de leur boutique. Qu’il s’agisse d’un service client propulsé par l’IA, d’une visibilité proactive pour optimiser le CRO ou d’un site plus rapide et plus évolutif, ces approches sont autant de solutions concrètes pour une croissance durable.
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