Dire que l'intelligence artificielle (IA) suscite la controverse n'est pas faux. Elle est désormais incontournable et ne laisse personne indifférent. Des grands modèles de langage (LLM) aux résultats des moteurs de recherche, en passant par les logiciels que nous utilisons quotidiennement, l'IA semble être partout. Pourtant, lorsqu'elle est bien utilisée, elle s'avère extrêmement précieuse pour une foule d'applications.

En matière d'IA, les gens se divisent généralement en deux camps : ceux qui la détestent et ont l'impression qu'on tente de la leur imposer de force, et ceux qui l'accueillent à bras ouverts, testant de nouveaux outils dès que possible pour optimiser leur quotidien.

Honnêtement, les mythes sur l'IA abondent. Cela va de la surestimation (ou de la sous-estimation) de ses capacités à une méconnaissance totale du fonctionnement de ces outils.

Dans cet article, nous examinerons la place des LLM en e-commerce et nous déboulonnerons les mythes les plus courants que nous avons vus ces dernières années. L'objectif? Vous montrer comment ces outils peuvent concrètement s'intégrer à votre entreprise, sans détour ni fla-fla.

Mythe n° 1 : « L'IA est une baguette magique qui règle tout instantanément »

Beaucoup imaginent l'IA comme une solution miracle clé en main. Il suffirait de « demander à ChatGPT » pour que tous les défis d'affaires disparaissent du jour au lendemain. La réalité est tout autre : l'IA est un outil puissant, mais ce n'est pas une solution universelle.

Pour réussir avec l'IA, il faut l'appliquer à des points de friction précis dans le cadre d'une stratégie globale, et non s'attendre à un remède miracle. Par exemple, l'IA peut aider à analyser des tendances ou à générer du contenu produit plus rapidement, mais c'est à l'humain de décider sur quelles tendances agir ou sur quels canaux publier ce contenu. En somme, l'IA excelle en tant qu'assistante ciblée pour des tâches bien définies. Elle peut accélérer votre travail de manière significative, mais elle ne remplacera jamais une stratégie et une planification solides.

Ceux qui croient à ce mythe sont souvent très déçus lorsqu'ils tentent d'implanter un système d'IA; ils réalisent alors que cela demande beaucoup plus de supervision humaine, d'ajustements et de dépannage qu'ils ne le pensaient.

Identifiez vos défis et envisagez des outils qui y répondent spécifiquement. Lorsque vous tirez parti de l'IA pour optimiser l'efficacité d'un processus bien réfléchi, plutôt que de tout résoudre d'un coup, vous avez bien plus de chances d'en tirer des bénéfices concrets.

Mythe n° 2 : « Les LLM vont remplacer tous les emplois humains »

Les titres sensationnalistes sur les mises à pied et les entreprises « 100 % IA » alimentent la peur que l'IA vole purement et simplement nos emplois. En e-commerce, ce mythe se traduit souvent par la fausse idée que les LLM pourraient remplacer les rédacteurs de contenu, les agents du service à la clientèle ou même les gestionnaires. S'il est vrai qu'un modèle d'IA peut automatiser des tâches répétitives, la réalité est que l'IA fonctionne mieux comme collaboratrice que comme remplaçante.

Les meilleures marques l'ont compris : elles voient l'IA générative pour l'e-commerce comme un membre d'équipe supplémentaire capable de gérer les tâches ingrates que votre personnel humain ne veut plus. Une personne réelle ne devrait pas avoir à répondre pour la quatrième fois de la journée à un message demandant « où est ma commande? », alors qu’un algorithme peut le faire en quelques secondes. Cela libère vos agents pour traiter des demandes plus complexes qui nécessitent vraiment une touche humaine (nous y reviendrons).

En création de contenu, les LLM peuvent aider en générant des ébauches de fiches produits ou des textes marketing, que vos rédacteurs pourront ensuite peaufiner en y injectant la personnalité de la marque. Personne n'aime le syndrome de la page blanche un mardi matin. Désormais, les rédacteurs peuvent travailler à partir de brouillons prêts à l'emploi et consacrer leur temps aux détails créatifs plutôt qu'à la structure de base.

Allez encore plus loin en intégrant des agents IA dans vos ventes, votre service client et votre marketing. Ces agents autonomes nécessitent encore moins d'interventions manuelles que les outils de clavardage traditionnels.

Rappelez-vous : l'IA peut optimiser la chaîne d'approvisionnement de votre entreprise ou générer des analyses de données en quelques secondes, mais elle ne pourra pas remplacer l'empathie, la créativité et la pensée critique que vos employés apportent au travail chaque jour (et nous doutons qu'elle le puisse un jour).

Mythe n° 3 : « L'IA est réservée aux grandes entreprises. C'est trop cher et complexe pour les PME »

C'est tout le contraire. Bien sûr, les grandes entreprises ont les moyens d'investir massivement en développement et en abonnements SaaS, mais les outils d'IA modernes sont de plus en plus accessibles, même aux organisations plus modestes. Cela est dû en partie à l'infonuagique, aux modèles de paiement à l'utilisation et aux outils préconfigurés.

