L'e-commerce, c'est complexe. Avec l'expansion d'Internet, nous avons assisté à un changement rapide du comportement des consommateurs. Il y a quelques décennies à peine, les gens faisaient quelques achats ciblés en ligne et dépensaient le reste de leur budget de magasinage au centre commercial. Aujourd'hui, les ventes e-commerce devraient dépasser 4,3 billions de dollars américains à l'échelle mondiale, et cela ne semble qu'un début.

De nos jours, vendre en ligne relève pratiquement de la science. Avec autant d'outils, de plateformes et d'approches à votre disposition, il est parfois difficile de savoir si vous faites tout le nécessaire pour optimiser votre entonnoir de vente.

Que vous soyez un marchand Shopify Plus optimisant ses flux de produits avec Akeneo, une marque B2B utilisant la personnalisation par IA d'Adobe Commerce, ou une jeune entreprise DTC utilisant Klaviyo pour récupérer des paniers abandonnés, ce guide vous présentera des stratégies concrètes pour attirer, engager, convertir et fidéliser vos clients à chaque étape de votre entonnoir de vente.

Phase de découverte (Notoriété) : Attirer le bon public

La phase de découverte (ou notoriété) constitue le haut de l'entonnoir, là où les clients potentiels entendent parler de votre marque pour la première fois. Il s'agit généralement de visiteurs qui ne connaissent pas encore vos produits ou votre proposition de valeur. L'objectif principal ici n'est pas la vente immédiate, mais de faire une excellente première impression et de susciter de l'intérêt pour votre produit ou service.

Indicateurs clés de performance (ICP) à surveiller :

• Sources de trafic (organique, payant, social)

• Taux de clics (CTR) pour les publicités et le contenu

• Classement des mots-clés SEO et impressions

Stratégies et intégration d'outils

Les stratégies du haut de l'entonnoir visent à promouvoir votre marque afin que votre public cible sache que vous existez et devienne un futur client payant. Cette étape repose largement sur le marketing de contenu, la publicité et le commerce social.

Tout d'abord, penchons-nous sur l'amélioration de votre référencement (SEO) et de votre marketing de contenu. Avec un PIM comme Akeneo, vous pouvez facilement optimiser vos pages et vos flux de produits grâce à des métadonnées riches pour les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) et pour les services spécialisés tels que Google Shopping.

Créez des articles de blogue ciblant des mots-clés de longue traîne (ex. : « tapis de yoga en liège écologique pour débutants ») et tirez parti d'une plateforme e-commerce comme Shopify Plus ou Adobe Commerce. Cela garantira que vos pages se chargent rapidement, sont adaptées aux appareils mobiles et offrent des fonctionnalités telles que les balises méta modifiables, les URL optimisées pour le SEO et les plans de site (sitemaps) automatiques.

Ensuite, vous pouvez bâtir des audiences similaires avec un outil comme Shopify Audiences ou grâce aux données clients d'une plateforme marketing comme Klaviyo. Vous pourrez alors utiliser ces données pour créer des publicités ciblant les acheteurs à forte intention sur les réseaux sociaux ou sur Google Ads.

Enfin, intégrez du contenu généré par les utilisateurs (CGU) de vos clients existants dans vos publicités pour établir un lien de confiance avec les acheteurs qui ne connaissent pas encore votre marque. Pensez également à vous associer à des influenceurs pertinents dans votre créneau pour toucher leur base d'abonnés. Internet regorge de boutiques de dropshipping de mauvaise qualité et douteuses; assurez-vous que les personnes qui découvrent vos produits comprennent immédiatement que vous êtes digne de confiance.

Phase de considération : Engager les acheteurs

À l'étape de la considération, les visiteurs connaissent votre marque et évaluent vos produits ou services. L'objectif est de piquer leur curiosité et de bâtir la confiance pour les rapprocher d'une décision d'achat. À ce stade intermédiaire de l'entonnoir, les acheteurs naviguent sur les pages de produits, comparent les options et cherchent à se rassurer sur le fait que votre offre répond à leurs besoins.

ICP à surveiller :

• Taux de rebond, temps passé sur la page, pages par session et visiteurs récurrents

• Taux d'ajout au panier et utilisation de la recherche sur le site

• Taux de conversion des visiteurs en prospects (leads) et engagement par courriel

Stratégies et intégration d'outils

Lorsque vous ciblez des acheteurs à cette étape d'intérêt, vous devez leur prouver que vous n'êtes pas seulement une marque légitime, mais la meilleure marque avec le meilleur produit. Pour y parvenir, commencez par votre site Web.

