Que se passe-t-il lorsque des bogues cachés et un service à la clientèle lent et inefficace entraînent des pertes de ventes, une érosion de la confiance et la fuite de vos clients vers la concurrence? Pour les marques en e-commerce, ces erreurs invisibles et ces retards de service, bien visibles, peuvent gruger vos profits à votre insu. Et si vous pouviez prévenir ces problèmes avant qu'ils ne fassent fuir les acheteurs et résoudre les cas restants en un temps record?

C’est ici qu’entrent en jeu Gorgias et Noibu. Ce sont deux plateformes apparemment distinctes qui, combinées, peuvent transformer un service à la clientèle réactif en un véritable moteur de croissance proactif. Gorgias rationalise le soutien grâce à une billetterie pilotée par l'IA et une efficacité omnicanale, tandis que Noibu agit comme un détective 24/7 pour votre site Web, découvrant les bogues qui vous coûtent des revenus et les priorisant pour maximiser votre RSI (retour sur investissement). Ensemble, ils créent une boucle de rétroaction : repérer les erreurs avant qu'elles ne s'aggravent, résoudre les plaintes plus rapidement et transformer les acheteurs frustrés en clients fidèles.

Dans cet article, nous expliquerons le fonctionnement de chaque plateforme et vous proposerons des moyens concrets de les utiliser en tandem pour assurer le bon fonctionnement de votre site et offrir la meilleure expérience client possible.

Que se passe-t-il lorsque votre site Web joue contre vous? - Les problèmes typiques de l’e-commerce

En règle générale, les entreprises d'e-commerce rencontrent deux types d'obstacles lors de la vente en ligne : les erreurs techniques et les délais de service à la clientèle.

Pour ne rien arranger, ces problèmes passent souvent inaperçus. 58 % des acheteurs en ligne ont déclaré avoir abandonné leurs achats en raison de bogues sur le site ou d'une mauvaise interface utilisateur. Cela signifie que vous pourriez avoir un problème majeur sur votre site qui détruit vos chiffres de vente sans même vous en rendre compte. Si une page de paiement ne se charge pas ou si un bouton « Ajouter au panier » est brisé, cela mène inévitablement à des clients frustrés et à des paniers abandonnés.

Alors que plus de la moitié des acheteurs abandonnent silencieusement leur panier, l'autre tranche de 42 % – ceux qui prennent le temps de signaler un problème à votre équipe – voient souvent leur frustration amplifiée par un soutien lent ou inefficace.

Les acheteurs s'attendent à des réponses rapides et utiles. En fait, la plupart des consommateurs s'attendent désormais à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. S'ils ne peuvent pas obtenir de réponses rapides, qu'il s'agisse de savoir où se trouve leur commande ou d'obtenir de l'aide pour un bogue au moment du paiement, leur confiance en votre marque s'effrite rapidement, ce qui nuit à la fidélisation.

Les erreurs invisibles du site et les retards visibles du soutien affectent directement la fidélité des clients. Un bogue qui empêche le paiement peut détourner un client fidèle, et une réponse tardive du service à la clientèle peut pousser un acheteur vers un concurrent. S'attaquer à ces points de friction de manière proactive est la clé pour garder vos clients satisfaits.

Comprendre les outils : Gorgias et Noibu

Résoudre les problèmes mentionnés ci-dessus peut s'avérer complexe pour une marque d'e-commerce moyenne, car vous êtes souvent dans l'ignorance quant à la cause réelle des problèmes les plus flagrants de votre boutique en ligne. Heureusement, nous disposons aujourd'hui d'outils de suivi des bogues et d'optimisation de l'expérience client pour vous aider à identifier et à résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent votre rentabilité.

Pour le volet service à la clientèle, Gorgias vise à réduire les temps de réponse, à personnaliser les interactions et à transformer le soutien en un générateur de revenus. Noibu, quant à lui, aide à la surveillance des erreurs et à la priorisation des correctifs. Voici un aperçu des principales capacités de chaque plateforme :

Gorgias : Votre centre de commande du service à la clientèle

Gorgias est une plateforme de service à la clientèle et un logiciel d'assistance pour l'e-commerce. Il sert de carrefour central pour les activités de soutien, regroupant le clavardage en direct, les courriels, les médias sociaux et l'assistance téléphonique dans un seul tableau de bord pour votre équipe.