Vous n'avez peut-être même pas à chercher bien loin pour trouver des fonctionnalités d'IA parfaitement efficaces. La plupart des plateformes et outils d’e-commerce intègrent déjà des fonctions basées sur les LLM, souvent sans frais supplémentaires. Shopify, par exemple, propose ses outils Shopify Magic et Sidekick, tandis qu'Adobe Commerce utilise Sensei AI pour déployer des fonctionnalités telles que Product Recommendations et Live Search. 

Des outils comme Klaviyo pour le marketing par courriel, ou Gorgias pour le service client, offrent également des fonctions pilotées par l'IA accessibles aux utilisateurs non techniques. Cela permet aux marques e-commerce d'intégrer l'IA dans leur quotidien sans avoir à interagir directement avec les LLM eux-mêmes.

Certes, Amazon dispose des ressources nécessaires pour bâtir et déployer rapidement sa propre IA exclusive. Toutefois, le commerçant moyen ne devrait pas sentir qu'il doit réinventer la roue alors qu'il existe déjà tant d'outils intéressants pour économiser du temps et de l'argent dès maintenant.

Mythe n° 4 : « Le contenu généré par l'IA est de mauvaise qualité et nuit au référencement (SEO) »

Lorsqu'il s'agit d'utiliser des LLM pour rédiger des descriptions de produits ou des articles de blogue, beaucoup craignent que le résultat soit générique, incorrect, voire pénalisé par Google. La vérité? Les LLM peuvent produire du contenu engageant et de haute qualité lorsqu'ils sont utilisés correctement (et avec une supervision humaine), et c'est tout ce qui importe pour les principaux moteurs de recherche.

Selon Google, son « accent sur la qualité du contenu, plutôt que sur la façon dont le contenu est produit, est un guide utile qui [les] a aidés à fournir des résultats fiables et de haute qualité aux utilisateurs depuis des années ». Les moteurs de recherche veulent du contenu utile et original, qu'il soit généré par l'IA ou non.

Cela dit, si vous demandez simplement à ChatGPT d'écrire « un article de 1000 mots sur les tendances mode de l'été pour femmes » et que vous copiez-collez le résultat sur votre blogue, cela ne fonctionnera pas. Les lecteurs et les clients interagissent avec du contenu qui mérite leur temps. Si vous ne mettez ni temps ni effort dans votre texte, ne vous attendez pas à ce que quelqu'un s'y intéresse. Cela signale également aux moteurs de recherche que votre site web n'est pas un résultat pertinent.

Bien fait, le contenu généré par l'IA peut réellement améliorer vos efforts SEO. Il vous permet d'augmenter le volume de contenu unique et descriptif à travers un vaste catalogue, chose difficile à faire manuellement pour des centaines ou des milliers d'UGS (SKU). Plus de contenu de qualité signifie plus d'occasions de se classer. Cela aide aussi à maintenir une structure et une utilisation cohérente des mots-clés, ce que les moteurs de recherche apprécient.

Mythe n° 5 : « Les chatbots IA et le service client ne font pas bon ménage »

Avant que les robots conversationnels basés sur les LLM ne deviennent la norme, les clients devaient composer avec des « bots » rigides basés sur des scénarios préétablis (scripts), qui comprenaient rarement les demandes; interagir avec eux était souvent un vrai calvaire. C'est l'une des raisons pour lesquelles les gens réagissent si négativement face aux clavardages en direct qui semblent similaires, mais qui sont propulsés par l'IA.

Les outils de service client IA d'aujourd'hui sont beaucoup plus avancés. Ces bots sont entraînés à partir des articles de votre centre d'aide, de votre site web et de vos directives de marque. Ils imitent les agents humains et fournissent des réponses rapides aux questions courantes.

Certains, comme les chatbots IA de Gorgias, peuvent même interagir avec les systèmes internes de votre boutique pour effectuer des tâches au nom de votre équipe, comme annuler une commande. Cela signifie que ces bots peuvent travailler 24 h/24 et 7 j/7 et gérer jusqu'à 60 % des tâches fréquentes du service client, ce qui permet à vos agents humains de se concentrer sur les problèmes et les clients qui nécessitent leur attention. Sans compter que ces assistants IA ne sont jamais fatigués ni épuisés après avoir répondu aux mêmes questions jour après jour.

La configuration idéale est désormais : IA + humain. Avec cette approche hybride, vous améliorez la qualité globale de votre service. Tant que vous utilisez l'IA dans le cadre d'une stratégie de soutien par niveaux qui privilégie les interactions clients significatives, vous constaterez rapidement une meilleure efficacité et des clients plus satisfaits.