Assurez-vous que chaque page produit est informative et convaincante. Utilisez des images en  haute résolution, des vidéos ou des vues à 360°, ainsi que des descriptions détaillées mettant en valeur les avantages, les caractéristiques techniques et le mode d'emploi. Incluez les avis et évaluations des clients pour fournir une preuve sociale, ainsi qu'une section FAQ répondant aux questions courantes.

Implémentez un moteur de recherche interne performant : Shopify Plus et Adobe Commerce offrent tous deux des fonctionnalités en ce sens (Adobe Commerce propose même une recherche alimentée par l'IA via Adobe Sensei). Lorsque les clients peuvent trouver et filtrer rapidement le produit exact répondant à leurs besoins, ils sont plus susceptibles de rester et d'envisager un achat plutôt que de passer chez un concurrent.

Dans la mesure du possible, personnalisez l'expérience sur le site pour chaque utilisateur. Cela pourrait inclure des widgets « Produits recommandés » ou « Les clients ont aussi regardé » basés sur leur comportement de navigation. L'IA intégrée d'Adobe Commerce peut automatiquement afficher des recommandations de produits pertinentes et du contenu personnalisé basés sur les données de l'utilisateur.

Noibu peut également aider à améliorer votre site Web en identifiant, en priorisant et en corrigeant les problèmes d'interface utilisateur (UI) et les bogues du site, tels que les liens brisés et les pages lentes.

Ensuite, bien que nous ayons mentionné le contenu généré par les utilisateurs (CGU) dans la section découverte, il est tout aussi précieux lors de la phase de considération. Mettez en avant des témoignages, des études de cas ou des marqueurs de confiance. Si vous avez des mentions dans la presse, affichez-les. De nombreux acheteurs lisent attentivement les avis à cette étape; encouragez donc vos clients à laisser des commentaires et envisagez d'utiliser un outil comme Yotpo pour afficher le CGU et les notes de manière clairement visible.

Enfin, concentrez-vous sur les campagnes de reciblage, tant dans les publicités que par courriel, pour rester présent à l'esprit des visiteurs qui n'ont pas encore passé à l'action. Les flux de paniers abandonnés et les séquences de courriels personnalisés de Klaviyo, par exemple, peuvent aider à réengager ces visiteurs.

Phase de conversion : conclure la vente

Bienvenue dans la moitié inférieure de l'entonnoir! La phase de conversion est le moment où la décision d'achat est prise. À ce stade, le client est très intéressé; l'accent est donc mis sur l'élimination de toute friction ou de tout doute final pour qu'il complète sa commande. Cette étape comprend l'ajout au panier, le passage à la caisse et le paiement effectif.

ICP à surveiller :

• Taux de conversion/taux de finalisation de la commande et taux d'abandon de panier

• Valeur moyenne des commandes (VMC) et coût par acquisition (CPA)

Stratégies et intégration d'outils

L'objectif de cette étape est simple : rendre l'achat aussi facile que possible et inciter les gens à dépenser le plus possible dans votre boutique. Pour ce faire, nous devons travailler sur l'optimisation du taux de conversion (CRO) et nous assurer que notre processus de paiement est simple et direct.

Shopify, par exemple, offre une option de paiement sur une seule page pour simplifier le processus et réduire la probabilité que les acheteurs abandonnent avant de finaliser leur achat. Vous pouvez tirer parti de ses options de personnalisation et – si vous avez un développeur ou une agence e-commerce à votre disposition – vous démarquer encore davantage grâce aux extensions d'interface de paiement (Checkout UI Extensions) et aux fonctions Shopify (Shopify Functions).

Supprimez tous les champs de formulaire inutiles (avez-vous vraiment besoin du nom de l'entreprise ou du numéro de télécopieur du client?) et permettez la commande en tant qu'invité sans forcer la création d'un compte. Le but est de permettre aux clients d'acheter avec un minimum d'effort.

De même, assurez-vous d'offrir plusieurs options de paiement et d'expédition/ramassage pour accommoder le plus grand nombre de personnes possible. Cela inclut l'acceptation des cartes de crédit et de débit, PayPal, Apple Pay et Google Pay, les options « Achetez maintenant, payez plus tard » via des services comme Klarna ou Afterpay, et les options d'achat en ligne avec ramassage en magasin.