Gorgias tire parti de robots conversationnels (IA), d'automatisations et de bases de connaissances pour permettre aux visiteurs de votre boutique de trouver eux-mêmes les réponses aux problèmes de base, instantanément, à toute heure du jour ou de la nuit. Cela permet aux membres de votre équipe de prendre le relais et de gérer les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine ou des compétences de résolution de problèmes plus avancées.

S'intégrant à Shopify Plus, Adobe Commerce et d'autres grandes plateformes, Gorgias permet d'automatiser jusqu'à 60 % des tâches de soutien routinières, de répondre aux questions courantes avec le ton de votre marque et de trier ou prioriser les billets pour un traitement plus rapide. Il permet même d'effectuer des actions telles que la mise à jour des informations de commande ou le traitement des remboursements directement depuis le service d'assistance, ce qui accélère les résolutions.

Noibu : Détection proactive des bogues

Noibu est une plateforme de surveillance de sites e-commerce et de détection d'erreurs qui agit comme un filet de sécurité pour votre boutique en ligne. Elle identifie, priorise et résout automatiquement les bogues techniques de votre site en temps réel.

Chaque fois qu'un acheteur rencontre une erreur, comme un bouton qui ne répond pas ou une page qui ne se charge pas, Noibu la signale en temps réel et alerte votre équipe. De cette façon, vous êtes au courant des problèmes dès qu'ils surviennent, et non des jours ou des semaines plus tard, après la perte de nombreuses commandes.

Pour chaque erreur, l'outil capture la trace précise de la pile (stack trace), l'URL, les détails de la session utilisateur et même l'impact potentiel sur les revenus. Cela signifie que vos développeurs peuvent voir quelle erreur s'est produite, où elle s'est produite dans le code et combien de clients ont été affectés.

L'approche proactive de Noibu aide à maintenir une expérience d'achat sans bogue pour les clients et à maximiser les conversions en éliminant les obstacles. En termes simples, Noibu protège vos revenus en prévenant les ventes perdues dues aux erreurs du site et la réputation de votre marque en assurant une expérience d'achat fiable.

Pourquoi Gorgias et Noibu sont meilleurs ensemble

Bien que ces deux outils s'intègrent à une multitude de plateformes e-commerce et de logiciels, ils ne s'interconnectent pas techniquement l'un à l'autre. Notre argument est qu'ils n'en ont pas besoin pour fonctionner extrêmement bien ensemble.

Voici quelques exemples concrets de la manière dont vous pouvez tirer parti de Noibu et de Gorgias pour dynamiser votre expérience client.

1. Détection proactive des erreurs et communication client

Scénario : Un client rencontre une erreur JavaScript au moment du paiement qui l'empêche de finaliser son achat, mais il ne le signale pas au service à la clientèle.

• Noibu : Détecte l'erreur en temps réel et capture des informations détaillées sur l'incident, y compris l'URL affectée, la trace de l'erreur et les données de session de l'utilisateur. Noibu alerte votre équipe du problème.

• Gorgias : L'alerte est transmise à un agent du service à la clientèle (via une intégration avec Slack, Jira, etc.) qui peut alors communiquer de manière proactive avec le client concerné, s'excuser pour le désagrément et l'aider à finaliser son achat.

Au lieu de perdre la vente et de laisser le client mécontent, vous avez l'occasion de prendre les devants, de corriger le problème et de guider le client à travers le processus de paiement (peut-être même en offrant un petit rabais pour le dérangement). Cela dépasse largement les attentes habituelles des clients, et cette touche personnelle favorise la fidélité à la marque.

2. Flux de résolution des problèmes rationalisé

Scénario : Plusieurs clients signalent que leurs codes promotionnels ne s'appliquent pas lors du passage à la caisse.