Mythe n° 6 : « On ne peut pas faire confiance à l'IA. Elle fait trop d'erreurs et risque de déraper »

À l'opposé du mythe n° 5 (l'IA est trop bête), certains sceptiques s'inquiètent de la mesure dans laquelle les LLM peuvent être intelligents ou convaincants. Ils ont entendu parler des « hallucinations » de l'IA, ont vu des exemples de réponses biaisées ou inappropriées, et craignent que les scénarios de catastrophe de science-fiction ne deviennent réalité.

Le mythe ici est que le déploiement d'un LLM est dangereux, car il pourrait produire du contenu erroné, prendre une mauvaise décision ou agir sans surveillance. Dans un contexte e-commerce, on pourrait craindre qu'une IA recommande des prix erronés, interprète mal les données de vente ou génère une description de produit maladroite qui aliène les clients.

La réalité est que oui, l'IA peut absolument faire des erreurs ou commettre de mauvais jugements si on la laisse sans surveillance. C'est pourquoi nous ne recommanderions jamais de laisser l'IA gérer votre boutique ou rédiger votre contenu sans supervision humaine.

Si vous abordez l'implantation de l'IA en pensant que l'outil fonctionnera de manière totalement autonome, vous faites fausse route. Traitez plutôt l'IA comme un stagiaire ou un employé junior, et non comme le PDG. C'est un apprenant rapide et enthousiaste, mais quelqu'un doit le gérer et vérifier son travail.

Rappelez-vous : avec l'IA, la formation et le contexte sont essentiels. Si vous lancez une nouvelle gamme de produits, vous devez fournir ces détails à votre rédacteur IA ou à la base de connaissances de votre chatbot. Si vous entrez sur un nouveau marché, vous devez vous assurer que votre IA est adaptée aux nuances culturelles ou linguistiques propres à ce marché. Des audits réguliers permettront de détecter si la qualité de l'IA dérive ou si de nouveaux types d'erreurs apparaissent, afin de rectifier le tir.

Mythe n° 7 : « L'IA n'est qu'une mode passagère »

Enfin, beaucoup de gens estiment simplement que l'IA ne les concerne pas. Peut-être gérez-vous votre boutique avec succès sans IA, ou pensez-vous que l'IA est surfaite et ne vaut pas le trouble ? Le mythe est que l'IA est un gadget ou une tendance qui n'aura pas d'impact réel sur une PME en ligne. Ou peut-être qu'elle n'est nécessaire que si vous avez l'échelle d'Amazon, mais pas pour des entreprises « régulières » comme la vôtre.

La réalité est que l'IA devient rapidement un outil concurrentiel standard dans le commerce, quelle que soit la taille de l'entreprise. Nous avons atteint un point où ne pas tirer parti de l'IA peut signifier prendre du retard sur les concurrents qui, eux, l'utilisent.

Si vous restez sceptique et choisissez de ne pas explorer l'IA, tout ira peut-être bien pour un temps. Mais gardez en tête que vos concurrents l'utilisent certainement. S'ils peuvent réagir plus vite aux tendances du marché grâce aux analyses d'IA, offrir un service client plus rapide grâce aux chatbots, ou mieux se classer en SEO grâce à la création de contenu assistée par l'IA, ils prendront progressivement l'avance. C'est similaire aux débuts de l'e-commerce : les entreprises qui se sont mises en ligne plus tôt ont eu une longueur d'avance.

Pensez-y : l'IA ne sera jamais moins performante qu'elle ne l'est aujourd'hui. Si elle est déjà aussi capable, imaginez à quoi elle ressemblera dans six mois ou six ans. Il n'y a pas de meilleur moment qu'aujourd'hui pour déterminer comment elle peut s'intégrer à votre entreprise.

Conclusion

Nous avons déboulonné plusieurs mythes sur l'IA en e-commerce, allant des craintes de remplacement d'équipe aux doutes sur la qualité du contenu et l'utilité pour les petites entreprises. La vérité sur l'IA en e-commerce est plus nuancée que « ce n'est que de la frime » ou « c'est l'apocalypse technologique ». C'est un ensemble d'outils puissants qui, utilisés de manière réfléchie, peuvent transformer vos opérations, rendant votre boutique plus efficace, vos clients plus heureux et votre croissance plus accessible.

Ce qu'il faut retenir, c'est que l'IA est un partenaire pour votre entreprise, pas votre patron; c'est un employé utile qui ne dort jamais. Tant que vous comprenez ses limites et que vous êtes prêt à y mettre les efforts nécessaires, vous verrez des résultats.

Chez Blue Badger, nous avons à cœur de guider les entreprises dans l'utilisation pratique de l'IA en e-commerce, car nous avons vu les résultats concrets qu'elle peut apporter. Avec une ouverture d'esprit, un peu de formation et une stratégie claire, vous pourriez bien découvrir que l'IA devient l'un des « employés » préférés de votre marque. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur l'adoption de l'IA au sein de votre entreprise.