Ensuite, pensez à créer un sentiment d'urgence et à offrir des incitatifs, comme des rabais à durée limitée envoyés via les outils de marketing par SMS de Klaviyo, tout en mettant en place des automatisations de courriels pour les paniers abandonnés afin de ramener ceux qui n'ont pas encore acheté. Vous pouvez également utiliser des fenêtres contextuelles (pop-ups) d'intention de sortie sur les pages de panier ou de paiement, par exemple : « Complétez votre commande maintenant pour obtenir 5 % de rabais avec le code EXTRA5 ».

Enfin, surveillez les erreurs lors du paiement, telles que les paiements refusés, les problèmes de performance ou les erreurs de script, grâce à la surveillance en temps réel de Noibu. Si possible, ayez un clavardage en direct ou une ligne de support facilement accessible sur les pages du panier et du paiement. Un client à la caisse peut avoir une question de dernière minute, et une réponse rapide via le clavardage Gorgias peut sauver la vente. Gorgias peut même être configuré pour contacter proactivement un client s'il détecte que celui-ci s'attarde trop longtemps sur la page de paiement.

Phase de fidélisation : Rétention et développement de la relation

La phase de fidélisation survient après le premier achat; elle couvre la rétention, les achats répétés et la recommandation client. Ici, l'objectif est de transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles et réguliers, et, éventuellement, en ambassadeurs de la marque. Cette étape est cruciale, car retenir des clients et augmenter leur valeur à vie coûte souvent moins cher que d'en acquérir de nouveaux.

ICP à surveiller :

• Valeur vie client (CLV), taux de rétention et taux de réachat

• Net Promoter Score (NPS) et taux de recommandation (si vous avez un programme de référencement)

Stratégies et intégration d'outils

Cette étape du bas de l'entonnoir est vitale pour les entreprises prospères, mais elle exige un effort constant pour maintenir les clients intéressés et engagés. La première étape consiste à s'assurer que tous les nouveaux clients se sentent bien pris en charge.

Assurez-vous que votre service à la clientèle pour les questions après-achat (retours, demandes, dépannage) est impeccable. Un service rapide et empathique, par courriel, téléphone ou clavardage, laissera une impression positive. Avec Gorgias, vous pouvez gérer et répondre efficacement aux billets des clients sur tous les canaux. L'IA et les outils d'automatisation de Gorgias peuvent traiter les demandes courantes et signaler les clients VIP afin que vous puissiez les prioriser.

Ensuite, mettez en place un programme de référencement ou de fidélité pour récompenser les achats répétés. Cela peut être basé sur des points (ex. : accumuler des points pour chaque dollar dépensé, échangeables contre des rabais ou des cadeaux) ou sur des niveaux (ex. : niveaux argent, or, platine avec des avantages croissants).

Utilisez vos données clients pour rester en contact de manière significative. Segmentez les clients en fonction de leur historique d'achat ou de leurs préférences, puis envoyez du contenu ciblé. Par exemple, après un achat, envoyez un courriel de remerciement et, une semaine plus tard, un guide d'utilisation ou des conseils sur le produit.

Plus tard, envoyez des recommandations personnalisées de produits complémentaires. Avec Klaviyo, vous pouvez configurer des flux de courriels automatisés post-achat, comme un courriel de vente croisée (cross-sell) quelques semaines après l'achat ou une campagne « Vous nous manquez » si quelqu'un n'a pas acheté de nouveau depuis quelques mois.

Après un achat, faites un suivi pour demander un avis ou un témoignage. Les avis de clients satisfaits aident non seulement à attirer de nouveaux clients (ce qui alimente les phases de Découverte et de Considération), mais donnent aussi au client le sentiment d'être impliqué.

Conclusion

Lorsque vous construisez un entonnoir de vente pour votre entreprise d'e-commerce, gardez à l'esprit qu'il ne s'agit pas d'une tâche unique, mais d'un processus continu. En suivant stratégiquement les bonnes mesures et en tirant parti d'outils spécialisés comme Shopify Plus, Adobe Commerce, Noibu, Gorgias, Klaviyo et Akeneo, vous pouvez constamment améliorer le parcours de vos clients, stimuler les conversions et augmenter la valeur de vie client. Investissez à chaque étape de l'entonnoir pour créer un moteur de croissance qui assurera la prospérité de votre commerce en ligne.

Chez Blue Badger, nous avons des années d'expérience dans la création d'entonnoirs de conversion e-commerce pour nos clients, tout en implantant et en maintenant les outils et plateformes qui les soutiennent. Que vous ayez besoin d'une configuration complète de plateforme ou simplement d'intégrer un outil d'automatisation des SMS à votre stratégie marketing, nous serions heureux de commencer à bâtir un écosystème e-commerce sur lequel vous pourrez compter. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.