• Noibu : Identifie l'erreur d'arrière-plan (backend) causant le dysfonctionnement du code et alerte l'équipe de développement avec des diagnostics détaillés afin qu'elle puisse immédiatement travailler sur un correctif.

• Gorgias : Les agents du service à la clientèle sont informés du problème et élaborent un modèle de réponse standardisé. Ils peuvent rapidement rassurer les clients en leur indiquant que le problème est pris en charge et en proposant des solutions de rechange ou une compensation au besoin. Ils peuvent également mettre à jour les médias sociaux de l'entreprise ou ajouter une bannière au centre d'aide pour informer les clients potentiels que l'équipe est consciente du problème et travaille à sa résolution.

Cette approche coordonnée garantit la résolution rapide des problèmes techniques tout en maintenant une communication claire et cohérente avec les clients. Cela permet également de réduire le nombre de demandes ou de plaintes supplémentaires, allégeant ainsi la charge de l'équipe.

3. Soutien client amélioré grâce aux données contextuelles

Scénario : Un client contacte le soutien via Gorgias en se plaignant : « Votre site ne fonctionne pas! », sans fournir d'autres détails ni contexte.

• Noibu : Fournit des données de session détaillées indiquant que le client a rencontré une erreur spécifique lors du processus de paiement. Les développeurs peuvent utiliser la fonctionnalité de relecture de session (Session Replay) de Noibu pour voir le client rencontrer le problème exactement comme il s'est produit.

• Gorgias : L'agent de soutien reçoit le billet et, grâce aux intégrations de Gorgias, peut consulter le profil du client, y compris l'historique de ses commandes récentes et de ses interactions passées. Avec les données de Noibu, l'agent peut alors utiliser Gorgias pour fournir une réponse bien plus utile. Il peut informer le client s'il s'agit d'un problème connu en cours de résolution, escalader le problème efficacement à l'équipe de développement avec toutes les données techniques nécessaires de Noibu, ou guider le client vers une solution de contournement.

L'accès à des données complètes sur les interactions des clients permet aux agents de fournir une assistance plus personnalisée et efficace. Ce duo réduit considérablement les conjectures des agents, menant à un diagnostic plus rapide et plus précis des problèmes, à des temps de résolution beaucoup plus courts et à moins d'allers-retours pour le client.

4. Améliorations du service basées sur les données

Scénario : Votre équipe remarque une hausse des billets de soutien liés à des échecs de paiement.

• Noibu : Analyse les tendances d'erreur et identifie un problème récurrent lié à une intégration de passerelle de paiement spécifique.

• Gorgias : Agrège les commentaires des clients et les interactions de soutien liés au problème, fournissant des informations sur le sentiment des clients et la fréquence des plaintes.

La combinaison des données d'erreurs techniques et des commentaires des clients permet à votre équipe de prioriser les correctifs qui ont l'impact le plus significatif sur la satisfaction client et les taux de conversion.

5. Gestion facile des retours et remboursements

Scénario : Un bogue sur le site entraîne l'affichage de prix incorrects pour certains produits, ce qui mène à des plaintes de clients et à des demandes de retour.

• Noibu : Détecte l'erreur de prix et alerte l'équipe de développement pour la corriger.

• Gorgias : Permet aux agents de traiter les retours et les remboursements rapidement, en utilisant des macros et l'automatisation pour gérer les tâches répétitives et communiquer avec les clients concernés.

La résolution rapide des erreurs de prix et des problèmes associés minimise les expériences négatives et maintient la confiance envers votre marque, surtout si vous repérez le problème avant que l'ensemble de votre clientèle ne le remarque. Vous devenez alors le héros qui a réglé le problème de manière proactive.

Ce qui est formidable chez Noibu, c'est qu'il ne se contente pas de repérer les erreurs critiques ou fatales. Il identifie également les problèmes mineurs récurrents, les points de friction de l'expérience utilisateur (UX) ou les goulots d'étranglement de performance qui, bien qu'ils n'empêchent pas totalement les transactions, dégradent progressivement l'expérience client globale.

Ensuite, les données recueillies par l'équipe de soutien dans Gorgias, telles que les tendances des billets, les questions fréquemment posées et l'analyse du sentiment client, peuvent corroborer les découvertes de Noibu ou mettre en lumière des points de friction connexes.

Cette boucle de rétroaction combinée fournit des informations exploitables aux développeurs et aux concepteurs UX afin d’apporter des améliorations ciblées au site. De plus, Gorgias peut ensuite être utilisé pour adresser proactivement ces points de friction connus en créant ou en mettant à jour des FAQ, en améliorant les articles de la base de connaissances ou en créant des flux de clavardage automatisés pour guider les utilisateurs, réduisant ainsi les futurs billets de soutien.

Implanter Gorgias et Noibu dans votre boutique e-commerce

Intégrer deux nouveaux systèmes à la fois dans votre écosystème e-commerce peut sembler un défi. Pourtant, il est relativement simple de commencer par les deux, surtout si vous avez une agence comme Blue Badger pour gérer le projet.

Blue Badger est une agence spécialisée en e-commerce (nous sommes partenaires officiels de plateformes comme Shopify et Adobe Commerce, ainsi que d'outils comme Gorgias et Noibu). Notre équipe connaît les tenants et aboutissants des deux solutions. Nous tirons parti de notre connaissance approfondie de Shopify Plus et de Magento, ainsi que de notre maîtrise d'outils tels que Noibu et Gorgias, pour intégrer efficacement votre pile technologique.

Lorsque nous accompagnons nos clients dans l'adoption de Gorgias ou de Noibu, nous gérons tout, du début à l'après-intégration. Cela inclut l'installation du logiciel, la configuration de tous les paramètres afin de correspondre à vos flux de travail et la connexion aux sources de données nécessaires.

Pour Gorgias, nous vous aiderons à créer vos macros et règles d'automatisation et à nous assurer que vos canaux de soutien (courriel, clavardage, médias sociaux, etc.) sont correctement connectés. Pour Noibu, nous configurerons la surveillance pour se concentrer sur les parcours critiques de votre site (comme le paiement et le panier) et mettrons en place des alertes afin que les bonnes personnes de votre équipe soient informées des erreurs majeures.

Notre expertise nous permet de vous aider à tirer le meilleur retour sur investissement de Gorgias et Noibu. Par exemple, nous pouvons suggérer des opportunités d'automatisation dans Gorgias que vous n'auriez peut-être pas envisagées, ou utiliser notre expérience en assurance qualité (QA) pour identifier, avec Noibu, les zones du site à surveiller de près.

En laissant Blue Badger gérer les détails techniques et l'optimisation, vous pouvez vous concentrer sur la gestion de votre boutique et sur l'engagement de vos clients. Au final, vous obtenez un écosystème de service à la clientèle hautement personnalisé sans avoir à devenir un expert en la matière vous-même.

Conclusion

Combiner Gorgias et Noibu ne consiste pas seulement à corriger des bogues ou à répondre à des billets. Il s'agit de bâtir une stratégie de service à la clientèle qui anticipe les problèmes et ravit les acheteurs à chaque interaction. En mariant la détection en temps réel des erreurs de Noibu aux capacités de résolution de Gorgias, vous créez un filet de sécurité qui protège vos revenus et votre réputation.

Imaginez réduire le volume de billets de 50 %, récupérer des milliers de dollars en ventes perdues chaque mois et transformer les interactions de service en moments de fidélisation. Avec l'aide et l'expertise de Blue Badger, la mise en œuvre de ce puissant duo est plus facile que vous ne le pensez. Que vous optimisiez les flux de paiement ou automatisiez les remboursements, le résultat est le même : des clients plus heureux, moins de maux de tête et moins d'occasions manquées.

Prêt à assurer l'avenir de votre boutique e-commerce? En tant que partenaire de Gorgias et de Noibu, nous disposons chez Blue Badger des compétences dont vous avez besoin pour démarrer avec l'une ou l'autre de ces plateformes. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.